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Un gestionale per hotel (detto anche PMS - Property Management System) è fondamentale per organizzare e rendere efficiente la gestione dell’azienda-hotel: dalle attività di ricevimento, fino alla gestione dei diversi reparti (food & beverage, spa, sale meeting ecc.).
Il supporto di un gestionale semplifica e velocizza il lavoro dell’albergatore e del suo staff, sostituendo le attività manuali con procedure automatiche. Grazie al PMS quindi, si riducono gli errori, le dimenticanze e tutte le operazioni vengono tracciate per una miglior organizzazione interna, che ovviamente si riflette in un servizio agli ospiti più efficiente e preciso.
Dall’automazione delle attività alla gestione strategica
Inizialmente ricorrevano ai PMS gli albergatori che volevano liberarsi da carta e penna e dai tanti file excel.
Le tecnologie per l’hotellerie si sono evolute nel tempo insieme ai bisogni degli albergatori e degli hotel manager che avevano necessità, non solo di organizzare le procedure interne e semplificare il lavoro, ma di ottenere migliori performance aziendali, in breve, più fatturati.
Le funzionalità dei PMS si sono perfezionate nel tempo per offrire alla direzione uno strumento per la gestione strategica dell’azienda-hotel. Il PMS oggi, è una fonte preziosa di informazioni: i report contenuti nel gestionale consentono di avere una visione d’insieme sull’andamento dell’hotel dal punto di vista contabile, di produzione e manageriale.
All’interno di Suite 4°, ad esempio, sono disponibili diverse tipologie di report che ti servono per essere sempre aggiornato sulle operazioni e i movimenti di cassa, sull’andamento della vendita delle camere, dei servizi, dei prodotti del reparto F&B e sulle performance della tua struttura in termini di occupazione e revenue (ADR, RevPar, ecc). I numeri permettono di prendere le decisioni ed è quindi importante scegliere un PMS dotato di report e statistiche chiari e facili da consultare.
La lotteria degli scontrini, è ufficialmente partita il 1° Febbraio. Inizialmente prevista per il 1° Gennaio, la miniproroga di un mese disposta dal Consiglio dei Ministri, ha concesso più tempo agli esercenti per adeguare i propri registratori di cassa alla nuova normativa.
La lotteria degli scontrini, il nuovo concorso a premi gratuito collegato allo scontrino elettronico, prevede l'estrazione di premi settimanali, mensili e uno annuale, sia per chi compra che per chi vende.
I consumatori, per partecipare alla lotteria degli scontrini, dovranno essere in possesso di un codice lotteria. Con il codice alla mano, si dovrà comunicare all'esercente l’intenzione di voler partecipare alla lotteria prima dell’emissione dello scontrino elettronico.
Hotel e ristoranti devono adeguare il registratore telematico alla trasmissione dei dati dei corrispettivi validi ai fini della lotteria, aggiornando il firmware del proprio registratore.
Hai già richiesto il tuo aggiornamento?
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Come funziona la lotteria degli scontrini?
Qualsiasi maggiorenne residente in Italia può partecipare alla lotteria degli scontrini semplicemente acquistando, in contanti o senza, beni o servizi presso esercizi commerciali registrando il proprio codice lotteria.
Il consumatore può generare il codice lotteria, a partire dal 1° dicembre, nel portale online della Lotteria degli scontrini inserendo il proprio codice fiscale: il codice lotteria è composto da 8 caratteri ed è univocamente abbinato al codice fiscale.
Una volta acquisito il codice lotteria del cliente che richiede di partecipare alla lotteria degli scontrini, occorre collegare il codice allo scontrino generato inserendolo all'interno del gestionale.
Quanto tempo ha l'esercente per trasmettere i dati di ogni scontrino?
Gli scontrini con codice lotteria verranno inviati in automatico dal registratore all'Agenzia delle Entrate.
La trasmissione dei documenti commerciali ai fini della lotteria avviene in un orario casuale della giornata. Potranno ovviamente partecipare alle estrazioni anche i documenti commerciali inoltrati successivamente alla data di emissione, nel rispetto delle regole della lotteria. L’esercente è tenuto a trasmettere i dati relativi agli scontrini entro la fine della giornata di emissione o, in caso di impedimenti tecnici, comunque non oltre 12 giorni dall’emissione.
Quali sono i premi?
La lotteria degli scontrini prevede:
estrazioni settimanali con 15 premi da 25.000 euro per gli acquirenti e 15 premi da 5.000 euro per gli esercenti
estrazioni mensili con 10 premi da 100.000 euro per gli acquirenti e 10 premi da 20.000 euro per gli esercenti.
Seguirà l’estrazione annuale con un premio di 5.000.000 di euro per l’acquirente e un premio di 1.000.000 per l’esercente.
Giovedì 11 marzo prendono il via le estrazioni mensili che premiano gli acquisti senza contanti di febbraio. A giugno si terranno le prime estrazioni settimanali del 2021 e a inizio del 2022 si terrà la prima estrazione annuale che premierà uno degli acquisti cashless effettuati dal 1° febbraio al 31 dicembre 2021.
L'acquirente può visionare la vincita sul sito ufficiale dell'iniziativa https://www.lotteriadegliscontrini.gov.it.
La tua attività è pronta per la lotteria degli scontrini?
Ti ricordiamo che per attivare le funzionalità di gestione della lotteria degli scontrini all'interno del gestionale ericsoft, sono necessari l'attivazione del modulo Trasmissione Telematica e l'aggiornamento firmware del registratore telematico per la trasmissione dei dati dei corrispettivi validi ai fini della lotteria.
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Per maggiori informazioni visita il sito https://www.lotteriadegliscontrini.gov.it/portale/
I servizi aggiuntivi in un hotel portano valore al brand e alla struttura, quindi contribuiscono ad aumentare il fatturato. Offrendo esperienze a contorno di un soggiorno con semplice pernottamento e colazione, l’ospite non si limita a soggiornare, ma a vivere un’esperienza di viaggio memorabile. Tuttavia è fondamentale individuare quei servizi che siano in target con la tipologia di ospiti che solitamente accogli ma è possibile cavalcare anche alcune tendenze legate alla sempre maggiore domanda di particolari servizi.
