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L’accoglienza è cambiata. La tecnologia, le esigenze dei viaggiatori e i nuovi scenari del turismo hanno trasformato le modalità di accesso degli ospiti in hotel e nelle strutture ricettive dell’extralberghiero.

Per approfondire questo tema, così importante per gli operatori dell’ospitalità, e per capire quali sono i trend attuali e futuri dell’accoglienza, abbiamo intervistato Patrizio Donnini Gallo, founder di Keesy - innovativa startup del Gruppo Zucchetti per le soluzioni di self check-in e building automation.

Perché ti sei appassionato all’ospitalità e cosa ti ha spinto alla scrittura del libro “Self check-in: la rivoluzione dell’accoglienza”?

Tutto è iniziato con alcuni appartamenti a Firenze che gestivo con gli affitti brevi. Doveva essere un qualcosa “in più” rispetto al mio lavoro principale. Per assurdo proprio cercare strumenti che mi permettessero di non dedicare troppo tempo agli appartamenti ha finito per farmi diventare un imprenditore nel campo Hospitality e creare, proprio con Keesy, quei prodotti che cercavo e non trovavo in questo settore.

Ho sempre avuto passione per la tecnologia e volevo applicarla anche al concetto di accoglienza che, specie nell’extralberghiero, era invece spesso troppo vincolata al concetto di presenza fisica. Nel libro parlo proprio di questo, l’ho scritto in un momento estremamente difficile per il turismo, in piena pandemia, pensando soprattutto a quanto il self check-in possa essere un valido strumento per la ripartenza.

Check-in e accoglienza sono la stessa cosa?

Questa è la mia battaglia da quando è nata Keesy. Sono assolutamente due momenti distinti, che devono rimanere tali. Ridurre, come tanti fanno, il concetto di accogliere con lo scambio dei documenti e i pagamenti magari a mezzanotte con davanti un ospite stanco è estremamente sbagliato. Accogliere significa, invece, fornire al proprio ospite tutti gli strumenti per vivere al meglio la sua permanenza nella struttura che ha scelto, partendo dal check-in.

Com’è nata Keesy e come ha risposto il mercato a questa tecnologia ieri e oggi?

La difficoltà principale è stata quella di creare una vera e propria cultura relativa alla smart hospitality. Il pregiudizio è sempre stato quello di pensare che l’utilizzo della tecnologia togliesse l’esperienza dell’accoglienza made in Italy. 

Ad oggi posso dire che chi ci utilizza ha ben chiaro il valore aggiunto del self check-in, soprattutto lo vive come un plus della sua struttura. 

Perché un gestore di un b&b dovrebbe proporre il self check-in ai propri ospiti?

Perchè è un sistema che riesce a coniugare flessibilità, semplicità e ottimizzazione dei costi senza far perdere qualità al servizio offerto. Aggiungo che in questo momento offre sicurezza e distanziamento che sono alla base delle regole per il contenimento del Covid-19.

Automazione vs personale dell’hotel: la reception digitale sostituirà il fattore umano?

Il fattore umano non può e non deve essere sostituito ma deve essere impiegato in maniera diversa. Non serve una persona per prendere dei documenti ma serve invece un’accoglienza umana per rendere l’esperienza nella struttura unica. 

Come si evolverà, secondo te, il turismo in Italia?

Siamo fra i paesi più visitati al mondo e torneremo ad esserlo non appena saremo in grado di eliminare questo virus. Credo che questo stop forzato abbia aumentato la voglia di muoversi, per cui mi auguro e prevedo che, non appena sarà permesso, i numeri del turismo saranno in forte crescita.

Una grande novità per i clienti Ericsoft Zucchetti Group! Zucchetti ha recentemente ampliato la sua offerta di soluzioni gestionali per hotel con una nuova tecnologia. La divisione Hospitality del Gruppo, che conta oltre 45.000 clienti, continua ad investire per portare agli albergatori strumenti che migliorano il lavoro quotidiano.

Un gestionale per hotel (detto anche PMS - Property Management System) è fondamentale per organizzare e rendere efficiente la gestione dell’azienda-hotel: dalle attività di ricevimento, fino alla gestione dei diversi reparti (food & beverage, spa, sale meeting ecc.).

Il supporto di un gestionale semplifica e velocizza il lavoro dell’albergatore e del suo staff, sostituendo le attività manuali con procedure automatiche. Grazie al PMS quindi, si riducono gli errori, le dimenticanze e tutte le operazioni vengono tracciate per una miglior organizzazione interna, che ovviamente si riflette in un servizio agli ospiti più efficiente e preciso.

Dall’automazione delle attività alla gestione strategica

Inizialmente ricorrevano ai PMS gli albergatori che volevano liberarsi da carta e penna e dai tanti file excel.

Le tecnologie per l’hotellerie si sono evolute nel tempo insieme ai bisogni degli albergatori e degli hotel manager che avevano necessità, non solo di organizzare le procedure interne e semplificare il lavoro, ma di ottenere migliori performance aziendali, in breve, più fatturati.

Le funzionalità dei PMS si sono perfezionate nel tempo per offrire alla direzione uno strumento per la gestione strategica dell’azienda-hotel. Il PMS oggi, è una fonte preziosa di informazioni: i report contenuti nel gestionale consentono di avere una visione d’insieme sull’andamento dell’hotel dal punto di vista contabile, di produzione e manageriale.

Sappiamo che il turismo ha subito una brusca frenata e che la possibilità di viaggiare è ancora un miraggio, ma oggi come non mai tutti sognano di partire. Almeno per ora, quello che i viaggiatori possono fare è navigare online, trovare nuove ispirazioni e destinazioni per la prossima vacanza che, dopo mesi trascorsi tra 4 mura, avrà un sapore diverso, di una nuova libertà.

L’emozione di prenotare un viaggio non è mai stata così forte, le persone sognano guardando online le meraviglie italiane ancora da scoprire e pianificano itinerari all’insegna della bellezza. L’esigenza di tornare alla natura, ai prati verdi, al blu del mare e dei suoi infiniti orizzonti. In questi lunghi mesi, la tecnologia ci ha permesso di portare avanti gran parte delle nostre attività quotidiane, ma non potrà mai sostituire l’aria di mare sulla pelle.

Nella primavera del 2021 ci aspettiamo la ripartenza di un turismo prevalentemente domestico, un turismo di prossimità, meno viaggi ma più lunghi: gli italiani sembrano puntare a una vacanza di 3-7 giorni, nel 28% dei casi, e di oltre 7 giorni tra luglio e settembre, per uno su due (indagine Swg per conto di Confturismo Confcommercio).

Cosa puoi fare oggi per essere pronto domani?

Cosa possono fare oggi gli hotel e le strutture ricettive per accogliere questa nuova primavera?

Di seguito trovi alcuni consigli utili e attività che puoi iniziare in queste giornate, 5 buone abitudini che puoi introdurre gradualmente nella tua routine aziendale. Anche se tutto sembra fermo, l’impegno e la determinazione di oggi, ti permettono di raccogliere i frutti di domani, intercettando per tempo, una domanda silenziosa che fiorirà nei prossimi mesi.

1. Prenditi cura della tua immagine online

L’immagine del tuo hotel nella mente dei tuoi futuri ospiti è data da quello che vedono online. In attesa che il cliente viva in prima persona la cortesia del tuo personale, il profumo delle lenzuola e dei cornetti caldi della sala colazioni, quello che puoi fare oggi è semplicemente raccontarlo, ma nel modo giusto.

Le foto della tua struttura sono aggiornate e scattate da un professionista? Le immagini e i testi comunicano la vera anima del tuo hotel? Parli in modo chiaro al tuo ospite tipo (target) evidenziando i tuoi elementi distintivi rispetto agli altri hotel della tua zona?

Se hai risposto “no” ad almeno una di queste domande, sfrutta questo periodo per rinnovare i contenuti del tuo sito: i viaggiatori sono online e sceglieranno la tua struttura sulla base di quello che decidi di mostrare.

2. Essere online oggi vale di più

Nel 2020 abbiamo assistito a un notevole incremento dell’utilizzo dei social media, dovuto principalmente all’aumento del tempo trascorso in casa e al desiderio di condividere, comunicare e rimanere in contatto con amici, familiari, colleghi, clienti.

PhocusWire riporta che 4 miliardi di persone trascorrono mediamente il 15% della loro giornata sui social. In questo scenario, i social media si consolidano come strumento sempre più potente per la comunicazione e il marketing. Quali contenuti promuovere per questo enorme pubblico online?

La ricerca di nuovi contenuti può sembrare un’attività semplice dall’esterno ma quando poi la si mette in pratica è più complicata del previsto. Spesso i tesori più importanti sono già “in casa”, sono solo da scoprire e portare in superficie! Hai bisogno di idee per popolare i tuoi social? Racconta la storia del tuo hotel, parla di aspetti poco noti della tua destinazione, presenta i tuoi collaboratori e la passione con cui lavorano ogni giorno, rivela un aneddoto particolare “quella volta che…” tutti adoriamo le storie, ci permettono di immaginare e di avvicinare l’altro a noi, aspetti che oggi hanno sempre più valore.

La lotteria degli scontrini, è ufficialmente partita il 1° Febbraio. Inizialmente prevista per il 1° Gennaio, la miniproroga di un mese disposta dal Consiglio dei Ministri, ha concesso più tempo agli esercenti per adeguare i propri registratori di cassa alla nuova normativa.

La lotteria degli scontrini, il nuovo concorso a premi gratuito collegato allo scontrino elettronico, prevede l'estrazione di premi settimanali, mensili e uno annuale, sia per chi compra che per chi vende.

I consumatori, per partecipare alla lotteria degli scontrini, dovranno essere in possesso di un codice lotteria. Con il codice alla mano, si dovrà comunicare all'esercente l’intenzione di voler partecipare alla lotteria prima dell’emissione dello scontrino elettronico.

Hotel e ristoranti devono adeguare il registratore telematico alla trasmissione dei dati dei corrispettivi validi ai fini della lotteria, aggiornando il firmware del proprio registratore.

Hai già richiesto il tuo aggiornamento?

Il check-in online è uno strumento molto importante per le strutture ricettive in quanto offre molteplici vantaggi sia all’ospite che all’hotel e, per sua natura, si adatta perfettamente alle nuove norme di distanziamento sociale.

Se da una parte il check-in online velocizza l’entrata dell’ospite in struttura, dall’altra, riducendo il lavoro di inserimento dati, permette al personale della reception di avere più tempo da dedicare alla cura dell’ospite.

Digitalizzando le operazioni di check-in, i dati anagrafici e le informazioni dell’ospite inserite da quest’ultimo sul form online, arrivano direttamente sul gestionale, riducendo quindi ogni contatto con la reception. La compilazione del modulo di check-in da parte dell’ospite, può avvenire in qualsiasi momento, è sufficiente uno smartphone dotato di connessione internet.

Perché si è diffuso il suo utilizzo

Questo strumento non è una novità per ericsoft. I nostri clienti sanno bene che il check-in online è disponibile sul gestionale da almeno 6 anni. Al livello di tecnologia quindi, il modulo del check-in online non è un’innovazione. Perché è così richiesto proprio adesso? Le motivazioni sono essenzialmente due:

1. È cambiata la propensione degli ospiti all’utilizzo del digitale. Il mondo online oggi fa parte della nostra vita quotidiana e anche gli hotel si sono adattati a questa evoluzione nel modo di comunicare con gli ospiti. I clienti oggi si aspettano un coinvolgimento con le aziende anche a livello digitale, e chi non è al passo con i tempi, rimane fuori. Quanti di voi hanno prenotato un hotel dopo averlo visto tra le pubblicazioni Instagram dei vostri amici o conoscenti?

2. Il periodo che stiamo attraversando ha sicuramente contribuito alla diffusione del check-in online in quanto consente di rispettare il distanziamento sociale, riducendo le interazioni tra l’ospite e il personale della reception. In un’epoca in cui la sicurezza e la prevenzione sono al primo posto, è fondamentale utilizzare la tecnologia per digitalizzare tutte quelle attività che possono essere realizzate anche in assenza di un contatto fisico.

La tecnologia viene quindi in aiuto ai gestori di hotel: da una parte accogliendo il digitale come nuovo standard di comunicazione tra la struttura e i suoi ospiti, dall’altra, per far sì che le nuove norme di sicurezza siano adottate nelle strutture ricettive.

I vantaggi del check-in online

Il check-in online non è una pratica che verrà dismessa una volta superata la pandemia, perché comporta dei vantaggi notevoli sia per l’ospite che per la struttura, vediamo insieme quali sono:

Grazie al check-in online l’ospite:

• Vive una migliore guest experience (un’attesa alla reception di oltre 5 minuti incide in modo molto negativo sull’esperienza di soggiorno)

• Velocizza l’ingresso in struttura - una volta confermati i dati inseriti online, l'ospite potrà iniziare da subito il suo soggiorno senza perdite di tempo

L’hotel invece beneficia del check-in online perché:

• L’automatizzazione delle procedure riduce il lavoro di inserimento dati da parte del personale della reception che potrà quindi dedicare più tempo alla cura degli ospiti e alla gestione delle richieste di prenotazione

• Può aumentare la spesa dell’ospite in struttura proponendo, nella comunicazione del check-in online, tutti i servizi accessori che l’ospite può acquistare (percheggio, ristorante, trattamento spa...)