Anche se offrirai dei servizi sui cui non avrai un ricavo diretto perchè senza margine, quello che farai sarà aumentare la tua reputazione, incentivare il passaparola e le recensioni positive. E recensioni positive portano a più prenotazioni!
Servizio extra non è il wifi: alcuni esempi
Ormai la connessione internet è considerata un servizio di base di una struttura ricettiva, quindi non possiamo inserire il wifi tra i servizi cosiddetti “aggiuntivi” in un hotel. Inoltre deve trattarsi di un servizio di massima efficienza: gli ospiti si aspettano una buona connessione, accessibile da ogni punto dell’hotel, vogliono avere subito la password e non essere vincolati a ore massime di connessione.
I servizi aggiuntivi, quelli che possono dare valore ulteriore alla tua struttura, hanno tutti a che fare con esperienze di viaggio che un ospite può vivere durante il suo soggiorno. Quelle di maggiore tendenza hanno a che fare con attività innovative da svolgere nella struttura o fuori, eventi ed attività cui avere accesso sul territorio ed esperienze locali autentiche.
E’ importante però partire da un’analisi dei punti di forza della tua struttura per capire cosa potresti offrire, che spesso non è nulla di trascendentale o difficile da implementare. Ad esempio, il tuo hotel:
- si trova a due passi dai mezzi di trasporto?
- ha un'ampia terrazza vista mare?
- ha un giardino con giochi per bambini?
A questi tre esempi potrebbero corrispondere 3 servizi aggiuntivi:
- biglietti scontati per raggiungere attrazioni tramite i mezzi di trasporto vicini all'hotel
- aperitivi in terrazza a tema e musica live
- feste pomeridiane per bambini con truccabimbi e animatori
Cosa vogliono gli ospiti in hotel: i servizi aggiuntivi
Oggi ad emergere rispetto alle altre strutture turistiche non è chi ha la stanza più bella, ma chi offre l'esperienza più memorabile. Ai viaggiatori non basta più soggiornare in un hotel che rispetta i canoni estetici e funzionali di cui hanno letto online, sono alla ricerca di esperienze positive personalizzate sulla base dei propri interessi.
Possiamo identificare 3 tra i servizi maggiormente apprezzati dagli ospiti e che stanno dettando le tendenze del turismo 2020:
turismo slow motion: per il 2020 circa la metà dei viaggiatori (48%) ha intenzione di usare mezzi di trasporto più lenti per ridurre l'impatto ambientale. Voglia di godersi il viaggio a ritmi più rilassati va quindi a braccetto con sostenibilità ambientale. Quello che potresti fare, se credi fortemente in questa filosofia di vita, è dare da subito ai tuoi ospiti tutte le informazioni necessarie per raggiungere i luoghi più belli sul tuo territorio tramite i mezzi pubblici. Pensa a realizzare delle cartine personalizzate con gli itinerari precisi da seguire con tram o bus, noleggia delle biciclette per i più sportivi o, se hai budget, pensa allo sviluppo di una app che offra questo tipo di informazioni.
esperienze culinarie sul territorio: gli itinerari gastronomici si confermano una tendenza di spicco tra i viaggiatori, sempre più incuriositi ad assaporare gusti e piatti locali. Capita spesso che siano proprio loro a chiedere consiglio in reception, non sapendo dove andare per mangiare piatti tradizionali del territorio. Per questo motivo, stabilisci delle collaborazioni con i ristoranti del posto, promuovili con i tuoi ospiti e crea una mappa degli itinerari enogastronomici della tua città.
gli animali sono i benvenuti: il 42% di chi possiede un animale valuta le strutture che permettono di portare con sé il proprio animale e il 49% è disposto a pagare di più per soggiornare in una struttura pet friendly. Offrire anche solo la possibilità di portare con sé cani o gatti rappresenta un valore aggiunto enorme per chi ha questo come primario criterio di valutazione e aumenta il tuo margine in funzione del costo maggiore del soggiorno.
Servizi extra in hotel sì, ma a patto di gestirli al meglio
Nel momento in cui si aggiungono dei servizi che fanno oscillare il costo finale del soggiorno di un ospite, il management dell’hotel deve essere in grado di poter supervisionare l'intera gestione del servizio, dalle richieste alla loro esecuzione, fino all'addebito del servizio. La tecnologia, ancora una volta, è utile allo scopo: il gestionale ericsoft semplifica la gestione di tutti i servizi offerti all'ospite grazie a planning indipendenti e addebiti immediati sul conto finale del cliente - clicca qui per scoprire come l'Hotel Villa La Madonna gestisce i servizi aggiuntivi con ericsoft
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Compila il form sottostante, ti contatteremo per mostrarti come un software all-in-one può migliorare l'organizzazione del lavoro e facilitare la comunicazione tra i reparti per offrire agli ospiti un servizio di qualità.
Nella prima parte di questo articolo (clicca qui per leggere) abbiamo mostrato che le decisioni di acquisto degli ospiti, non sono così lineari e razionali come si pensa. La psicologia ci mostra che spesso le scelte dei viaggiatori e più in generale dei consumatori, sono influenzate dalla “percezione del valore” di un prodotto rispetto che al prezzo del prodotto stesso oppure, in altri casi, come vedremo in questa seconda parte dell’articolo, è la riprova sociale o il coinvolgimento emozionale che spinge all’acquisto.
Abbiamo visto che le OTA utilizzano già da tempo alcuni di questi trucchi per invogliare i viaggiatori a prenotare sulle loro piattaforme, puntando su leve psicologiche e messaggi di approvazione sociale che rassicurano l’utente durante il processo di acquisto.
In questa seconda parte dell’articolo prendiamo in esame altri 5 concetti chiave della psicologia del consumatore, che puoi prendere in prestito ed utilizzare come spunto per aumentare la vendita delle camere della tua struttura.
Clicca qui per leggere la prima parte dell’articolo.
L'abbondanza della scelta
Uno studio della Columbia University ha dimostrato che quando i consumatori hanno troppe opzioni tendono ad acquistare meno, mentre quando le opzioni si riducono gli acquisti aumentano. L’esperimento è stato fatto vendendo della marmellata in una bancarella: quando le persone dovevano scegliere tra 24 gusti le vendite sono state piuttosto basse, mentre quando i gusti sono stati ridotti a 6 le vendite sono aumentate.
La cultura occidentale è ossessionata dall’offrire un’ampia scelta d’acquisto al consumatore, ma in realtà, avere troppe opzioni tra cui scegliere è faticoso, tanto che lo studioso Barry Schwartz parla di un “paradosso della scelta” che alla fine porta alla rinuncia dell’acquisto. La Kellogg School of Business di Northwestern sostiene che esistono 4 fattori che indicano un “overload” delle opzioni di scelta:
- La complessità di come sono organizzate le varie opzioni (come sono presentate le opzioni al consumatore, ci sono elementi su cui è possibile fare un confronto tra esse? Quanto è facile distinguere tra un’opzione e l’altra?)
- La difficoltà della scelta (scegliere il pranzo è facile rispetto a scegliere un hotel per un viaggio di 10 giorni)
- L’incertezza delle preferenze (se il consumatore sa quello che vuole o meno)
- L’obiettivo della decisione (accertarsi su dei fatti è molto più semplice che prendere una decisione conclusiva – quale hotel prenoto per la mia vacanza?)
In base alla tipologia di hotel e alla lunghezza del viaggio, i tuoi ospiti potrebbero avere a che fare con questi 4 fattori, quindi il consiglio è quello di facilitare l’ospite nella scelta del suo soggiorno limitando il numero delle tipologie di camera e presentando in modo chiaro e semplice le caratteristiche di una proposta di soggiorno rispetto all’altra, perché quando le opzioni sono limitate e ben distinte tra loro, gli ospiti sono più favorevoli all’acquisto.
Tutto è relativo (ancoraggio)
Quando si tratta di acquistare qualcosa, viene spontaneo confrontarne il valore con quello di un prodotto o servizio equivalente. Il cervello umano tende infatti a dare dei giudizi in base al confronto tra più opzioni, ragionando quindi in modo relativo piuttosto che assoluto. L’ancoraggio sfrutta questo concetto insieme a quello per cui un prezzo elevato influenza ciò che un consumatore si aspetta di pagare per qualsiasi altro prodotto dello stesso fornitore. In sintesi, l’ancoraggio è una tecnica che consiste nel mostrare un prezzo molto alto prima di rivelarne uno più basso, così il prezzo elevato influisce sul valore percepito dell’altra opzione.
Per semplificare, un esempio pratico che puoi applicare è quello di mostrare una suite da 1000 euro sul sito per avere più probabilità di vendere la camera standard a 200 euro, piuttosto che mostrare la tariffa della standard da sola. Anche se in realtà non venderai la suite molto spesso, il suo prezzo servirà come “ancora” per i clienti nel dare un valore alle tue camere standard.
La tecnica di ancoraggio vale anche per i servizi extra e per il menù del tuo ristorante. Ad esempio puoi aggiungere al tuo menù prodotti a prezzi molto elevati, solo per orientare le scelte di acquisto verso altri piatti a prezzi inferiori – quelli che in realtà vuoi vendere.
È interessante sapere che la presentazione di un’offerta fa la differenza sia nel nostro processo decisionale che nella nostra percezione e che il prezzo, impatta anche nella qualità di quello che vogliamo acquistare. Uno studio condotto dal California Institute of Technology e dalla Stanford University, ha mostrato che le persone non solo giudicano lo stesso vino migliore quando gli viene detto che è più costoso, ma la risonanza magnetica dei loro cervelli mostra che è piaciuto loro anche di più.
Riprova sociale e fiducia
Come abbiamo detto nella prima parte dell’articolo, Booking.com ricorre spesso a delle leve psicologiche per spingere l’utente alla prenotazione, ad esempio mostrando il numero di persone che in quel momento stanno visualizzando la stessa pagina o informando l’utente che in quel momento qualcuno ha prenotato proprio nella struttura che l’utente sta guardando. Robert Cialdini, professore di marketing ed esperto della “persuasione”, sostiene che questi messaggi hanno tutti l’obiettivo di confortare l’utente sul fatto che altri hanno già prenotato o soggiornato in quella struttura, una sorta di “riprova sociale” per cui l’utente è spinto a fidarsi e prenotare. Secondo questo principio, le persone percepiscono che il loro comportamento è corretto se vedono che anche altre persone stanno facendo la stessa cosa. È per questo che le recensioni sono potenti strumenti di marketing, perché costituiscono la riprova sociale di un’esperienza positiva che qualcun altro ha vissuto nella stessa struttura che il prenotante sta valutando in quel momento, quindi ricordati di inserirle in modo ben visibile sul tuo sito web.
La fiducia è spesso l’elemento che influenza in positivo o in negativo l’esito della prenotazione. Per evitare che l’utente abbandoni il tuo sito per rivolgersi alla piattaforma “sicura” di Booking.com, è utile mostrare durante l’esperienza di prenotazione, dei messaggi che ispirano fiducia e assicurano che l’acquisto si svolgerà in totale sicurezza. Questi messaggi dovranno eliminare qualunque esitazione che potrebbe interrompere l’utente nella prenotazione, come ad esempio: cancellazione gratuita, prenotazione sicura, acconto non richiesto.