Come funziona il check-in online

Direttamente sul planning del gestionale, cliccando sulla prenotazione, è possibile inviare un’email di conferma o di pre stay all’ospite, contenente un link che condurrà al form del check-in online.

Il cliente dovrà quindi inserire i propri dati anagrafici e quelli di eventuali ospiti con sé durante il soggiorno, compilando un semplice modulo online accessibile da qualsiasi dispositivo, smartphone o tablet. Questo permette di velocizzare decisamente la procedura di registrazione alla reception, dato che il personale, all’arrivo dell’ospite in struttura dovrà semplicemente verificare che i dati inseriti dal cliente siano corretti.

I dati che l’ospite deve inserire attraverso il check-in online sono dati personali e anagrafici obbligatori come nome e cognome, nazionalità e lingua, data e luogo di nascita, dati dal documento d’identità.

L’hotel può inoltre personalizzare l’aspetto del modulo di inserimento dati a suo piacimento, inserendo il logo della struttura, un’immagine rappresentativa dell’hotel e i colori del brand per uniformare l’immagine della struttura su tutte le piattaforme.

A partire dal 1° Gennaio ci saranno importanti cambiamenti riguardanti il telematico e la fatturazione elettronica. 

Lotteria degli scontrini

L'articolo 141 del Decreto Legge n.34, prevede l'obbligo della lotteria dal 1° Gennaio 2021, il nuovo concorso a premi gratuito collegato allo scontrino elettronico. 

La lotteria dei corrispettivi prevede l’estrazione di tre premi al mese: il primo premio sarà di 50 mila euro, il secondo di 30 mila e il terzo di 10 mila. È inoltre prevista un’estrazione finale ogni anno, che rimetterà in gioco tutti i biglietti con un premio da un milione di euro.

I consumatori, per partecipare alla lotteria degli scontrini, dovranno essere in possesso di un "codice lotteria". Con il codice alla mano, si dovrà comunicare al commerciante l’intenzione di voler partecipare alla lotteria prima dell’emissione dello scontrino elettronico.

Novità telematico

Sempre dal 1° Gennaio 2021, è prevista un’altra importante novità: l’adeguamento del tracciato telematico XML di invio dei documenti commerciali di vendita, che richiederà un ulteriore aggiornamento dei dispositivi telematici.

Di seguito trovi le principali novità fiscali che verranno introdotte a partire dal 1° gennaio 2021. Tali novità, avranno un notevole impatto sia sui software, sia sull’operatività degli utilizzatori finali:

• Codice lotteria

• Arrotondamento obbligatorio DL 50/2017

• Ventilazione IVA

• Nuova gestione acconti

• Nuova gestione dei buoni pasto (ticket)

• Gestione codici ATECO

• Buoni monouso/multiuso (es. tessere prepagate)

• Funzione SCONTO A PAGARE

• Nuovi riferimenti documenti per RESI e ANNULLI

• Nuove sottocategorie di CORRISPETTIVO NON RISCOSSO

• Differenziazione tra BENI e SERVIZI

• Nuova gestione OMAGGI

Il modulo "Trasmissione Telematica", necessario per poter utilizzare il registratore telematico tramite il gestionale ericsoft, oltre a permettere la corretta comunicazione tra il software e il registratore, include anche gli aggiornamenti alla novità fiscali riportate sopra.

Nuovi codici fatturazione elettronica

Con il provvedimento del 20 aprile 2020, l'Agenzia delle Entrate ha pubblicato una nuova versione del tracciato XML, obbligatoria dal 1° Gennaio 2020, che prevede un maggior grado di dettaglio dei codici "Natura operazione" e " Tipo documento" per la fatturazione elettronica.

Le informazioni aggiuntive fornite dal contribuente con l'utilizzo dei nuovi codici, consentiranno all’Amministrazione Finanziaria di predisporre una bozza di dichiarazione IVA precompilata.

Dal 1° ottobre al 31 dicembre 2020 le nuove specifiche tecniche possono essere utilizzate su base volontaria, mentre dal 1° gennaio 2021 diventeranno obbligatorie per tutti i soggetti passivi IVA tenuti all’emissione delle fatture elettroniche.

I nostri sistemi sono già stati adeguati al nuovo tracciato, per approfondimenti ti invitiamo a consultare il manuale online:

Con Ericsoft puoi gestire i pagamenti dei tuoi ospiti tramite il Bonus Vacanze, la misura fiscale del Decreto Rilancio, creata per incentivare il turismo nelle strutture ricettive italiane.

Il Bonus Vacanze, è infatti, un credito utilizzabile dai consumatori per i servizi offerti in ambito nazionale dalle imprese turistico ricettive, compresi bed & breakfast e agriturismi.

Per configurare sul tuo gestionale il pagamento tramite Bonus Vacanze, ti invitiamo a consultare la guida che abbiamo inserito sul manuale online. 

Ogni giorno alle ore 15.00 i nostri tecnici e consulenti commerciali sono in diretta con webinar formativi sul gestionale ericsoft, i webinar sono gratuiti e aperti a tutti.

I servizi aggiuntivi in un hotel portano valore al brand e alla struttura, quindi contribuiscono ad aumentare il fatturato. Offrendo esperienze a contorno di un soggiorno con semplice pernottamento e colazione, l’ospite non si limita a soggiornare, ma a vivere un’esperienza di viaggio memorabile. Tuttavia è fondamentale individuare quei servizi che siano in target con la tipologia di ospiti che solitamente accogli ma è possibile cavalcare anche alcune tendenze legate alla sempre maggiore domanda di particolari servizi.

Anche se offrirai dei servizi sui cui non avrai un ricavo diretto perchè senza margine, quello che farai sarà aumentare la tua reputazione, incentivare il passaparola e le recensioni positive. E recensioni positive portano a più prenotazioni!

Servizio extra non è il wifi: alcuni esempi

Ormai la connessione internet è considerata un servizio di base di una struttura ricettiva, quindi non possiamo inserire il wifi tra i servizi cosiddetti “aggiuntivi” in un hotel. Inoltre deve trattarsi di un servizio di massima efficienza: gli ospiti si aspettano una buona connessione, accessibile da ogni punto dell’hotel, vogliono avere subito la password e non essere vincolati a ore massime di connessione.

I servizi aggiuntivi, quelli che possono dare valore ulteriore alla tua struttura, hanno tutti a che fare con esperienze di viaggio che un ospite può vivere durante il suo soggiorno. Quelle di maggiore tendenza hanno a che fare con attività innovative da svolgere nella struttura o fuori, eventi ed attività cui avere accesso sul territorio ed esperienze locali autentiche.

E’ importante però partire da un’analisi dei punti di forza della tua struttura per capire cosa potresti offrire, che spesso non è nulla di trascendentale o difficile da implementare. Ad esempio, il tuo hotel:

- si trova a due passi dai mezzi di trasporto?

- ha un'ampia terrazza vista mare?

- ha un giardino con giochi per bambini?

A questi tre esempi potrebbero corrispondere 3 servizi aggiuntivi:

- biglietti scontati per raggiungere attrazioni tramite i mezzi di trasporto vicini all'hotel

- aperitivi in terrazza a tema e musica live

- feste pomeridiane per bambini con truccabimbi e animatori

Cosa vogliono gli ospiti in hotel: i servizi aggiuntivi

Oggi ad emergere rispetto alle altre strutture turistiche non è chi ha la stanza più bella, ma chi offre l'esperienza più memorabile. Ai viaggiatori non basta più soggiornare in un hotel che rispetta i canoni estetici e funzionali di cui hanno letto online, sono alla ricerca di esperienze positive personalizzate sulla base dei propri interessi.

Possiamo identificare 3 tra i servizi maggiormente apprezzati dagli ospiti e che stanno dettando le tendenze del turismo 2020:

1. turismo slow motion: per il 2020 circa la metà dei viaggiatori (48%) ha intenzione di usare mezzi di trasporto più lenti per ridurre l'impatto ambientale. Voglia di godersi il viaggio a ritmi più rilassati va quindi a braccetto con sostenibilità ambientale. Quello che potresti fare, se credi fortemente in questa filosofia di vita, è dare da subito ai tuoi ospiti tutte le informazioni necessarie per raggiungere i luoghi più belli sul tuo territorio tramite i mezzi pubblici. Pensa a realizzare delle cartine personalizzate con gli itinerari precisi da seguire con tram o bus, noleggia delle biciclette per i più sportivi o, se hai budget, pensa allo sviluppo di una app che offra questo tipo di informazioni.

2. esperienze culinarie sul territorio: gli itinerari gastronomici si confermano una tendenza di spicco tra i viaggiatori, sempre più incuriositi ad assaporare gusti e piatti locali. Capita spesso che siano proprio loro a chiedere consiglio in reception, non sapendo dove andare per mangiare piatti tradizionali del territorio. Per questo motivo, stabilisci delle collaborazioni con i ristoranti del posto, promuovili con i tuoi ospiti e crea una mappa degli itinerari enogastronomici della tua città.

3. gli animali sono i benvenuti: il 42% di chi possiede un animale valuta le strutture che permettono di portare con sé il proprio animale e il 49% è disposto a pagare di più per soggiornare in una struttura pet friendly. Offrire anche solo la possibilità di portare con sé cani o gatti rappresenta un valore aggiunto enorme per chi ha questo come primario criterio di valutazione e aumenta il tuo margine in funzione del costo maggiore del soggiorno.

Servizi extra in hotel sì, ma a patto di gestirli al meglio

La gestione delle recensioni per un hotel è un’attività delicata ma importantissima da fare al meglio. I feedback dei tuoi ospiti rappresentano una fonte preziosa di informazioni per comprendere la qualità del servizio offerto dalla tua struttura.

Più in generale, gestire al meglio le recensioni degli ospiti significa estrarre da queste spunti e idee che ti permettono di:

• migliorare i punti deboli

• avvalorare i punti di forza

• identificare nuove opportunità di business

Senza un metro di paragone, fornito proprio dalle testimonianze di chi ha soggiornato nella struttura, è impossibile capire se il servizio offerto combacia con le aspettative degli ospiti.

Come incentivare le recensioni

Ogni visitatore che soggiorna nella tua struttura deve avere, in più occasioni, l’opportunità di dire la sua. Non si tratta solo di consegnare un foglio di carta in camera e aspettarsi che venga compilato. Bisogna snellire il lavoro per il tuo team, ma anche ottimizzare le possibilità che il tuo ospite compili, con gli strumenti tecnologici a sua disposizione, una recensione per la tua struttura.

Nell'ottica di aumentare le recensioni e far parlare di te ai tuoi ospiti, puoi fare diverse operazioni:

• predisporre dei punti nel tuo hotel con grafiche o totem a tema Instagram e chiedere di pubblicare foto geolocalizzando l’hotel e taggandolo

• consegnare al momento del check out una cartolina con QR code che rimandi a portali come Tripadvisor oppure alle tue pagine social

• inviare una mail automatica 12 ore dopo il checkout con una grafica impattante e una richiesta di feedback

• inviare una mail a una settimana dal soggiorno solo a chi non ha lasciato una recensione offrendo uno sconto, anche piccolo, sul prossimo soggiorno una volta inviato il feedback

Per incentivare le recensioni ti servono ovviamente degli strumenti che ti consentono di semplificare i processi di richiesta e di gestione dei feedback. Ad esempio, il gestionale all-in-one di ericsoft con CRM integrato, ti aiuta a gestire in modo organizzato le richieste di recensione agli ospiti pianificando invii automatici dopo un numero di giorni/ore da te scelto.

Come prevenire le recensioni negative

La prima riflessione da fare è questa: molte recensioni negative si potrebbero evitare con una gestione intelligente delle problematiche da parte del management dell’hotel sul posto. A volte, un piccolo gesto come un bigliettino che incentiva l’ospite ad informare subito la reception in caso di aspetti del soggiorno non graditi, può risparmiare una recensione negativa causata appunto da un disservizio non comunicato durante il soggiorno e quindi non risolto prontamente.

È normale che possano insorgere guasti, problemi, indisponibilità di prodotti o servizi, ma la differenza tra una recensione positiva e una negativa la fa soprattutto la capacità di problem solving dello staff. Chiaramente il team deve essere messo in condizione di poter intervenire tempestivamente in caso di problematiche. Il nostro gestionale all-in-one ad esempio, consente di fronteggiare queste situazioni grazie ad uno scambio in tempo reale delle informazioni interne tra tutti i reparti, così chi di dovere, al sorgere di una segnalazione, darà subito informato.