Connessione emozionale
Molte ricerche mostrano che il marketing funziona quando tocca le corde emotive dei consumatori. Quando i viaggiatori sentono che un brand comunica con loro a livello emozionale, è più probabile che questi si fidino del brand scegliendolo tra le diverse opzioni sul mercato. Il miglior modo che un hotel ha per connettersi emotivamente con i futuri ospiti è quello di promuovere un beneficio piuttosto che un semplice servizio. Per esempio se vuoi ricevere più prenotazioni da ospiti business, quello che dovrà essere scritto sul tuo sito o sulle tue campagne di marketing non sarà l’elenco dei diversi servizi business disponibili nella tua struttura, pensa invece a rivolgerti a loro dicendo che possono portare a termine il loro lavoro usufruendo dei servizi presenti nella tua struttura. Ovviamente puoi anche inserire l’elenco dei servizi per descrivere meglio la tua offerta, ma il focus della comunicazione deve essere sui benefici che avrà l’ospite business che soggiornerà nella tua struttura. La tua argomentazione di vendita dovrà essere: "non lascerai indietro il tuo lavoro perché la mia struttura ti offre tutto quello di cui hai bisogno".
La paura della perdita
Come presenti la tua offerta? Devi sapere che un modo molto convincente per aumentare la percezione del valore di un prodotto è quello di comunicare al tuo target, quindi ai tuoi futuri ospiti, cosa potrebbero ottenere e cosa perderanno se decidono di non prenotare nella tua struttura.
Uno studio sul comportamento dei consumatori ha rivelato che la maggior parte delle persone sceglierebbe una bistecca magra al 75% piuttosto che una grassa al 25% anche se in realtà è esattamente la stessa bistecca, solo presentata in modo diverso. Questo fenomeno è conosciuto come “avversione alla perdita” e testimonia il fatto che le persone hanno più paura di perdere qualcosa rispetto a quanto desiderano ottenere qualcosa.
Quindi parlando di hotel, come puoi utilizzare l’avversione alla perdita per ottenere più prenotazioni? Semplice, comunicando ai tuoi ospiti cosa si stanno perdendo. Puoi usare questa strategia per offerte, per la vendita di pacchetti speciali oppure inserire questo concetto nei testi del tuo sito, magari inserendo una frase vicino a una call to action rivolta all’utente (iscriviti alla newsletter, prenota ora ecc.) che sottolinea il grande affare e le offerte esclusive che potrebbe perdere se non si iscrive alla tua newsletter o se non prenota subito.
Sembra una cosa da niente, ma frasi di questo tipo se scritte al momento giusto e nel posto giusto, possono davvero fare la differenza. Questa strategia può essere utilizzata anche per pacchetti e offerte, mostrando ai visitatori indecisi quanti soldi “perderebbero” se non approfittano subito dell’offerta. Per ottenere il massimo da questa strategia, la pratica migliore è quella di fare leva sui benefici tangibili che il tuo ospite ha “paura di perdere” come ad esempio: i soldi, il tempo, le esperienze.
Conclusioni
Come abbiamo visto nella prima parte di questo articolo (clicca qui per leggerla) quando si parla di acquisti e di psicologia dei prezzi, la percezione può essere più importante della realtà. In questa seconda parte invece, abbiamo discusso concetti che hanno a che fare le decisioni e l’aspetto sociale ed emozionale del processo di acquisto.
Le grandi catene come Hilton e Marriott, così come le OTA, utilizzano già alcune di queste leve psicologiche durante il processo di ricerca e di prenotazione (se completi una prenotazione su Booking.com noterai l’abbondanza di queste tattiche). E la verità, è che tu competi contro di loro. I giganti del travel, hanno già capito il valore di questi concetti e utilizzano il marketing psicologico per trattenere i viaggiatori online e spingerli all’acquisto.
Per gli hotel è importante capire come gli ospiti pensano, sentono e agiscono per poter cambiare il modo di comunicare e utilizzare a proprio favore i principi della psicologia per presentare la propria offerta e influenzare positivamente le vendite e di conseguenza i profitti.
Cosa puoi fare da subito per la tua struttura? Inizia dalle piccole cose. Vai a vedere quali informazioni vede un potenziale ospite durante la ricerca di informazioni sulla tua struttura e quali nel processo che lo conduce alla prenotazione. Prova a capire dove intervenire riformulando la tua offerta in base ai concetti che hai appena letto e poi fai in modo di avere la giusta tecnologia, ovvero un Booking Engine che ti permetta di inserire dei messaggi persuasivi e di riprova sociale ed infine rivedi tutti contenuti del tuo sito web per assicurarti che tutta la tua comunicazione abbia l’obiettivo di:
- aumentare il valore percepito della tua offerta
- semplificare la scelta all’ospite con un numero di opzioni limitate e ben presentate
- spingere l’utente a concludere la prenotazione con la tecnica opportunità/perdita e creando senso di urgenza/scarsità
- far capire all’ospite che sta facendo la cosa giusta utilizzando la riprova sociale
- rassicurare l’ospite con messaggi sulla sicurezza della prenotazione
L’email marketing è uno strumento molto potente per il management alberghiero. Lo scambio di comunicazioni tra l’hotel e l’ospite nella fase successiva alla prenotazione può essere molto redditizio se gestito in modo strategico.
Come abbiamo visto in questo articolo, instaurare un rapporto con l’ospite prima e dopo il suo soggiorno contribuisce a migliorare la guest experience e a creare un’associazione positiva tra l’ospite e l’hotel, finalizzata alla fidelizzazione.
Non si tratta solo di informare l’ospite sui dettagli della prenotazione, ma di cogliere e creare occasioni di vendita per aumentare la spesa dell’ospite durante il soggiorno e, allo stesso tempo, arricchire la sua esperienza.
Le email di prestay permettono all’hotel di connettersi con l’ospite: piccole attenzioni come fornire informazioni utili per l’arrivo in struttura o elencare gli eventi e le attività a cui potrà partecipare durante il suo soggiorno contribuiranno a far sentire l’ospite coccolato e al centro dell’attenzione dell’hotel.
Fin qui, tutto chiaro. Ma la realizzazione non è altrettanto semplice. La difficoltà nell’attuazione di queste strategie è duplice: da una parte occorre dotarsi di strumenti in grado di automatizzare tutte le attività, dall’altra occorre sapere quando e come comunicare.
A questo proposito, di seguito ci sono alcuni spunti e linee guida utilizzabili per la creazione di comunicazioni da inviare all’ospite prima, durante e dopo il soggiorno.