Dopo aver risolto il problema, è fondamentale la fase di follow up, cioè di verifica con l’ospite della risoluzione e soddisfazione delle richieste. Bisogna trasmettere la nostra volontà di farlo sentire al meglio, anche tramite comunicazioni immediatamente successive al suo check out (pensiamo ad esempio ad una mail con codice sconto per invitarlo nuovamente in struttura, facendolo demordere da una possibile recensione negativa).

Se le recensioni sono critiche: come rispondere a messaggi negativi

Purtroppo non sempre chi recensisce una struttura turistica lo fa per elogio e se anche c’è stato un lodevole tentativo di assistenza al cliente durante e appena dopo il soggiorno, può capitare che comunque l’ospite voglia dire la sua. Le statistiche rivelano che ad essere più attivi sono proprio coloro che hanno avuto un’esperienza negativa durante il loro viaggio. Questo però non deve essere un motivo per fuggire dall’idea di raccogliere testimonianze online, per paura di dover affrontare un ospite arrabbiato.

Le critiche si affrontano in generale con la gentilezza. Modi e toni devono essere sempre cortesi e affabili, dando piena disponibilità al confronto. Ecco qualche regola precisa per rispondere ai commenti negativi:

• rispondi, sempre: non rispondere equivale a farlo col tono sbagliato, perchè oltre a chi scrive c’è anche chi, dall’altra parte dello schermo, legge, che soppesa le tue capacità da quello che dici in risposta (o non dici)

• chiedi scusa e ringrazia: chiedi sinceramente scusa, senza frasi fatte ma con il tono cortese che contraddistingue l’ospitalità della tua struttura, e ringrazia per il tempo speso dall’utente nel segnalare il problema

• non focalizzarti sull'identificazione del colpevole: è importante capire le cause scatenanti un problema, ma considera la critica un'opportunità per valutare il divario tra i tuoi servizi e le aspettative degli ospiti. Cosa è andato storto? Assumiti le responsabilità e ammetti l’errore

• non rispondere a minacce o insulti: unica eccezione che ti permette di non rispondere, è quella ascrivibile alla categoria degli insulti. Purtroppo capita spesso di avere a che fare con profili fake, con competitor mascherati o anche con ospiti particolarmente sgarbati. In questi casi è una battaglia persa, ti consigliamo di segnalare il commento alla piattaforma / social network

Come abbiamo visto, la gestione delle recensioni per un hotel è un’attività delicata e complessa, ma di grande valore se gestitia al meglio. Oltre ad un personale proattivo nel fronteggiare eventuali disservizi, il supporto della giusta tecnologia può davvero fare la differenza nella gestione degli ospiti e delle loro richieste.

Per scoprire come un gestionale all-in-one può migliorare lo scambio delle informazioni tra i reparti e semplificare la gestione della comunicazione con gli ospiti, compila il form sottostante. 

Gli ospiti del tuo hotel vogliono essere coinvolti nel loro soggiorno e le serie tv possono essere un’ispirazione in più per personalizzare la loro esperienza di viaggio. Se nel mondo sono nati hotel completamente a tema, cavalcando le serie internazionali di maggior successo, è possibile anche sfruttare un genere o un filone narrativo per dare un tocco di personalità alla tua struttura ricettiva.

Pensa solo al nome delle camere, al menu del ristorante o ai servizi extra che potresti offrire: scegliere una tematica e utilizzarla per personalizzare un particolare servizio del tuo hotel potrebbe dargli un tocco distintivo davvero unico. Anche la comunicazione online potrebbe essere improntata al racconto: i post social, le newsletter promozionali o le campagne Ads online potrebbero intercettare tutti gli amanti di una serie o un genere e attrarre il loro interesse. Ecco un paio di filoni che potresti usare.

Hotel in stile anni ‘80

Sta tornando di moda la cultura degli anni ‘80 e le serie tv non fanno eccezione: il successo di serie come Stranger Things ne è la dimostrazione. Se hai un hotel che risale a quegli anni e anche l’arredamento non è cambiato molto, potresti sfruttare ciò che già hai per raccontarlo in questo modo. Potrebbe perciò non essere necessario ristrutturare completamente la struttura (migliora però ciò che davvero non funziona più, come gli impianti o l’usura dei materiali). Hai un hotel con delle camere che richiamano quell’epoca? Allora:

• dai ad ogni camera il nome di una serie tv di quegli anni (ATeam, Magnum PI, Hazzard, Supercar, MacGyver, Happy Days solo per fare dei nomi)

• restaura i mobili che presentano delle problematiche strutturali mantenendone lo stile (poltrone in pelle, letti rotondi, luci led)

• arricchisci le stanze con uno o più oggetti identificativi di quella serie (la miniatura della macchina Kitt o il jukebox di Happy Days)

• rivedi il menu del ristorante (o della colazione) inserendo i piatti che all’epoca andavano per la maggiore (sandwich, ciambelle glassate, pretzel)

Hotel futuristico a tema fantascienza

Negli anni sono state tante le serie tv fantascientifiche andate in onda, incentrate su viaggi nello spazio e incontri con altre forme di vita. I fan di queste serie sono dei veri e propri collezionisti di oggetti particolari e futuristici, gli stessi che potresti proporre nelle stanze del tuo hotel. Se nelle stanze della tua struttura lo stile richiama le materie plastiche, i colori accesi e il design minimalista, potresti arricchirle con dei dettagli che rimandano ad una serie in particolare. Anche in questo caso:

• dai ad ogni camera il nome di una serie di quel genere (se vuoi rimanere sul classico pensa a VVisitors, Star Trek e Buck Rogers)

• conserva i mobili dal design minimalista, in vetro o plastica e restaurali se necessario

• inserisci in ogni stanza degli oggetti che richiamano lo spazio (cartine delle costellazioni, lampade lunari, pistole laser)

• personalizza il menu dando ad ogni piatto il nome dei personaggi o delle serie di fantascienza

Racconta il tuo hotel con le serie tv

Anche se non vuoi rifare completamente il tuo hotel in tema, come hai visto puoi sfruttare un filone narrativo per dare carattere alla tua struttura. Devi ovviamente ricordarti di fare una comunicazione online, sui social, sul sito, su un eventuale blog, tale per cui i tuoi ospiti capiscano subito che ad aspettarli ci sarà un ambiente unico come mai hanno trovato prima di quel momento. Devi solo dare sfogo alla tua fantasia e rimanere coerente con la scelta che farai!

Cosa cercano gli ospiti in un hotel? La risposta è: un’esperienza di viaggio. Anche coloro che viaggiano per lavoro, del loro soggiorno non ricorderanno il colore delle tende della stanza, ma il servizio, l’accoglienza e le sensazioni che la struttura è riuscita a trasmettere. Per questo motivo è fondamentale partire dalle loro aspettative, dai loro stili di vita per personalizzare il più possibile questa esperienza.

Non a caso, gli hotel che registrano un maggior livello di soddisfazione sono quelli cosiddetti di “nicchia”, che non vuol dire hotel di lusso, ma strutture che si sono specializzate in un particolare servizio, che corrisponde ad uno stile di vita preciso (quindi ad un target specifico). Gli hotel generalisti, che offrono servizi in una modalità replicabile centinaia di volte, si trovano a fare i conti con altre strutture in una battaglia alla conquista del visitatore che inevitabilmente metterà il prezzo il prima linea nella sua decisione di acquisto. Ecco perchè oggi bisogna specializzarsi nel raggiungimento di una nicchia, che è ben disposta a pagare di più se ha la percezione che ne valga davvero la pena.

Turismo per stili di vita

Un hotel che abbraccia una filosofia precisa andrà a colpire l’attenzione di chi si riconosce in quella filosofia di vita. La specializzazione di un hotel riguarda tutta la sua struttura, dall’offerta gastronomica del ristorante (o della prima colazione) ai materiali di realizzazione degli arredi nelle stanze. Se tutto questo viene comunicato in modo chiaro e distintivo, allora l’hotel potrà emergere tra quelle centinaia di alternative di viaggio standardizzate, dimostrando una forte personalità e coerenza con le proprie credenze. E in più saranno i viaggiatori stessi a farsi promotori della struttura condividendo con i propri contatti la loro esperienza.

Trend hotel e turismo 2020

Nel 2020 ci saranno delle tendenze particolari, che gli hotel possono sfruttare per personalizzare al meglio la propria offerta. Ecco le top 3.

Attenzione sempre maggiore all’eco-sostenibilità

Si tratta di un trend che continua da diversi anni ma che nel tempo sta acquistando un peso sempre maggiore nelle scelte di prenotazione: sempre più i consumatori infatti scelgono una struttura ricettiva in funzione della sostenibilità ambientale, è il turismo eco-sostenibile. In un hotel, questo si riflette sulla scelta di una ristorazione a KM 0, dell’installazione di impianti a risparmio idrico ed energetico e a bassa emissione di CO2, nella scelta di arredi per le stanze realizzati con materiali riciclati e nella promozione di tour che puntano alla conoscenza e difesa del territorio (per il 2020 circa la metà dei viaggiatori - 48% - ha intenzione di usare mezzi di trasporto più lenti per ridurre l'impatto ambientale).

Turismo locale

Di hotel con colazione continentale ne è piena l’Italia. Offrire esperienze locali, che facciano entrare in sinergia l’ospite con il territorio sarà fondamentale anche nel 2020. Storia e cultura di un territorio devono essere integrati nell’offerta turistica di un hotel in maniera sempre più profonda: camere con nomi di luoghi speciali del posto, complementi di arredo provenienti da artigiani locali o ristorante con un’offerta gastronomica tipica, autentica, ricca di piatti genuini sono solo alcune idee per offrire un’esperienza di questo tipo. Il prodotto locale e il chilometro zero attirano 7 persone su 10 (il 71%), che condividono i loro scatti su Instagram e fanno parlare della struttura.

Hotel pet friendly

Il 2020 inaugurerà una nuova era dei viaggi pensati su misura per gli amanti degli animali. Le esigenze dei nostri amici a quattro zampe entreranno a far parte delle motivazioni che spingono gli ospiti nella scelta di una struttura o di un’altra e l’anno prossimo il 42% di chi possiede un animale sceglierà la meta per le vacanze proprio in base alla possibilità di portare con sé il proprio animale (il 49% è disposto a pagare di più per soggiornare in una struttura pet friendly). Le strutture che si dichiarano amanti degli animali offriranno ad esempio servizi su misura, come cucce gratuite per cani, spa per animali, menù per il servizio in camera pensati apposta per loro e ristoranti su misura per mangiare in loro compagnia.

Personalizzare la propria offerta per un visitatore più interessato

Sembra un controsenso ma specializzarsi in una nicchia aumenta i visitatori. Non c’è più la dispersione di viaggiatori, si raggiunge solo un target preciso che è più disponibile a spendere e a tornare in quella struttura in cui si è sentito rappresentato (quindi verrà fidelizzato). Cavalcare queste tendenze può essere quel valore aggiunto che fa la differenza nelle scelte di acquisto!

Scegliere lo staff di un hotel è la fase più delicata ma anche più importante per chi gestisce una struttura ricettiva. Le persone giuste fanno la differenza ma non è semplice individuare professionisti attenti, capaci, gentili e pratici. Quando si prevede di assumere del personale, le casistiche sono due:

• nuovo personale (per attività ex novo) e costruzione dell’intero team

• personale aggiuntivo o in sostituzione (per attività già in corso)

In entrambi i casi, è necessario trovare quelle risorse che abbiano delle caratteristiche, professionali e personali, il cui mix determini la loro professionalità, che si misura nel modo in cui riescono a reagire ad ogni evenienza ma soprattutto nei modi con cui si relazionano con gli ospiti.

Assumere le persone giuste è un asset fondamentale perchè getta le basi per un hotel di successo (memorabile per i clienti, performante per il gestore della struttura).

Le caratteristiche di un buon team in un hotel: selezionare il personale

La squadra che lavora in un hotel deve essere affiatata e le singole risorse devono quindi avere delle caratteristiche che non lascino spazio all’improvvisazione e/o a errori. Si tratta di trovare quei talenti che possono dare un valore aggiunto all’intero hotel, perchè questo determinerà l’esperienza di viaggio dei tuoi ospiti.

La prima caratteristica che una risorsa del tuo hotel deve avere ha a che fare un po’ con l’esperienza e un po’ con la propensione caratteriale: l’empatia. Quella capacità cioè di capire quali siano le esigenze e i desideri del proprio cliente individuando subito la soluzione che possa trasformare un problema in opportunità.

La seconda caratteristica riguarda la capacità di saper fare pubbliche relazioni: sapere come comportarsi con le persone, quali toni adottare, quali atteggiamenti da evitare e fin dove potersi spingere. Non dimentichiamoci che si tratta prima di tutto di un lavoro di relazione: il settore alberghiero è il “business delle persone” ed è per loro che devi impostare la giusta ricerca del personale interno. Se il tuo personale non sa come parlare con loro, non può dare valore al tuo hotel.

Infine, altra caratteristica da prendere in considerazione è quello che viene chiamato problem solving, la capacità cioè di individuare una soluzione quando si affaccia un problema. Se l’aspettativa di un cliente viene disattesa, si presenta un guasto, c’è un errore nella prenotazione e così via, la risorsa non deve perdere tempo nella ricerca della causa (e del colpevole), ma deve essere proattiva nella ricerca della soluzione. Ovviamente è importante capire da dove nasca il problema per evitarne la ricomparsa nel futuro, ma la risorsa deve attivarsi subito nella ricerca della soluzione. In questo certamente l’esperienza aiuta, ma ci vuole una dose non trascurabile di propensione personale (proattività e ottimismo).

L’importanza degli strumenti di lavoro

Anche quando il personale è valido ed è stato ben selezionato, è importante supportarlo con degli strumenti che permettano loro di svolgere, al meglio, il proprio lavoro. Occorre investire sia nella loro ricerca quindi nella loro formazione ma soprattutto in strumenti tecnologici che possano semplificare il loro lavoro per offrire un servizio di qualità agli ospiti.

Da sempre Ericsoft mette a disposizione dei gestori di hotel soluzioni gestionali all-in-one che supportano il personale nel lavoro quotidiano automatizzando le attività e riducendo il lavoro manuale.

Se semplifichi i processi lavorativi del tuo personale, ottieni performance migliori da ogni membro del team e hai più sorrisi per i tuoi ospiti. Il tuo staff si svincolerà dalle attività manuali dedicandosi completamente alla soddisfazione del cliente, vero obiettivo del tuo hotel. 

Vuoi aumentare la produttività del personale della tua struttura?

Compila il form sottostante, ti contatteremo per mostrarti come un software all-in-one può migliorare l'organizzazione del lavoro e facilitare la comunicazione tra i reparti per offrire agli ospiti un servizio di qualità.

La soddisfazione degli ospiti di una struttura ricettiva passa da un efficace housekeeping, ovvero la gestione di tutte le attività finalizzate a supervisionare, controllare e quindi gestire preparazione camere, pulizia, riparazione guasti e richieste. Una corretta gestione di tutti questi aspetti è possibile solo se alla base hai la possibilità di comunicare in tempo reale e chiaro con lo staff, composto da tutti coloro che operano in un hotel.

Il corretto coordinamento di tutte queste operazioni contribuisce a dare un’esperienza positiva al tuo ospite, unico vero obiettivo della tua attività. Un ospite soddisfatto è un ospite che ritorna e che consiglia la struttura, il biglietto da visita più forte che un hotel possa avere.

L'importanza dell'housekeeping in hotel

Sapere per tempo lo stato delle camere permette di distribuire al meglio il lavoro ma non è l’unico elemento che un gestore di hotel deve tenere sotto controllo. Pensa ad esempio a:

• verifica di guasti

• interventi di riparazioni

• addebiti last minute del frigobar

• comunicazioni tra operatori, staff e reception

Queste sono solo alcune delle attività che una corretta gestione di risorse e tempo fatta con uno strumento valido consente di svolgere al meglio. Non basta più un foglio da modificare ogni volta dopo aver verificato di persona gli interventi da eseguire: bisogna poterlo fare in tempo reale e con i giusti strumenti. In questo modo il tuo ospite ha la percezione di trovarsi nel posto giusto al momento giusto, perchè non ci saranno intoppi o problemi difficili da risolvere.

Se migliora la distribuzione del lavoro, si riducono i tempi di intervento e azzeri gli errori ed eventuali dimenticanze che possono fare la differenza tra un visitatore e un cliente fedele. Questo vuol dire fare housekeeping.

Come puoi migliorare l’housekeeping con Ericsoft

Ericsoft offre ai membri del tuo staff un prezioso strumento di lavoro. Perchè si tratta proprio di questo: lavorare al meglio. L'App per l'houskeeping integrata al gestionale è pensata proprio per aumentare l'efficienza di quelle attività che, se ben gestite, fanno la differenza in termini di soddisfazione del cliente. Ecco le più importanti:

• controllo in tempo reale dello stato delle camere: saprai da subito se le camere sono pronte per i tuoi prossimi ospiti e questo ti permetterà di fronteggiare anche situazioni dell’ultimo minuto, come clienti inaspettati;

• verifica guasti e riparazioni: se una camera ha un problema tecnico, il tuo staff lo può segnalare immediatamente e potrai gestire la richiesta di intervento nei minuti immediatamente successivi;

• gestione addebiti del frigobar: i tuoi ospiti hanno consumato dal frigobar 2 minuti prima del loro check-out? Avrai questa informazione in tempo reale sulla app;

• messaggistica istantanea: hai necessità di fare una segnalazione ad un membro del tuo staff? Con l'App puoi comunicare in modo immediato dai dispositivi mobili e far comunicare tra loro gli operatori e lo staff della reception.

Avere sotto controllo tutto ciò che riguarda l’housekeeping con un unico strumento, ti permette di distribuire in modo efficace il carico di lavoro complessivo, quindi di gestire il tuo hotel direttamente dal tuo smartphone o dal tablet, di offrire camere sempre pronte all’arrivo degli ospiti e gestire richieste speciali sempre con grande soddisfazione del cliente. In più, l'App è già integrata al gestionale all-in-one di ericsoft, oltre all'housekeeping quindi avrai una supervisione completa anche di tutti gli altri reparti del tuo hotel, per avere sempre il controllo - in tempo reale - di tutto ciò che accade nella struttura.

Stai gestendo in maniera ottimale le attività del tuo hotel?

Se vuoi aumentare l'efficienza del tuo personale per offrire agli ospiti un servizio migliore, compila il form sottostante: ti contatteremo per mostrarti gli strumenti giusti.

Spesso molti albergatori, ritengono che il preventivo sia solo uno strumento per comunicare il prezzo di un soggiorno. Il preventivo o se vogliamo ampliare la sua connotazione “la presentazione dell’offerta al futuro ospite” ha un impatto molto superiore rispetto alla mera presentazione del prezzo. Questo infatti rappresenta il primo momento di contatto tra la struttura e l’ospite a livello di comunicazione one to one.

Nel momento in cui viene inviata un’offerta contenente le opzioni di soggiorno, il destinatario percepisce anche la professionalità e serietà della struttura dal modo in cui vengono presentate le proposte, e ancora da come sono scritti i testi e dalla qualità delle immagini inserite. Tutto ciò contribuisce a dare forma all’immagine che il futuro ospite avrà della struttura. Detto questo, a fronte di preventivi che hanno alti standard di presentazione, come verranno percepiti i preventivi in formato word copiati e incollati allo stesso modo per ogni tipologia di ospite?

Quali sono gli aspetti più importanti di un preventivo?

Per aiutarti a comprendere l’importanza che la gestione dei preventivi ha sui tuoi risultati di vendita camere e sull'occupazione del tuo hotel, abbiamo riassunto alcuni aspetti che possono davvero fare la differenza nella presentazione dell'offerta e gestione della trattativa, per trasformare le richieste di preventivo in prenotazioni confermate.

Risposte veloci

Creare e inviare un preventivo dovrebbe essere un’operazione eseguibile in pochi click. L’inserimento delle varie tipologie di camere, la selezione delle tariffe e i trattamenti da proporre all’ospite devono poter essere aggiunti al preventivo in modo semplice e rapido. Rispondere velocemente alle richieste di preventivo significa ottenere un numero maggiore di prenotazioni, battendo sul tempo la concorrenza. Oggi il timing è tutto. Le persone non hanno la pazienza di aspettare tre secondi per il caricamento di un sito web dal cellulare, figuriamoci se vogliono aspettare un’intera giornata per conoscere le tue tariffe. Se il cliente non riceve una risposta dalla tua struttura in un tempo ragionevole, sicuramente sarà incentivato a prenotare da chi ha risposto alle sue richieste in maniera più veloce.

Ampia scelta

Alcuni sistemi per la gestione dei preventivi limitano il numero delle proposte che ogni preventivo può avere al suo interno e ciò può essere controproducente se il tuo potenziale cliente ha richieste più articolate rispetto a “voglio una camera dal al”. A differenza di altri, il nuovo sistema per la gestione dei preventivi di ericsoft, permette alla tua struttura di proporre infinite opzioni di soggiorno, anche per periodi di date diverse o per diverse tipologie di camere e trattamenti, andando a soddisfare ogni tipo di richiesta. Inoltre, con un range di date diverse, il cliente potrebbe usufruire di particolari promozioni, quindi avere più elasticità nella presentazione delle proposte è utile per proporre un più ampio ventaglio di opzioni di soggiorno.

Impatto emozionale

L’hotel dovrebbe avere gli strumenti per presentare nel migliore dei modi l’offerta al potenziale ospite. Rispetto ad un’email statica, la visualizzazione delle proposte tramite un minisito online cattura l’attenzione del cliente e dà alla tua struttura credibilità e professionalità. Un minisito non è altro che una pagina web dinamica che ogni volta si aggiorna con le specifiche richieste del cliente. L’impatto emozionale del minisito rispetto all’email tradizionale è di gran lunga superiore, la struttura può infatti inserire testi, immagini e video per presentare e raccontare l’esperienza che l’ospite vivrà al suo arrivo, trasformando le richieste in prenotazioni.

Personalizzazione

Altro fattore fondamentale quando si parla di comunicazione tra hotel e ospite è la personalizzazione. Se una coppia prenota per un weekend romantico, sicuramente avrà dei bisogni diversi rispetto a chi viaggia per lavoro. Poter personalizzare ogni preventivo con immagini e testi rivolti a quella particolare tipologia di cliente, darà a quest’ultimo la percezione che l’hotel stia parlando direttamente con lui e che sia a conoscenza delle sue esigenze. Con ericsoft ad esempio, potrai creare un template email dedicato alle famiglie evidenziando tutti i servizi disponibili per i bambini, oppure uno dedicato alle coppie in cerca di una fuga romantica, con immagini di cene a lume di candela e percorsi spa. Una volta impostati, questi template saranno richiamabili con un click in fase di creazione di preventivo e verranno compilati in automatico con le specifiche richieste di soggiorno del cliente.

Recall automatico 

Un’altra funzionalità utile nella gestione dei preventivi è la pianificazione di invii automatici di email di recall, ovvero un reminder che viene inviato quando il futuro ospite non ha ancora aperto o risposto alla tua proposta di preventivo. A tutti capita di pensare “ora rispondo a quell’email” e poi dimenticarsi di farlo tra tutti gli impegni quotidiani; non sempre quindi una non risposta ad un preventivo è sinonimo di rifiuto. Impostare l’invio automatico di un’email di recall dopo un numero di giorni da te scelto, può ricordare all’ospite smemorato la tua proposta, oppure sollecitare quello indeciso a prendere una decisione.

Dialogo diretto

Avere la possibilità di comunicare in modo diretto, accorcia la distanza tra l’ospite e la struttura. A volte dubbi che impediscono al cliente di confermare la prenotazione, possono essere chiariti nell’arco di un messaggio. Per questo disporre di una chat all’interno del minisito contenente la proposta può essere molto vantaggioso per l’hotel. Grazie alla chat, l’ospite potrà comunicare in tempo reale con la struttura e ottenere in tempi brevi tutte le informazioni che lo condurranno alla conferma della proposta.

E tu come gestisci le richieste di preventivo nella tua struttura?

Se vuoi migliorare la presentazione del tuo hotel e l’approccio alla vendita delle tue camere e servizi, compila il form sottostante: ti contatteremo per mostrarti come il nostro CRM trasforma le richieste di preventivo in prenotazioni.

Offrire un ottimo servizio ai propri ospiti, è, insieme agli obiettivi di fatturato, un aspetto vitale per i gestori di hotel. Un ospite soddisfatto sarà maggiormente incentivato a ripetere l’esperienza di soggiorno, parlerà bene del tuo hotel alla sua cerchia di parenti e amici e lascerà una recensione positiva sui portali online, che tu potrai utilizzare per attirare nuovi clienti.

Oggi più che mai, una componente importante della guest experience è la personalizzazione. Gli ospiti e più in generale i consumatori, si aspettano dai brand una comunicazione one to one, e non comunicazioni generiche indirizzate a chiunque. Nell’ambito dell’hotellerie si aspettano di ricevere proposte di servizi o attività in linea con i propri interessi e vogliono essere riconosciuti dal personale della reception se soggiornano nella stessa struttura per la seconda volta.

Come inserire la personalizzazione nel tuo hotel?

La risposta si compone di tre lettere CRM, Customer Relationship Management. Prima di proseguire però, facciamo un passo indietro per capire cos’è un CRM. In breve, il CRM è un software che permette alle aziende di ogni tipologia (dall’abbigliamento all’elettronica) di gestire la relazione con i propri clienti.

Nell’hotellerie, il CRM è utilizzato per gestire la comunicazione tra gli ospiti e la struttura nell’ottica di offrire una migliore guest experience, personalizzare la relazione con l’ospite e instaurare un rapporto nel tempo che porti il cliente a ripetere l’esperienza di soggiorno.