Email di conferma
L’email di conferma è solitamente una comunicazione automatica che viene inviata dal sistema di prenotazione online dell’hotel immediatamente dopo aver ricevuto una prenotazione. Spesso al momento della prenotazione viene richiesta la carta di credito, quindi potrebbe essere utile informare l’ospite sul fatto che sia andata a buon fine e sulla sicurezza del metodo di pagamento garantita dalle certificazioni PCI e Digicert che il tuo Booking Engine dovrebbe avere.
Essendo la prima comunicazione che viene inviata dall’hotel al futuro ospite, è un momento prezioso. È l’email con il più alto tasso di apertura quindi, oltre a ringraziarlo per aver scelto la struttura, occorre sfruttare questo momento per instaurare fin da subito una relazione con l’ospite. Una guida sulle 5 attrazioni da visitare nella città di destinazione sarà sicuramente apprezzata, così come informazioni aggiuntive sui servizi offerti dall'hotel o un link che rimanda ad una pagina del sito della struttura con altre informazioni interessanti e ad hoc per la tipologia di ospite.
Email di prestay
Circa una settimana prima dell’arrivo è bene inviare una nuova comunicazione, sia per ricordare all’ospite l’avvicinarsi del soggiorno, sia per proporgli dei servizi aggiuntivi: un upgrade esclusivo, un buono sconto per usufruire dei servizi dell’hotel (spa, palestra, degustazioni). Spesso la pianificazione e l’attesa del viaggio sono la parte più emozionante per l'ospite, per questo fornire informazioni rilevanti sugli eventi locali, sulle attività e sui servizi che l’hotel mette a disposizione è sicuramente un ottimo modo per creare una connessione con l’ospite ed aiutarlo a costruire la sua vacanza ideale.
Questo momento potrebbe essere un’occasione anche per ottenere informazioni dall’ospite al fine di personalizzare la sua accoglienza in hotel tramite un breve questionario (le domande possono includere se l’ospite preferisce lenzuola di flanella o di lino, ecc.).
Con l’avvento della tecnologia e dei social media, l’esperienza di chi viaggia è diventata molto diversa da com’era un tempo. Oggi i viaggiatori hanno un accesso istantaneo alle informazioni sul web e questo ha cambiato il modo in cui si approcciano alla pianificazione di un viaggio.
Un’analisi condotta su Instagram afferma che il 48% dei viaggiatori utilizza il social network per scegliere la prossima vacanza, mentre il 35% lo utilizza per scoprire nuove destinazioni. Questo significa che gli hotel che non presidiano nel modo giusto questo canale, stanno perdendo una grossa opportunità.
Secondo le ultime cifre fornite da Instagram, la sua community è arrivata a 800 milioni di utenti ed ogni giorno vengono condivisi una media di 80 milioni di foto. In particolare i post che ottengono sempre più successo sono quelli relativi al mondo dei viaggi: l’hashtag #travel è stato usato 318 milioni di volte ed è il 29esimo in ordine di popolarità su Instagram, altri hashtag (#) simili sono:
#travelphotography - 50.6 millioni di post
#travelgram - 76.2 millioni post
#travelblogger - 26.3 millioni post
L’utilizzo di Instagram, sta chiaramente influenzando le decisioni in materia di viaggi e gli hotel devono sfruttare questo trend per ottenere visibilità online, attirare nuovi viaggiatori e ricevere prenotazioni dirette – tutto da Instagram. Da dove iniziare? Di seguito trovi tutte le informazioni che ti servono per utilizzare questo social network come un nuovo strumento di promozione per la tua struttura.
Strategia
Come ogni social network o canale di comunicazione che si rispetti, prima di iniziare a postare o comunicare, occorre fare un passo indietro e capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere da una presenza attiva su Instagram. Qual è il tuo target di riferimento? Instagram è popolato dai giovani, quindi se il target del tuo hotel non rientra in quella fascia di età, non vale la pena sprecare tempo e risorse.
La tua strategia di marketing di Instagram deve essere chiara e definita, e ovviamente in linea con tutti i tuoi strumenti di comunicazioni online, dal tuo sito web alla pagina Facebook. Tutto quello che verrà pubblicato a nome della tua struttura dovrà essere coerente con l’immagine e l’identità del tuo hotel.
Creazione profilo
Si può essere presenti su Instagram, sempre in modo gratuito, con due tipologie di profilo: quello personale o quello business. Se vuoi gestire il profilo del tuo hotel, ovviamente devi creare il secondo. Passare dal tuo profilo personale a quello business è semplicissimo, basta cliccare sull’icona dei 3 puntini in alto a destra e selezionare la voce “Passa a un account aziendale”.
Sul tuo profilo business potrai inserire l’immagine del tuo profilo, che solitamente nel caso di un’azienda è il logo, una breve “bio”, ovvero una breve descrizione della struttura e le informazioni di contatto (email, telefono).
Se il tuo hotel è già su Facebook, occorre associare le due pagine. Per aprire un profilo business su Instagram non è necessario avere una pagina Facebook, ma è consigliato perché altrimenti Facebook creerà in automatico una pagina che dovrai poi rivendicare. Clicca qui per leggere la guida di Instagram e creare il tuo profilo business.
Non riesci ad accedere al portale? Vai alla guida.
L’obbligo degli scontrini elettronici per hotel e ristoranti si fa sempre più imminente.
La nuova normativa, dal decreto legge 119/2018, prevede infatti l’obbligo della trasmissione giornaliera dei corrispettivi all’Agenzia delle Entrate tramite appositi registratori di cassa telematici.
Vediamo insieme in cosa consiste la normativa, quando entrerà in vigore e altre informazioni utili ad hotel e ristoranti per potersi adeguare alla nuova legge.
La normativa
La normativa prevede l’obbligo della memorizzazione elettronica e della trasmissione telematica all’Agenzia delle Entrate dei dati relativi ai corrispettivi giornalieri, queste nuove pratiche andranno quindi a sostituire: il registro dei corrispettivi, gli scontrini cartacei e le ricevute.
L’Agenzia delle Entrate ha stabilito che l’invio telematico dei corrispettivi dovrà avvenire esclusivamente tramite un registratore di cassa telematico idoneo, ciò significa che hotel e ristoranti, per potersi adeguare alla normativa, dovranno acquistare un registratore di cassa telematico.
Cos’è un registratore telematico?
I registratori di cassa telematici sono strumenti che consentono di inviare e quindi trasmettere per via telematica all’Agenzia delle entrate i corrispettivi elettronici. I registratori di cassa telematici devono essere conformi al Provvedimento del Direttore dell’agenzia del 28 ottobre 2016 e in grado di inviare ogni singolo corrispettivo all’Agenzia delle Entrate.
Quando entra in vigore la normativa
Sono previsti periodi di inizio diversi a seconda del volume di affari dell’hotel o ristorante:
- inizio 1° luglio 2019 per le aziende che hanno avuto ricavi superiori ai 400 mila euro nell'anno 2018
- inizio 1° gennaio 2020 per tutte le altre, ovvero per le aziende che hanno ricavi inferiori ai 400 mila euro nell'anno 2018
Cosa devono fare hotel e ristoranti per adeguarsi
Dotarsi di un registratore di cassa telematico (il suo utilizzo richiede una connessione internet)
Accreditarsi nell’area Corrispettivi Telematici del portale dell’Agenzia delle Entrate (clicca qui per leggere la guida sulla procedura di accreditamento)
Comunicare al fornitore del registratore se il suo utilizzo è a partire da luglio 2019 o gennaio 2020
Agevolazioni
Per agevolare l'adeguamento, è previsto un credito d'imposta pari al 50% della spesa sostenuta per l'acquisto di registratori di cassa idonei (fino ad un massimo di 250 euro). A questo contributo possono accedere tutte le aziende a partire dal primo gennaio 2019.
Fatture al posto di scontrini elettronici
In alternativa è possibile emettere fatture al posto degli scontrini elettronici ma questa pratica, soprattutto per gli hotel, comporta una notevole perdita di tempo perché occorre ottenere dai propri ospiti tutti i dati di fatturazione per poter emettere fattura. Inoltre, nel caso venisse espressamente richiesto lo scontrino invece della fattura (ad esempio per mantenere l'anonimato), l’hotel dovrà comunque dotarsi di un registratore telematico.
Negli ultimi anni, hotel e strutture ricettive indipendenti hanno recuperato terreno in materia di competitività online grazie all’avvento dei metasearch e alle attività di marketing digitale (leggi questo articolo per approfondire). Nonostante questi progressi, resta alta la dipendenza dalla OTA e c’è ancora poca consapevolezza, da parte degli albergatori, sulla complessità del mondo online e su come sfruttare la tecnologia a proprio vantaggio.
Questo è lo scenario descritto da “Independent Lodging Properties and the Online Marketplace 2019”, ricerca condotta nel 2018 in 6 Paesi (Francia, Germania, Italia, Spagna, Regno Unito e USA) e pubblicata a gennaio 2019 da PhocusWright, da cui emergono dati interessanti sulle performance degli hotel indipendenti in marketing, distribuzione e tecnologia.
Nel corso degli ultimi anni ci sono stati grandi cambiamenti nel settore dell’ospitalità: le attività di marketing si sono dovute adattare all’avvento del digitale e dei social network mentre le tecnologie a supporto del management alberghiero si sono evolute da semplici planning a sistemi per l’ottimizzazione del revenue. L’obiettivo dello studio condotto da Phocuswright era quello di fare luce sulle difficoltà degli albergatori nell’adattarsi alla crescente digitalizzazione del settore e analizzarne gli ostacoli principali.
L’utilizzo della tecnologia nelle strutture ricettive
Nonostante la vasta scelta dei sistemi tecnologici disponibili sul mercato, hotel e strutture ricettive indipendenti incontrano ancora difficoltà nell’adozione della tecnologia. Nel 2015, per gli stessi Paesi, l’uso della tecnologia nelle strutture ricettive indipendenti era molto limitato e dallo studio condotto nel 2018, sembra che la situazione non sia molto cambiata.
Gli hotel indipendenti, per una questione di tempo e spesso per mancanza di strumenti, non riescono ad ottimizzare le comunicazioni, e quindi le opportunità che ne conseguono, durante il periodo che va dalla conferma della prenotazione all’arrivo dell’ospite in hotel. Le OTA, al contrario, mettono queste attività al primo posto, guadagnandosi così la fiducia del viaggiatore e creando nuovi momenti di interazione.
A discapito degli hotel indipendenti, è giusto sottolineare che il core business delle OTA è la realizzazione della prenotazione online, mentre la partita dell’hotel si gioca invece in un secondo momento, durante il soggiorno, nell’erogazione dei servizi all’ospite. Per questioni di tempo, priorità e di risorse da investire, spesso gli hotel non sfruttano a pieno delle occasioni che potrebbero rivelarsi molto redditizie.
Gli hotel che non utilizzano l’email marketing per comunicare e interagire con i propri ospiti, stanno infatti perdendo una grande opportunità. Oggi i social media e i motori di ricerca sono sempre più saturi di messaggi commerciali, per questo gli hotel devono farsi strada con strategie diversificate e l’email marketing è sicuramente uno strumento importantissimo.
Inoltre i dati parlano chiaro, ad oggi l’email marketing è sempre più utilizzato dalle aziende per promuovere prodotti e servizi tramite offerte ad hoc per il cliente:
- il numero di chi utilizza le email crescerà fino a 2.9 miliardi nel 2019
- 73% dei millennials identificano le email come il canale preferito per le comunicazioni di business
- l’86% di consumatori online vuole ricevere email promozionali su base mensile
- l’email ha il tasso più alto di conversione se comparato agli altri mezzi
Gli obiettivi dell'email marketing
Alla base dell’email marketing applicato agli hotel ci sono due obiettivi:
la creazione di un rapporto con l’ospite tramite comunicazioni di valore che vanno a migliorare la customer experience e che mirano alla fidelizzazione post soggiorno
la promozione dell’hotel nei confronti di clienti potenziali che hanno dimostrato interesse nella struttura ma che non hanno effettuato la prenotazione
Nel primo caso, esiste un iter ben definito da seguire. Come abbiamo già affermato in un precedente articolo sulla guest experience le esperienze online condizionano le aspettative dei clienti, che a loro volta condizionano l’esperienza di soggiorno. Nell’era del digitale, la guest experience inizia al momento della prenotazione, non appena l’ospite entra in contatto con l’hotel, non più quando varca la soglia della struttura. Essere presenti dal momento zero, ovvero a partire dalla conclusione della prenotazione, è il miglior modo per accompagnare l’ospite verso il suo soggiorno.