Il CRM ti permette di profilare ogni ospite che ha soggiornato nella tua struttura e di utilizzare le informazioni contenute nella sua scheda (dati anagrafici, le preferenze, gli interessi, la motivazione del soggiorno ecc.) per azioni di marketing mirate e personalizzate.

Se il CRM è integrato al gestionale della tua struttura, potrai gestire tutte le attività di marketing e customer care da un unico sistema in cui verranno salvate tutte le informazioni degli ospiti e la cronologia delle comunicazioni avvenute. Il vantaggio di un CRM integrato è quindi quello di poter avere una visione unificata dello scambio di comunicazioni con gli ospiti, così il tuo staff avrà sempre le informazioni a portata di mano per offrire un servizio efficiente e personalizzato.

Come vedremo tra poco, sono tante le comunicazioni che puoi inviare ai tuoi ospiti. Poter personalizzare il contenuto di ognuna con informazioni ad hoc, ti permette di conquistare la fiducia dell’ospite rispondendo alle sue specifiche esigenze.

Quali sono le comunicazioni che il CRM ti permette di gestire?

Ad ogni diverso momento di interazione tra l’ospite e la struttura, corrisponde una tipologia di comunicazione con un obiettivo ben preciso, vediamole insieme:

Creazione preventivi e gestione della trattativa

In questa fase troviamo tutte le comunicazioni che avvengono a partire dalla richiesta di preventivo del potenziale cliente e che accompagnano poi la gestione della trattativa. L’obiettivo in questo caso è quello di trasformare il destinatario del preventivo in un cliente e ottenere la conferma di prenotazione. Alcuni CRM, ti permettono di presentare le proposte al cliente tramite un minisito online piuttosto che da un’email statica. Il minisito online, creato su misura per ogni richiesta, ha un forte impatto emozionale e cattura l’attenzione del cliente rispetto alle classiche email.

Customer journey 

Qui troviamo tutte le attività di customer care che vanno dalla conferma di prenotazione fino alle email di pre e post soggiorno. Queste comunicazioni hanno l’obiettivo di offrire una migliore esperienza all’ospite e di creare un rapporto di fiducia tra lui e la struttura grazie all’invio di informazioni utili e di valore: come raggiungere la struttura, quali sono i servizi disponibili, quali sono gli orari di check in e check out ecc. Più queste comunicazioni sono personalizzate in base alla tipologia di ospite (famiglia in vacanza, persona che viaggia per lavoro ecc.) e più avranno un riscontro positivo nella percezione che l’ospite avrà della struttura.

Email marketing

Qui rientrano tutte quelle email promozionali che vengono inviate all’ospite una volta finita l’esperienza di soggiorno. Queste comunicazioni contengono solitamente offerte e promozioni ed hanno l’obiettivo di spingere il cliente a ripetere il soggiorno; altre invece vengono inviate per ricorrenze e festività, come gli auguri di compleanno, un modo per mantenere vivo nel tempo il rapporto con il cliente.

Perché utilizzare un CRM per gestire queste attività?

La gestione di tutte le comunicazioni appena elencate per ogni ospite che soggiorna nella tua struttura, comporta un enorme dispendio di tempo ed energie. Per questo gli hotel non dotati di CRM fanno fatica a gestire al meglio la relazione con l’ospite, limitandosi a copiare/incollare preventivi e ad inviare classiche email di conferma con i dati della prenotazione.

Il CRM è essenziale per poter gestire tutte queste attività con il minimo sforzo, in modo organizzato e preciso.

Risparmio di tempo e semplificazione del lavoro

Come prima cosa, invece di dover ogni volta scrivere da zero un’email o copiare da quelle precedentemente inviate (con il rischio di inserire dati sbagliati), con il CRM potrai creare e salvare sul gestionale dei template di email (modelli preimpostati) per le comunicazioni che invii più spesso. In questo modo risparmi tempo e non devi riscrivere le email d’accapo ogni volta. Il CRM riduce quindi il lavoro manuale di scrittura e gli errori di compilazione, inoltre, avere dei modelli preimpostati già pronti, ti permette di rispondere al cliente in tempi più rapidi, per mostrare già dal primo istante un servizio all’ospite veloce e preciso.

Invii automatici in date preimpostate

Oltre a semplificare la creazione delle comunicazioni, un valido CRM ti permette anche ti automatizzare gli invii. Potrai ad esempio impostare l’invio automatico di recall per clienti a cui hai inviato un preventivo ma che ancora non ti hanno risposto oppure automatizzare l'invio delle email di customer care che abbiamo visto prima. In questo modo, le email partiranno in automatico già complete di tutti i dati relativi alla prenotazione e tu non dovrai fare nulla, perchè avrai già impostato le regole per l'invio automatico di ogni comunicazione: ad esempio l’email di prearrivo verrà inviata qualche giorno prima dell'arrivo dell'ospite in struttura, mentre quella di buon rientro nella giornata di check out dell'ospite.

Questi sono solo alcuni dei vantaggi che un CRM può portare alla tua struttura. Per scoprirli tutti, compila il form sottostante: un membro del nostro team ti contatterà per mostrarti gratuitamente come migliorare il rapporto con i tuoi ospiti sfruttando tutte le funzionalità del CRM.

Come albergatore, devi sapere che le decisioni di acquisto degli ospiti, non sono così lineari e razionali come si pensa. Più in generale, ogni consumatore ha un punto “debole”, una leva che se utilizzata sblocca le barriere all’acquisto, spesso anche a prescindere dal prezzo. Alcuni invece utilizzano il prezzo come fattore principale nella decisione d’acquisto, ma anche in questo caso, alcuni trucchi presi dalla psicologia possono influire sulle loro scelte, come vedremo tra poco.

Certo è che non si possono generalizzare le dinamiche di prenotazione degli ospiti ma si possono comunque utilizzare delle tecniche di comunicazione e marketing che influiscono sulla percezione di chi effettua l’acquisto.

Molte OTA, che rispetto agli hotel hanno solo l’obiettivo di vendere sulla loro piattaforma senza dover poi fornire il servizio oggetto della transazione, hanno perfezionato l’esperienza degli utenti sul loro portali utilizzando tecniche e strategie che hanno l’obiettivo di spingere l’utente all’acquisto “impulsivo” facendo appunto leva sulla sua parte istintiva.

Queste tecniche, utilizzate non solo dalle OTA ma anche dalle grandi catene alberghiere, possono essere applicate anche nel tuo quotidiano, per vendere le camere della tua struttura. In questa prima parte dell’articolo verranno presentate 4 tecniche che puoi utilizzare fin da subito, mentre le rimanenti verranno approfondite nella seconda parte dell’articolo.

Prima di iniziare, ti anticipiamo che alcune di queste tecniche si basano sul prezzo. Il prezzo è da sempre sinonimo di alta qualità, esclusività e personalizzazione. Al di là di questo, occorre capire cosa davvero spinge le persone a pagare di più per qualcosa. Nella vita frenetica di un albergatore, formulare prezzi ottimali è la più grande sfida, una sfida che viene tipicamente gestita con il supporto di sofisticati Revenue Management System, complessi algoritmi e analisi approfondite. Ma può esserci anche una componente creativa nell’elaborazione dei prezzi, se si prendono in prestito concetti e principi della psicologica del comportamento dei consumatori. Non è quindi un caso se alcuni revenue manager affermano che “price setting is more about human psychology than numbers on a spreadsheet” (la definizione dei prezzi ha più a che fare con la psicologia che con dei numeri su un foglio di calcolo).

Di seguito ecco i primi 4 consigli inspirati dalla psicologia, che puoi utilizzare nella strategia di vendita del tuo hotel.

Prezzo inutile

Il professore di psicologia e economia comportamentale alla Duke University Dan Ariely, ha condotto una ricerca presentata a un TED talk dimostrando che un’astuta composizione dei prezzi, può spingere il consumatore a scegliere un’opzione più costosa. Ariely ha proposto 3 forme di abbonamento del magazine The Economist così composte:

1. abbonamento web per 59 dollari

2. abbonamento cartaceo per 125 dollari

3. abbonamento web + cartaceo per 125 dollari

La stramaggioranza di lettori (84%) ha scelto l’opzione 3 perché così formulata è molto più conveniente rispetto alla 2, perché qualcuno dovrebbe sceglierla se per lo stesso prezzo può acquistare un pacchetto più ricco (web + cartaceo)? Ariely ha poi rimosso l’opzione 2 dalle proposte e il risultato è stato che la scelta dell’opzione 3 da parte dei consumatori è scesa fino al 32%, ciò significa che anche se a prima vista l’opzione 2 sembrava inutile, in realtà aveva la funzione di dare maggior valore dell’opzione 3. Il prezzo “esca”, ovvero i 125 dollari per l’abbonamento “Solo stampa”, ha persuaso i lettori a spendere di più in vista di un valore maggiore dell’offerta, i prezzi inutili infatti hanno l’obiettivo di trasformare i cacciatori di affari in “cercatori di valore”.

Questo comportamento si può spiegare con il meccanismo dell’ancoraggio, la tendenza umana di fare eccessivo affidamento su un solo aspetto di una data informazione nel momento in cui si prendono delle decisioni: creare il giusto “contesto” in cui inserire i tuoi prezzi può determinare il modo in cui gli utenti li percepiscono.

Puoi usare questo schema per vendere più camere “premium”? La risposta è “sì”. Per esempio, se hai venduto tutte le sistemazioni standard, anziché tagliare le tariffe delle camere migliori, potresti aumentare quelle delle standard; in questo modo, la scelta delle camere migliori risulterebbe più conveniente agli occhi dei viaggiatori.

Scarsità

Il principio della scarsità è ampiamente utilizzato in ambito commerciale, e quindi vale la pena inserirlo anche nelle tecniche di vendita delle camere online o più semplicemente in fase di contrattazione telefonica con il cliente. La scritta “Solo 2 camere disponibili” su Booking.com è un esempio di applicazione di questo principio, per paura di perdere la camera in oggetto, questo “avviso” spinge le persone a prendere una decisione più velocemente, andando a far leva sulla componente istintiva di chi acquista. Questo accade perché gli esseri umani sono più attratti da oggetti la cui disponibilità o quantità è limitata.

La leva della scarsità non viene solo utilizzata rispetto alla quantità di un bene, ma anche rispetto al tempo. La mancanza di tempo indica urgenza, per cui anche in questo caso il pensiero razionale lascia il timone all’istinto, le offerte “a tempo limitato” creano un senso di urgenza e limitano il tempo in cui le persone possono valutare diverse alternative. Per utilizzare questa strategia nella vendita delle camere online, devi dotarti di un Booking Engine che mostra dei messaggi che comunicano scarsità all’utente indeciso, come ad esempio: “La promozione termina domani”, “Date super richieste, prenota subito!”

Inversione di Preferenza

Un interessante fenomeno conosciuto come “preferenza inversa”, osservato a fine anni 60 nel contesto delle scommesse, dimostra che il cervello umano, in alcune condizioni, pensa in modo irrazionale.  È stato notato che se le persone dovevano scegliere tra una scommessa che ritenevano sicura da vincere (con buone probabilità di vincere una piccola somma) e una in cui c’era una piccola probabilità di vincere una grande somma, essi tendevano a scegliere la scommessa più sicura. Ma, quando dovevano piazzare una somma per partecipare a entrambe le scommesse, i partecipanti cambiavano “idea” piazzando una cifra più alta nella scommessa più rischiosa.

La preferenza inversa rappresenta un’opportunità per gli hotel quando la presenza di un rischio influenza la percezione del valore del cliente. Facciamo l’esempio dell’upselling. Se a un ospite viene proposta una stanza migliore con un extra da pagare, occorre capire ciò che il cliente considera “rischioso” e orientare l’approccio di vendita in quella direzione. In questo caso possono esserci due rischi percepiti dal cliente: il “rischio” di pagare di più per la camera e il “rischio” di perdersi la vista sul mare che possiede la nuova camera proposta. Sarà il personale dell'hotel che dovrà intuire, durante la trattazione con il l'ospite, se quest'ultimo è più avverso a pagare oppure se è più forte la paura di perdere un'opportunità (come la vista mare) e agire di conseguenza con agormentazioni di vendita adatte.

The Time vs. Money Effect

Le emozioni possono essere motivatori molto potenti e nell’arte della vendita, chi sa utilizzare queste leve può portare le persone a spendere di più.

Lo studio “The Time vs. Money Effect” dell’Università di Stanford mostra che enfatizzare il valore del tempo e spostare l’attenzione dal prodotto all’esperienza porta ad una percezione del prodotto positiva ed aumenta le vendite. Come parte dello studio, è stato creato uno stand di limonata, “gestito” da due bambini, in cui veniva mostrato un cartello alla volta contenente queste frasi:

Cartello 1: Spend a little time and enjoy C&D’s lemonade / Prenditi un po' di tempo e goditi la limonata

Cartello 2: Spend a little money, and enjoy C&D’s lemonade / Spendi poco e goditi la limonata

Cartello 3: Enjoy C&D’s lemonade / Goditi la limonata

I clienti potevano pagare la limonata da 1 a 3 dollari, l’offerta era libera. I risultati hanno mostrato che il cartello che puntava sul tempo ha attirato molti passanti che hanno pagato quasi il doppio rispetto a quelli che hanno visto il cartello con la scritta “money”.