Oltre a migliorare la guest experience, l’email marketing è un’occasione per aumentare la spesa media dell’ospite proponendo servizi aggiuntivi, upgrade ed attività extra che contribuiscono sia ad arricchire il soggiorno che ad aumentare i profitti della struttura.
Ogni hotel può scegliere il suo mix di comunicazioni e i relativi contenuti ma solitamente queste sono quelle più utilizzate: email di conferma, email di pre stay, email benvenuto, email di buon rientro, email per ricorrenze e festività.
Il secondo scenario invece, implica l’attuazione di azioni di marketing rivolte a chi ha lasciato i propri contatti all’hotel ma per diverse ragioni non ha deciso di prenotare. Questi potenziali clienti hanno comunque espresso un interesse verso l’hotel (lasciando il proprio indirizzo email) e quindi potrebbero decidere di riprendere in considerazione di soggiornare presso la struttura grazie a comunicazioni promozionali ad hoc, magari ricevendo uno sconto aggiuntivo o un servizio gratuito sull’opzione di soggiorno ricercata nel Booking Engine.
In breve
L’email marketing è una risorsa molto importante per gli hotel, ma deve essere portata avanti in modo coerente e costante attraverso comunicazioni utili e di valore. Pensare di gestire tutte queste attività senza uno strumento che automatizza le operazioni è impossibile, per questo gli hotel devono dotarsi di gestionali che abbiano al loro interno un software di Customer Relationship Management (CRM) per poter comunicare con i propri clienti e con quelli potenziali in maniera efficace e automatizzata.
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Negli ultimi articoli pubblicati abbiamo visto quali sono i trend di viaggio e le motivazioni che spingeranno i viaggatori a intraprendere i viaggi nel 2019, insieme alle innovazioni tecnologiche che alcune catene pioniere settore dell’ospitalità stanno introducendo nelle proprie strutture. Come abbiamo ripetuto più volte, le aspettative degli ospiti cambiano velocemente perché sono il risultato dell’incontro tra le nuove tecnologie digitali e i comportamenti dei consumatori. In questo contesto mutevole, gli hotel devono tenere gli occhi aperti per intercettare i nuovi trend, essere presenti nei canali giusti ed anticipare le richieste del mercato per poter offrire un’esperienza (online e offline) in linea con quello che cercano i nuovi viaggiatori.
Di seguito sono elencati 7 trend protagonisti già del 2018 e destinati a crescere nel corso del 2019.
1. Online vs offline
Per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative dei futuri ospiti occorre capire che ciò che avviene online sta influenzando sempre di più ciò che avviene offline. Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi: ogni anno le esperienze online prendono sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dagli hotel (e più in generale dai brand) andando ad alterare la percezione dell’esperienza di soggiorno (o di acquisto). La strategia che gli hotel devono adottare è quella di curare l’esperienza dei propri ospiti sia nel mondo reale che nel mondo digitale. Tutti gli hotel di successo sanno bene come offrire un eccellente servizio al cliente nel mondo reale, ma dato che l’esperienza digitale acquisisce sempre più importanza, occorre saper offrire una digital experience che andrà ad esaltare quella offline, vissuta presso la struttura.
2. Mobile
Secondo l’analisi di Google e PhocusWright, viene confermata l’abitudine delle persone ad utilizzare lo smartphone per cercare, pianificare, comprare e prenotare hotel e aerei. I dati mostrano che oltre il 30% degli utenti conclude prenotazioni su mobile, mentre la percentuale di coloro che sono a loro agio nel ricercare informazioni e prenotare hotel direttamente da smartphone è in forte crescita: 27% Germania, 45% Regno Unito, 44% Francia (in Europa); mentre nel resto del mondo 48% USA, 45% Australia e 87% India.
In generale però, nonostante il diffuso utilizzo dei dispositivi mobili, le conversioni da mobile sono ridotte rispetto a quelle che avvengono su desktop: gli utenti preferiscono ancora concludere le prenotazioni sul "grande schermo". Google sostiene che la causa siano i micro-moments, ovvero le tantissime sessioni da mobile iniziate dagli utenti nei diversi momenti della giornata (davanti alla tv, in pausa pranzo, ecc.) in cui vengono ricercate informazioni online su destinazioni e hotel. Una volta viste tutte le varie opzioni durante questi i micro moments, sarà poi da desktop che l’utente concluderà la prenotazione, quando avrà già le idee chiare su quando e dove prenotare. Google categorizza questi momenti in 4 fasi distinte: “dreaming, planning, booking and experiencing”. Questi dati dimostrano che gli hotel devono dotarsi di siti web e sistemi di prenotazioni ottimizzati per il mobile (e quindi navigabili su tutti i dispositivi), per poter essere inseriti nella fase di ricerca dei viaggiatori. Un altro elemento importante è la velocità di caricamento delle pagine, il tasso di abbandono della pagina sale al 40% se i contenuti non si caricano entro 3 secondi.