Cosa puoi portare a casa da questo studio? Che il nostro rapporto con il tempo e le esperienze è molto più personale e significativo rispetto alla nostra relazione con i soldi. Cerca di capire quello che i tuoi ospiti cercano a livello di emozioni e di esperienze e comunicalo attraverso il tuo marketing, nei testi che scrivi sul tuo sito, nella descrizione delle camere e in quello che posti sui social network.

L’email marketing è uno strumento molto potente per il management alberghiero. Lo scambio di comunicazioni tra l’hotel e l’ospite nella fase successiva alla prenotazione può essere molto redditizio se gestito in modo strategico.

Con l’avvento della tecnologia e dei social media, l’esperienza di chi viaggia è diventata molto diversa da com’era un tempo. Oggi i viaggiatori hanno un accesso istantaneo alle informazioni sul web e questo ha cambiato il modo in cui si approcciano alla pianificazione di un viaggio.

Un’analisi condotta su Instagram afferma che il 48% dei viaggiatori utilizza il social network per scegliere la prossima vacanza, mentre il 35% lo utilizza per scoprire nuove destinazioni. Questo significa che gli hotel che non presidiano nel modo giusto questo canale, stanno perdendo una grossa opportunità.

Secondo le ultime cifre fornite da Instagram, la sua community è arrivata a 800 milioni di utenti ed ogni giorno vengono condivisi una media di 80 milioni di foto. In particolare i post che ottengono sempre più successo sono quelli relativi al mondo dei viaggi: l’hashtag #travel è stato usato 318 milioni di volte ed è il 29esimo in ordine di popolarità su Instagram, altri hashtag (#) simili sono:

• #travelphotography - 50.6 millioni di post

• #travelgram - 76.2 millioni post

• #travelblogger - 26.3 millioni post

L’utilizzo di Instagram, sta chiaramente influenzando le decisioni in materia di viaggi e gli hotel devono sfruttare questo trend per ottenere visibilità online, attirare nuovi viaggiatori e ricevere prenotazioni dirette – tutto da Instagram. Da dove iniziare? Di seguito trovi tutte le informazioni che ti servono per utilizzare questo social network come un nuovo strumento di promozione per la tua struttura.

Strategia

Come ogni social network o canale di comunicazione che si rispetti, prima di iniziare a postare o comunicare, occorre fare un passo indietro e capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere da una presenza attiva su Instagram. Qual è il tuo target di riferimento? Instagram è popolato dai giovani, quindi se il target del tuo hotel non rientra in quella fascia di età, non vale la pena sprecare tempo e risorse.

La tua strategia di marketing di Instagram deve essere chiara e definita, e ovviamente in linea con tutti i tuoi strumenti di comunicazioni online, dal tuo sito web alla pagina Facebook. Tutto quello che verrà pubblicato a nome della tua struttura dovrà essere coerente con l’immagine e l’identità del tuo hotel.

Creazione profilo

Si può essere presenti su Instagram, sempre in modo gratuito, con due tipologie di profilo: quello personale o quello business. Se vuoi gestire il profilo del tuo hotel, ovviamente devi creare il secondo. Passare dal tuo profilo personale a quello business è semplicissimo, basta cliccare sull’icona dei 3 puntini in alto a destra e selezionare la voce “Passa a un account aziendale”.

Sul tuo profilo business potrai inserire l’immagine del tuo profilo, che solitamente nel caso di un’azienda è il logo, una breve “bio”, ovvero una breve descrizione della struttura e le informazioni di contatto (email, telefono).

Per gli hotel, il mercato dei clienti business rappresenta un profitto sicuro in quanto è disponibile 12 mesi l’anno. I bisogni di questa tipologia di cliente sono facili da individuare, ma non tutte le strutture hanno la possibilità di accoglierli al meglio e di soddisfare le loro necessità.

Quali servizi deve offrire un hotel per poter essere preso in considerazione dalla clientela business?

Prima di tutto è bene immedesimarsi nell’ospite che viaggia per lavoro scrivendo una lista dei servizi comunemente cercati da questa tipologia di cliente: occorre capire quali sono i punti di forza della struttura che consentono di attirare gli ospiti business e creare un’offerta in linea con le loro esigenze.

Vediamo quali sono i servizi più desiderati da chi viaggia per lavoro:

Wifi e connettività

Gli ospiti business hanno l’esigenza di essere sempre connessi, per questo un wifi veloce e funzionante è spesso determinante nella scelta dell’hotel. La connessione, per chi viaggia per lavoro è un aspetto importantissimo: il 49% dei business travelers considera il wifi gratuito come un fattore decisivo.

Tecnologia

I clienti business si aspettano un uso diffuso delle tecnologie durante il soggiorno: check in e check out automatici o effettuati online, camere con sistemi domotici, receptionist virtuale…Il tempo è prezioso per tutti, ma gli ospiti che viaggiano per lavoro tendono a essere ancora meno tolleranti alle inefficienze. Per iniziare l’accoglienza dell’ospite business con il piede giusto, occorre assicurarsi di effettuare le procedure di check in e check out in modo rapido ed efficiente. Alcuni PMS, come ad esempio quello di Ericsoft, offrono all’ospite la possibilità di effettuare un check in online, in modo da velocizzare il suo ingresso in struttura.

Flessibilità

Sempre più strutture stanno applicando politiche più flessibili di check in e check out per poter offrire un servizio personalizzato in base alle esigenze degli ospiti. In alcune strutture è un servizio a pagamento mentre altre lo offrono gratuitamente ai clienti abituali. Check out e check in flessibili sono importantissimi per i clienti business: spesso chi viaggia per lavoro arriva nella destinazione al mattino, si rinfresca in camera per il meeting per poi ripartire nel pomeriggio. Questa flessibilità però, può complicare il lavoro del reparto housekeeping e l’allocazione delle camere, ma con il supporto di un valido PMS in grado di ottimizzare la distribuzione del lavoro, sarà possibile mantenere l’efficienza del reparto.

Sale meeting e spazi di lavoro

Le sale meeting sono ovviamente fondamentali per gestire gli eventi e incontri dei clienti business. Le strutture che possiedono diverse sale meeting hanno la necessità di automatizzare la gestione di tutto ciò che rientra nell'organizzazione degli eventi per poter offrire un servizio eccellente a questo tipo di clientela, per questo occorre dotarsi di un gestionale che gestisca anche le prenotazioni delle sale, gli allestimenti e gli ordini di servizio. Con la diffusione del lavoro da remoto, con le trasferte richieste dal mercato globale e con lo sviluppo di spazi di coworking, anche le strutture che non possiedono sale meeting possono accogliere gli ospiti business offrendo spazi più o meno informali dotati di prese, stampanti, tavoli spaziosi e sedute comode per poter rispondere alle esigenze di chi viaggia per lavoro.

Mentre molti clienti utilizzano sistemi di prenotazione online per spuntare le offerte migliori, sono ancora in tanti (soprattutto italiani) a contattare gli hotel telefonicamente per avere chiarimenti sulle informazioni reperite in rete o, più semplicemente, per avere un contatto diretto con il personale dell’hotel. Chi ricorre alla telefonata può avere le idee confuse dalle numerose ricerche online e chiama per poter avere un contatto diretto e umano con il personale della struttura per chiarire i propri dubbi.

Solitamente sono le famiglie e i viaggiatori non più giovanissimi a preferire la chiamata in struttura piuttosto che fare tutto online; i primi perché vogliono assicurarsi che la struttura abbia i migliori servizi per i propri bambini, mentre i secondi perché non sono così esperti in ricerche sul web e preferiscono utilizzare il tradizionale metodo della telefonata, più semplice e diretto.

Altre volte è invece la motivazione del viaggio e l’importanza emotiva che la persona attribuisce al soggiorno a spingerlo alla chiamata in struttura invece di effettuare la prenotazione online. Altro fattore che induce il prenotante alla chiamata in reception è la durata del soggiorno: più la cifra investita diventa alta e più la persona vuole assicurarsi di aver fatto la scelta giusta.

Un altro aspetto che rende la telefonata facilmente accessibile è la funzione “chiama ora” sugli smartphone; se da una parte il mobile porta nelle nostre tasche il web e il mondo digitale, dall’altra ci permette di ricercare un hotel o qualsiasi altra azienda con la buona e vecchia telefonata, a disposizione in un click, senza passaggi intermedi e senza dover inserire manualmente il numero telefonico sul tastierino.

Telefonata vs canali online

Molti gestori di hotel pensano che la chiamata sia un canale in disuso, ma è invece uno strumento ancora vivo e molto utilizzato. L’ossessione delle prenotazioni online da parte delle strutture, rende la chiamata uno strumento di vendita sottovalutato, di serie B, e spesso non esistono molti report che tengono traccia delle prenotazioni concluse al telefono. Se confrontata con i costi di distribuzione delle OTA, la chiamata in hotel risulta molto conveniente anzi, un vero e proprio affare, soprattutto perché le prenotazioni tramite telefono, se condotte adottando specifiche tecniche di vendita, portano a generare un più alto ADR (average daily rate). Gestire al meglio la telefonata con un potenziale cliente interessato alla struttura quindi, non solo può portare alla conclusione della prenotazione, ma può aumentare anche la spesa dell’ospite, se il personale è preparato e formato adeguatamente.

La chiamata in reception e le attività di marketing e vendita online inoltre, non sono mondi distanti tra loro, esiste una forte interazione tra quello che il prenotante vede online e quello che chiede al telefono. Solitamente una chiamata in reception è frutto degli investimenti di marketing online dell’hotel, e quindi, deve essere trattata con cura e preparazione per non vanificare il lavoro di ottenimento del “lead” (nuovo contatto).

Molte persone che prenotano online, spesso iniziano il loro processo di acquisto chiamando la reception della struttura facendo domande su eventuali dubbi mentre altri prenotano prima online e poi chiamano per riconfermare i dettagli della prenotazione e per fare delle domande che, se non risposte abilmente, possono trasformarsi in cancellazioni. In altri casi, è l’eccesso o la mancanza di informazioni trovate online sui canali ufficiali dell’hotel (sito, booking engine, pagina facebook), sulle OTA e metasearch, può spingere il futuro ospite alla chiamata.

Per il prenotante, la chiamata in reception non serve solo per sapere il prezzo o richiedere informazioni aggiuntive, ma è un utilissimo modo per capire il livello e la qualità del servizio della struttura. Il personale alla reception ha quindi una grande responsabilità, perché a seconda della sua professionalità e della sua preparazione ha il potere di confermare o disattendere le aspettative dell’ospite. Oltre all’aspetto economico quindi, la telefonata è importante perché può influire sulla percezione dell’hotel e sul livello di servizio che l’ospite si aspetterà al suo arrivo.

Come convertire le telefonate in prenotazioni?

Per i motivi elencati sopra, la conversazione telefonica tra il personale della reception e il potenziale ospite non può essere lasciata al caso, in quanto, come tutte le comunicazioni di vendita, deve essere strutturata e gestita con estrema professionalità.

Gli hotel di successo sanno quanto sia importante preparare il personale alla trattativa telefonica, molti dei nostri clienti infatti, hanno uno script preciso da seguire appeso nel back office della reception per ricordare al proprio personale come rapportarsi con il potenziale cliente durante una richiesta di informazioni telefonica.

Poter contare su uno staff preparato è fondamentale, così come è essenziale supportarlo con strumenti tecnologici adeguati. Il gestionale all-in-one di Ericsoft, ad esempio, avendo Booking Engine e Channel Manager integrati, permette allo staff della reception di verificare da un unico pannello tutte le tariffe applicate sui diversi canali di vendita per le opzioni di soggiorno richieste telefonicamente dall’ospite. In questo modo le politiche di vendita decise dal management verranno sempre applicate, a prescindere dall’operatore alla reception ed il futuro ospite sarà piacevolmente stupito dalla preparazione e tempismo dello staff.

Il sistema centralizzato di Ericsoft permette inoltre di inviare durante la telefonata i preventivi con le relative proposte al prenotante oppure, nel caso la trattativa commerciale telefonica vada a buon fine, l’operatore potrà inviare un link di prenotazione diretta all’interessato ed inserire la prenotazione direttamente sul planning.

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Google Hotel Ads aiuta gli albergatori a vendere le camere online in modo diretto, senza passare per le OTA, è un vero e proprio strumento di promozione e vendita diretta per gli hotel, perché permette di vendere le camere direttamente dai risultati di ricerca di Google.

Google Hotel Ads, consente infatti di disintermediare la vendita online dando la possibilità al viaggiatore di vedere e confrontare tutti i prezzi presenti sui vari canali di vendita online per lo stesso hotel, compreso il sito web ufficiale della struttura, tutto ciò dalla scheda di Google My Business – il rettangolo che appare sulla destra ogni volta che si effettua una ricerca su Google.

L’utente che cerca un hotel potrà così confrontare tutte le tariffe disponibili, scegliere la più conveniente e prenotare con un click. Come? Grazie al collegamento diretto di Google Hotel Ads al sistema di prenotazione dell’hotel. L’utente infatti atterrerà direttamente sul Booking Engine della struttura, senza passaggi intermedi, per un percorso di prenotazione semplice e veloce. Questo significa tassi di conversione più elevati, un miglior ROI e un costo per acquisizione piuttosto basso, ecco perché Google Hotel Ads funziona.

In breve, Google Hotel Ads, è una piattaforma di ricerca che raccoglie le informazioni relative ai prezzi e alle disponibilità delle strutture ricettive, proprio come un metaserach (trivago, TripAdvisor ecc.). Google Hotel Ads, intercetta gli utenti nel processo di ricerca più avanzato, quando i potenziali ospiti stanno cercando una specifica tipologia di hotel se non proprio il nome di una particolare struttura.

Ecco un breve riassunto di tutto ciò che c’è da sapere su Google Hotel Ads.

Come funziona Google Hotel Ads

Ricercando “Hotel a Venezia”, l’utente noterà l’interfaccia dedicata agli hotel della zona. Per una ricerca più approfondita, potrà cliccare sul link “Visualizza Hotel” e accederà così all’interfaccia di Google Hotel Ads. Da qui l’utente potrà applicare alcuni filtri (tipologia di albergo, prezzo massimo per notte, servizi ecc.) e potrà scegliere le date, comparare i prezzi disponibili sui vari portali della stessa struttura, controllare le valutazioni e le recensioni degli ospiti, ed altre informazioni che gli permettono di fare la scelta migliore rispetto le sue necessità.

Le strutture vengono mostrate attraverso la mappa di Google Maps, di conseguenza è possibile scegliere la struttura in base alla posizione e alla vicinanza dalle attrazioni di interesse. Nel caso invece della ricerca specifica di un hotel, sulla scheda di Google My Business (che appare sulla destra del pc o a tutto schermo da smartphone) l’utente, cliccando su “Prenota una camera” vedrà tutte le tariffe disponibili dell’hotel sui vari portali e sul canale di vendita ufficiale – nel caso in cui l’hotel abbia attivato una campagna di Google Hotel Ads.

Ad oggi, la maggior parte delle prenotazioni che ricevono le strutture ricettive indipendenti arrivano dai canali online: negli Stati Uniti e in Europa si è passati, rispettivamente, dal 59% e 63% del 2015 fino agli attuali 79% e 69% del 2018 (PhocusWright, 2019). Anche se è evidente che la fetta più grande delle prenotazioni online passa tramite le OTA, le percentuali del 2018 mostrano un calo delle vendite intermediate rispetto al 2015. Le principali cause sono imputabili all’utilizzo, da parte delle strutture indipendenti, di sistemi di prenotazione online diretti e all’avvento dei metasearch, che negli anni, hanno guadagnato la fiducia degli albergatori e sempre più popolarità tra i viaggiatori.

Nonostante l’aumento delle prenotazioni online dirette, il panorama della vendita online è ancora dominato dalle OTA, specialmente in Europa, anche se con una percentuale minore rispetto al passato. In particolare, nel Regno Unito – mercato altamente concorrenziale - il 50% dei ricavi online delle strutture indipendenti proviene dalle OTA mentre in Spagna – mercato più orientato ad una clientela leisure abituata ai pacchetti turistici – la vendita online intermediata è del 44%; nel nostro Paese invece, cresce la presenza delle agenzie di viaggio online e dei wholesalers (grossisti online).

Gli hotel indipendenti, per una questione di tempo e spesso per mancanza di strumenti, non riescono ad ottimizzare le comunicazioni, e quindi le opportunità che ne conseguono, durante il periodo che va dalla conferma della prenotazione all’arrivo dell’ospite in hotel. Le OTA, al contrario, mettono queste attività al primo posto, guadagnandosi così la fiducia del viaggiatore e creando nuovi momenti di interazione.

A discapito degli hotel indipendenti, è giusto sottolineare che il core business delle OTA è la realizzazione della prenotazione online, mentre la partita dell’hotel si gioca invece in un secondo momento, durante il soggiorno, nell’erogazione dei servizi all’ospite. Per questioni di tempo, priorità e di risorse da investire, spesso gli hotel non sfruttano a pieno delle occasioni che potrebbero rivelarsi molto redditizie.

Gli hotel che non utilizzano l’email marketing per comunicare e interagire con i propri ospiti, stanno infatti perdendo una grande opportunità. Oggi i social media e i motori di ricerca sono sempre più saturi di messaggi commerciali, per questo gli hotel devono farsi strada con strategie diversificate e l’email marketing è sicuramente uno strumento importantissimo.

Inoltre i dati parlano chiaro, ad oggi l’email marketing è sempre più utilizzato dalle aziende per promuovere prodotti e servizi tramite offerte ad hoc per il cliente:

- il numero di chi utilizza le email crescerà fino a 2.9 miliardi nel 2019

- 73% dei millennials identificano le email come il canale preferito per le comunicazioni di business

- l’86% di consumatori online vuole ricevere email promozionali su base mensile

- l’email ha il tasso più alto di conversione se comparato agli altri mezzi

Gli obiettivi dell'email marketing

Alla base dell’email marketing applicato agli hotel ci sono due obiettivi:

• la creazione di un rapporto con l’ospite tramite comunicazioni di valore che vanno a migliorare la customer experience e che mirano alla fidelizzazione post soggiorno

• la promozione dell’hotel nei confronti di clienti potenziali che hanno dimostrato interesse nella struttura ma che non hanno effettuato la prenotazione

Il settore travel evolve di pari passo con i nuovi trend digitali e si modifica in base ai comportamenti dei viaggiatori. In questo complesso ecosistema si stanno delineando le preferenze dei nuovi viaggiatori e, di conseguenza, anche gli operatori del settore dovranno fare i conti con i trend che prenderanno piede nel 2019 e con quelli che si stanno ormai consolidando da qualche anno. Di seguito abbiamo selezionato alcuni trend di viaggio che influiscono sul settore dell’ospitalità.

Il fascino delle esperienze

Il trend delle esperienze, già affermato durante tutto il corso del 2018, si confermerà come trend crescente anche per il 2019. Oggi le esperienze valgono di più dei possedimenti materiali: “fare” qualcosa diventerà addirittura più importante di visitare una destinazione. Anche il 2019 vedrà quindi le esperienze al centro dell’attenzione dei viaggiatori, momenti unici che arricchiscono e danno valore all’intero viaggio. Le esperienze più amate sono quelle autentiche, vissute con le persone del posto, i cosiddetti “local”, molto più apprezzate rispetto ai soliti tour guidati. Per gli hotel è importante stringere partnership con il tessuto locale per poter offrire esperienze uniche e autentiche ai propri ospiti: dove mangiare, dove fare shopping, eventi sportivi, musicali, tradizionali e culturali. Nelle strategie di marketing, questi sono gli aspetti che possono davvero influenzare le decisioni del potenziale viaggiatore, non solo rispetto alla concorrenza locale ma anche sulla scelta stessa della destinazione.

Digital Detox

Il bisogno di essere sempre connessi, di “far sapere” cosa facciamo, di geolocalizzarci in ogni luogo è ad oggi la normalità. Nell’era in cui lo smartphone è diventato un’estensione del nostro corpo, cresce il desiderio da parte di alcuni viaggiatori di disintossicarsi dal web e dai social network per staccare la spina dal mondo digitale. Per incontrare questo trend, molti hotel e resort offrono proposte che aiutano i propri ospiti a disconnettersi dal mondo online camminando in un bosco, praticando yoga, seguendo corsi di meditazione o di attività manuali assaporando una vacanza offline all’insegna della pace interiore. Questa esigenza è destinata a crescere così come la dipendenza da smartphone, per questo è importante che all’interno dei servizi offerti dagli hotel ci siano anche quelli orientati al digital detox.

Nell’era digitale, la tecnologia sta rivoluzionando quelle che fino ad oggi erano pratiche abituali dell’hotellerie. Per stare al passo con gli ultimi trend, gli hotel devono iniziare ad abbracciare nuove tecnologie, non solo per sorprendere l’ospite con strumenti innovativi e ancora poco diffusi nel settore, ma soprattutto per intercettare quella che sarà la guest experience del futuro.

I pionieri dell’ospitalità, come le catene Hilton e Mariott, stanno già adottando alcune delle tecnologie che diventeranno protagoniste nel 2019, alcuni possono essere mode passeggere, mentre altre potrebbero davvero rivoluzionare il concetto di ospitalità e di customer experience. Di seguito una breve lista dei trend tecnologici che si stanno diffondendo nel mondo dell’ospitalità e che prenderanno piede nel 2019:

Internet of Things – IoT

L’Internet of Things è ad oggi utilizzato in diversi settori, anche se l’hotellerie sembra essere quello maggiormente predisposto a trarne vantaggio. Per IoT si intende l’aggiunta di connettività a prodotti e servizi già esistenti, che abilita questi ultimi all’invio e alla ricezione dei dati. Grazie all’IoT è possibile ridurre la potenza delle lampadine durante le ore del giorno, spegnere i riscaldamenti quando le camere sono vuote o quando raggiungono una certa temperatura oppure può essere utilizzato per ottimizzare la temperatura in modo automatico prima dell’arrivo dell’ospite.

Applicato all’interno degli hotel, l’IoT offre notevoli vantaggi: migliora l’esperienza degli ospiti, riduce i costi grazie al risparmio energetico e diminuisce le operazioni manuali da parte dello staff.

Intelligenza artificiale - AI

L’intelligenza artificiale – AI può essere applicata in diverse modalità: chat box, robot e assistenti vocali.

Le chat box forniscono risposte tramite intelligenza artificiale alle domande e alle richieste dei clienti online. Solitamente sono domande semplici che possono ricevere risposta senza l’intervento umano: ciò significa risposte rapide e più tempo a disposizione per il personale per affrontare compiti più difficili come gestire lamentele o risolvere problematiche urgenti.

I robot dotati di intelligenza artificiale sono stati introdotti quest’anno da Hilton, questi robot “intelligenti” rispondono agli interrogativi delle persone alla receptionist, come ad esempio richieste di informazioni sui servizi dell’hotel. In Giappone invece esiste un hotel gestito interamente dai robot: l’ingresso nelle camere è garantito da un sistema di riconoscimento facciale, lo stesso utilizzato per il check in, i robot accolgono gli ospiti alla reception, portano le valigie in camera e rispondono a tutte le esigenze degli ospiti (in diverse lingue) stabilendo un contatto oculare e interpretando il linguaggio del corpo.

Gli assistenti vocali dotati di intelligenza artificiale si stanno diffondendo anche nelle camere degli hotel: Alexa for Hospitality di Amazon è un dispositivo di forma cilindrica che permette all’ospite di richiedere ordinazioni in camera, accendere le luci, impostare la sveglia, lasciare messaggi all’housekeeping, chiedere informazioni sull’hotel, chiamare la reception, mettere su la musica e tante altre attività. Nel futuro Amazon permetterà agli ospiti di fare il log in all’interno del proprio Alexa personale, in modo da avere le proprie preferenze già salvate all’interno del sistema di intelligenza artificiale. Questa tecnologia sta però sollevando delle problematiche riguardo alla privacy perché il dispositivo potrebbe registrare le conversazioni dell’ospite all’interno della camera.

Tanti sono gli stimoli che coinvolgono l’ospite al suo arrivo in hotel: il design e l’architettura degli spazi, la musica percepita in sottofondo, i materiali con cui viene a contatto…ma esiste un altro senso molto importante, spesso sottovalutato: l’olfatto.

In realtà il senso dell’olfatto è una parte essenziale nella guest experience. A differenza degli altri sensi, l’olfatto è l’unico senso completamente sviluppato alla nascita ed è quello che più di tutti agisce a livello emozionale in quanto non viene percepito attraverso intermediari che trasmettono il messaggio sensoriale, ma è direttamente collegato al cervello, per la precisione, al sistema limbico, la parte che processa le emozioni e la memoria.

Süskind nel romanzo “Il Profumo” (1985), scrisse che “il profumo ha una forza di persuasione più convincente delle parole, dell’apparenza, del sentimento e della volontà”.

Fragranze esclusive per esperienze indimenticabili

I profumi arricchiscono l’esperienza dell’ospite e contribuiscono a renderla indimenticabile, per questo un numero crescente di catene alberghiere e di hotel di lusso utilizza fragranze esclusive per creare una connessione sensoriale ed emotiva con l’ospite. Una vera e propria firma olfattiva che, fondendosi con gli altri elementi sensoriali come l’illuminazione, il design e la musica; avvolge l’ospite in un’esperienza a 360°, unica e riconoscibile.