3. Recensioni online
I dati parlano chiaro: l’81% dei viaggiatori considera le recensioni importanti nel loro processo decisionale, il 49% non prenoterebbe una camera senza aver prima visto una recensione mentre il 95% dei clienti leisure prenota una vacanza dopo aver letto circa 7 recensioni. La gestione della reputazione online sta diventando un aspetto essenziale data la grande importanza del digitale e delle ricerche da mobile. Di conseguenza, all’interno degli hotel, stanno nascendo figure specializzate per gestire la reputazione online delle strutture: i reputation manager. Questa attività richiede un approccio a lungo termine, non si tratta solo di inviare un’email ai clienti per ottenere una recensione su Tripadvisor al termine del soggiorno, ma è un’attività molto più complessa. Tra le responsabilità del reputation manager troviamo: rispondere a tutte le recensioni nelle popolari piattaforme ammettendo quando un ospite ha una vera motivazione per lamentarsi e compiere delle azioni per evitare recensioni simili in futuro; incoraggiare gli ospiti felici a lasciare le recensioni (questo può essere fatto al desk durante il check out o via email se si possiede un CRM integrato al gestionale), mantenere le liste delle recensioni online aggiornate e lavorare ogni giorno per offrire un eccellente servizio al cliente.
Abbiamo già parlato di Google Hotel Ads, di come funziona nel dettaglio e quali vantaggi porta ai gestori di hotel in questo articolo, riassumendo: con il nuovo servizio di Google l’hotel può inserire le tariffe del proprio sito/Booking Engine all’interno della scheda di Google, insieme alle tariffe dei portali per spingere l’utente a prenotare in modo diretto tramite la convenienza delle sue tariffe ufficiali, risultato? Maggiori prenotazioni dirette e maggiori profitti – se si utilizza un Booking Engine a zero commissioni, come quello di Ericsoft.
Spesso gli hotel sono costretti ad affidarsi ad agenzie esterne per gestire le campagne di Google Hotel Ads, al budget da investire su Google si aggiungerà quindi anche il loro compenso, andando ad aumentare i costi totali di gestione del servizio. Inoltre, le agenzie esterne, non conoscono da vicino i dettagli dell’hotel: il target, la lunghezza media dei soggiorni ed altre informazioni che possono influire sul successo della campagna di Google Hotel Ads.
Ericsoft invece dà la possibilità agli albergatori e a chi si occupa della gestione commerciale dell’hotel di gestire Google Hotel Ads in modo autonomo, senza nessun intermediario, direttamente dal portale online che si utilizza per gestire le tariffe e i contenuti del Booking Engine, accessibile in ogni momento da qualsiasi dispositivo.
La gestione Google Hotel Ads, inclusa nel Booking Engine di Ericsoft, permette di gestire i budget e monitorare l’andamento delle campagne in autonomia, aumentando l’investimento quando i risultati mostrano una crescita di opportunità o di fermare la campagna per calibrare le impostazioni iniziali se i risultati non sono simili a quelli previsti. Una cosa è certa, non esiste un budget ideale da investire, questo è influenzato dalla localizzazione dell’hotel, dalla sua clientela e da come agisce la concorrenza.
In generale però, è bene tenere a mente alcuni accorgimenti che possono essere davvero utili per massimizzare le campagne su Google Hotel Ads:
L’importanza del Booking Engine
La campagna di Google Hotel Ads funziona alla grande, ricevi tantissimi click ma il tasso di conversione (le prenotazioni che ottieni in base al numero di click) è molto basso. Il problema in questo caso potrebbe non essere la campagna in sé, ma la pagina su cui l’utente arriva in seguito al click sulla tariffa ufficiale dell’hotel: il tuo Booking Engine. Una volta che il prenotante arriva sul Booking Engine tramite Google Hotel Ads deve essere invogliato a concludere la prenotazione, per questo è importante che questo sia configurato correttamente:
l’aspetto grafico sia attraente nell’abbinamento dei colori, nella scelta dell’immagine dello sfondo, nei colori dei pulsanti ecc…
siano state inserite immagini e descrizioni complete (anche in lingua) per ogni tipologia di camera
siano state impostate correttamente le rette, le offerte segrete, i pacchetti e le promozioni
La tua tariffa è la migliore?
È opportuno controllare che la tariffa ufficiale dell’hotel, sia sempre più bassa rispetto alle OTA, altrimenti c’è un alto rischio che l’utente si affidi ai portali come Booking.com per concludere la sua prenotazione. È risaputo che i portali rappresentano una sicurezza e una garanzia, hanno un brand forte e le prenotazioni online sono il loro core business, aspetti con cui un sito di un hotel non può competere. In sostanza, se vi accorgete che ci sono dei canali con tariffe più economiche di quelle presenti sul vostro sito, significa che dovete ottimizzare la strategia di vendita.
Tieni aggiornata la tua scheda di Google
La scheda di Google My Business è quella in cui vengono riportate le informazioni base dell’hotel: nome, indirizzo, telefono, foto, servizi e recensioni. Per poter massimizzare le campagne ciò che è scritto sulla scheda deve essere esatto, soprattutto i contatti e dati della posizione dell’hotel (sia l’indirizzo che la latitudine e longitudine) altrimenti la campagna potrebbe essere compromessa.
I servizi dell’hotel devono essere aggiornati in modo che l’utente possa capire a colpo d’occhio quali servizi offre la struttura.
Analisi delle performance delle campagne
Un altro aspetto importante che si ha solo con una gestione autonoma di Google Hotel Ads, è l’analisi in tempo reale dell’andamento delle campagne e dell’utilizzo del budget.
Ad esempio, il pannello online di Ericsoft permette di visualizzare informazioni su com’è stato speso il budget, quali risultati ha portato ed inoltre quali risultati avrebbe portato un budget superiore. Le statistiche mostrano infatti una simulazione in base al budget investito per facilitare l’hotel nella gestione delle campagne future, in modo da ottimizzare i risultati. Altri indicatori significativi riguardano: click ricevuti, click mancati rispetto alle impressioni ricevute, conversioni, spesa per click. La possibilità di monitorare il budget è molto importante perché se la campagna ha successo, il budget giornaliero potrebbe esaurirsi troppo presto non coprendo tutta la giornata e limitando la visibilità dell’hotel in fasce orarie in cui avrebbe potuto avere più conversioni, occorre quindi monitorare costantemente il budget e se è necessario investire importi maggiori per massimizzare i risultati.
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