Bypassando il pensiero cognitivo razionale, l’olfatto tocca le nostre corde emotive più profonde, per questo gli ospiti hanno maggiori probabilità di ricordare cosa hanno annusato in maniera molto più intensa rispetto a quello che hanno visto o sentito.

A distanza di anni è possibile ricordare il 35% di ciò che abbiamo annusato, solo il 5% di ciò che abbiamo visto, il 2% di ciò che abbiamo udito e l’1% di ciò che abbiamo toccato (Rockfeller University - New York).

Il marketing olfattivo, sempre più utilizzato sia nel mondo dell’ospitalità che nel settore retail, fa leva sulla capacità dei profumi di richiamare ricordi positivi presenti nella nostra memoria olfattiva e, allo stesso tempo, intende creare associazioni positive tra il cliente e la fragranza identificativa di un brand.

Nell’industria dell’ospitalità, l’esperienza è il prodotto. L’abilità di un hotel di offrire un’eccellente customer experience ai propri ospiti è, ad oggi, l’unico modo per poter rimanere impressi nella memoria dell’ospite e far sì che quest’ultimo ripeta l’esperienza di soggiorno vissuta diventando un cliente fidelizzato.

Nell’era dalla condivisione e dello sharing online, offrire una “wow experience” ai propri ospiti significa amplificare l’esperienza positiva del singolo nel network in cui è inserito, sia quello online tramite i social, che quello offline tramite il passaparola che, da sempre, è la strategia più redditizia per ogni azienda.

Il fatto che il settore dell’ospitalità debba fornire esperienze memorabili e piacevoli è quindi alla base della mission di ogni hotel, ma questo non è un obiettivo facile da raggiungere. L’aspetto che rende la vita difficile ai player dell’ospitalità è la continua evoluzione delle esigenze degli ospiti: il concetto di “eccellente customer experience” cambia continuamente in funzione dei nuovi standard acquisiti dai consumatori, spesso dettati da nuovi trend sociali o da quello che fanno gli altri brand sul mercato, anche appartenenti a settori diversi. In sintesi: le esperienze offerte dagli hotel devono cambiare evolvendosi in base ai desideri degli ospiti che, a loro volta, mutano con la tecnologia, i trend e la customer experience degli altri brand con cui interagiscono.

Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi. Ogni anno le esperienze online prendono sempre più sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dai brand andando ad influenzare la percezione dell’esperienza di soggiorno.

Che cos’è un Booking Engine? È un sistema di prenotazione online in cui il futuro ospite può ricercare la disponibilità dell’hotel e completare in autonomia la prenotazione. Fin qui tutto vero. Ma il Booking Engine è anche altro, può infatti diventare un potente strumento di vendita nel caso in cui il potenziale ospite sia ancora incerto sulla sua prenotazione.

Per sfruttare tutte le potenzialità che un sistema di prenotazione online offre al management alberghiero occorre innanzitutto capire le dinamiche di acquisto dei viaggiatori e soprattutto, avere un software dotato di alcune specifiche funzionalità, non sempre disponibili in tutti i Booking Engine sul mercato.

Di seguito elenchiamo 5 strategie per aumentare le prenotazioni dirette:

Offerte segrete

L’offerta segreta è una strategia utilizzata da tanti nostri clienti per disintermediare le prenotazioni. Come tutti sanno spesso le ricerche online vedono approdare il viaggiatore sulle OTA. Una volta visionate le proposte più interessanti per la location e il periodo scelti, prima di procedere, solitamente, si passa per il canale ufficiale dell’hotel, nella speranza di trovare offerte migliori o una motivazione valida per prenotare direttamente sul sistema dell’hotel rinunciando alla “garanzia” delle OTA. L’offerta segreta è una tariffa applicata ad una camera, visibile solamente se l’utente decide di lasciare i propri contatti ed effettuare il log in nel sistema del Booking Engine, in questo modo l’hotel potrà, nel rispetto della privacy, instaurare una comunicazione diretta con l’utente aggiungendolo al proprio database di contattati. Il viaggiatore, una volta visionata la tariffa dell’offerta segreta, uguale o più conveniente rispetto alle OTA, potrà poi decidere di proseguire alla prenotazione. Un altro vantaggio di questa pratica, di cui pochi parlano, è la possibilità di non mostrare pubblicamente le proprie tariffe né alle OTA né ai propri concorrenti. Molti dei nostri clienti, grazie all’offerta segreta, hanno ottenuto una disintermediazione del 30% in soli 6 mesi.

Prenotazioni in 4 click

Se fosse possibile, il prenotante vorrebbe concludere la prenotazione con la forza del pensiero, tanta è la pigrizia e il bisogno di immediatezza che l’avvento del digitale ha portato con sé. Ancora non siamo riusciti in questa impresa ma al momento, possiamo dire che un buon Booking Engine deve poter far concludere la prenotazione in pochi, pochissimi click. Niente informazioni inutili, niente passaggi macchinosi. Occorre bilanciare il messaggio che l’hotel vuol comunicare con le informazioni essenziali alla prenotazione. Spesso il concept distintivo dell’hotel può passare attraverso un’unica immagine evocativa e/o una frase che ne riassume i valori e la mission, non servono paragrafi infiniti. Oltre ad una maschera intuitiva ed orientata alla vendita, è importante che l’utente possa accedere al Booking Engine in modo immediato grazie all’integrazione con i social network e che possa inserire i campi necessari alla prenotazione in modo veloce, magari con l’aiuto di un sistema di compilazione automatico dei dati.

L’arrivo del GDPR ha introdotto nuove procedure per il trattamento dei dati da parte dei gestori di hotel e più in generale di tutte le aziende che utilizzano i dati dei clienti per attività di marketing o semplicemente che immagazzinano tali dati nei propri database.

Il nuovo regolamento, come ogni tipo di cambiamento, rappresenta una sfida e per alcuni, anche un ostacolo a quelle che erano le procedure di routine ormai consolidate nel tempo.

Il GDPR invece, sotto alcuni punti di vista, è un’opportunità per regolamentare l’utilizzo dei dati di tutti noi e, perché no, per limitare dispersioni di energie derivanti da attività di marketing indirizzate a persone non interessate.

Se guardiamo la normativa da un punto di vista differente, possiamo renderci conto che questo cambiamento non porta con sé solo doveri ma anche un controllo maggiore sulle attività che si basano sull’utilizzo dei dati, come per esempio le attività di email marketing che hotel e ristoranti fanno periodicamente per attrarre clienti che hanno già soggiornato in struttura o che hanno dimostrato interesse lasciando, durante la navigazione online, il proprio consenso a ricevere comunicazioni promozionali.

Google e Facebook ci insegnano che i dati sono il tesoro più grande che le aziende custodiscono: database profilati ed organizzati sono infatti uno strumento di marketing potentissimo. Una delle nuove norme introdotte dal GDPR è la prova del consenso esplicito, ogni modulo di iscrizione cartaceo che viene dato al cliente al momento del check in deve infatti avere anche una casella da spuntare per ottenere il consenso della persona al trattamento dei dati per iniziative promozionali. Non solo è obbligatorio chiedere il consenso ma l’azienda, in questo caso l’hotel, deve anche poter dimostrare di averlo ottenuto.

Come fare per portare avanti le attività di promozione nel rispetto delle nuove norme sulla privacy?

Occorre dotarsi di un gestionale che abbia un database conforme alla normativa del GDPR e quindi dotato delle funzionalità che permettono all’hotel di raccogliere, trattare e conservare i dati secondo il nuovo regolamento.

Le funzionalità aggiunte ai gestionali Ericsoft per l’adeguamento al GDPR, non solo permettono di inserire la data e l’orario del consenso ricevuto dal cliente, eliminandolo una volta trascorso il periodo prestabilito di data retention, ma inoltre consentono di prolungare il periodo di conservazione dei dati. In che modo? Grazie ad una specifica funzionalità, unica del CRM di Ericsoft, che permette di rinnovare i consensi all’email marketing in modo automatico.

Nel dettaglio, il gestionale invierà un’mail automatica dove sarà richiesto all’ospite di rinnovare il consenso alla ricezione di comunicazioni promozionali poco prima della sua scadenza. Nell’email sarà inserito un link (con validità limitata) che porterà ad un minisito contenente l’informativa sulla privacy. In caso di accettazione da parte del cliente, la data del nuovo consenso verrà aggiornata in automatico sul gestionale tramite un “token” associato all’anagrafica.

I gestionali Ericsoft non solo permettono di gestire il trattamento dei dati nel rispetto della legge, ma contribuiscono positivamente allo sviluppo delle attività di marketing di hotel e ristoranti.

Vuoi saperne di più? Compila il modulo sottostante e un nostro tecnico ti contatterà al più presto.

Qual è il portale turistico più utilizzato per pianificare un viaggio? Google, ovviamente.

Chi non ha mai aperto la “pagina bianca” di Google per intraprendere una ricerca sulla prossima vacanza? Le statistiche mostrano che il 60% di chi organizza una vacanza e il 55% di chi viaggia per lavoro utilizza Google per pianificare il proprio viaggio: un bacino di utenti potenzialmente molto interessante da intercettare durante le varie fasi di ricerca e pianificazione del viaggio.

Quindi perché non sfruttare l’enorme opportunità che il più potente motore di ricerca offre?

Google mette a disposizione dei gestori di hotel Google Hotel Ads, un servizio che permette di posizionare le tariffe migliori provenienti dal canale di vendita ufficiale dell’hotel all’interno della scheda di Google dove solitamente erano riportate le tariffe dello stesso hotel inserite sui portali online.

L’utente potrà così visualizzare tutte le tariffe disponibili, da quelle intermediate, a quelle presenti sul sito dell’hotel, scegliere quella più conveniente e prenotare con un semplice click: un servizio molto prezioso per ottenere prenotazioni dirette che, con il Booking Engine di Ericsoft, ricevi senza nessun costo di commissione.  Google Hotel Ads elimina infatti tutti i passaggi superflui che potrebbero interrompere la ricerca dell’utente, facilitando la conclusione della sua prenotazione.

Inoltre Google Hotel Ads è disponibile su tutti i dispositivi e dato l’elevato utilizzo degli smartphone in fase di ricerca e pianificazione del viaggio, questo servizio può davvero fare la differenza per i gestori di hotel.

Come funziona Google Hotel Ads

Il servizio di Google Hotel Ads cambia in base a come l’utente sta cercando le informazioni, vediamo nel dettaglio come funziona:

Ricerche generiche

Nel caso di una ricerca generica, ad esempio, “hotel a Roma” nella pagina dei risultati forniti da Google ci sarà, insieme ai risultati basati sul posizionamento organico e annunci a pagamento, una griglia di Google con una lista di hotel. Oltre ad elencare gli hotel e a riportare una mini mappa per visualizzare la posizione della struttura, è possibile anche inserire le date del viaggio e ordinare i risultati in base a diversi filtri: miglior risultato, prezzo più basso, valutazione più alta, categoria hotel ed altri ancora.

Cliccando su “visualizza tutti gli hotel” si aprirà una schermata con la mappa di Roma e la lista completa degli hotel sulla sinistra, con alcune informazioni di base come prezzo, stelle e una breve descrizione. Cliccando su uno di questi risultati, si aprirà la scheda dell’hotel con informazioni dettagliate sui servizi, recensioni, indirizzo, numero di telefono e la griglia dei prezzi: qui entra in gioco Google Hotel Ads.

Tramite il nuovo servizio di Google saranno presenti sulla scheda le tariffe dei portali su cui la struttura è inserita e, se il tuo Booking Engine lo permette, anche le tariffe del canale di vendita ufficiale dell’hotel per fare in modo che l’utente possa completare la sua prenotazione sul tuo Booking Engine invece che sui portali online.

In alcuni casi invece, la ricerca del miglior hotel dipende dalla sua posizione, quindi il viaggiatore effettuerà la sua ricerca direttamente su Google Maps. Cliccando sui risultati proposti, potrà aprire la scheda dell’hotel che più gli interessa e comparare con facilità le tariffe provenienti dai diversi canali di vendita dell’hotel per poi prenotare il soggiorno in un click.

In un mondo sempre più connesso, la reputazione online degli hotel può essere messa a repentaglio da ogni giudizio e commento “indelebile” firmato da ospiti insoddisfatti. Queste recensioni a volte possono essere veritiere, nel caso in cui lo staff o la struttura non siano stati all’altezza delle aspettative degli ospiti anche se, cercare una soluzione low cost ed aspettarsi un servizio a 5 stelle, è già il preludio di un’esperienza non positiva. In alcune occasioni invece si può davvero sperimentare un pessimo servizio mentre in altri casi, eventi o lamentele riportati in recensioni negative non avrebbero motivo di essere pubblicate se il management dell’hotel affrontasse in modo corretto le situazioni (a volte imprevedibili) che rientrano nel business esperienziale del mondo dell’ospitalità.

È imperativo oggi mantenere uno standard di professionalità e servizi di qualità, per evitare che l’ospite, sempre più propenso ad esternare le proprie esperienze sui nuovi media, recensisca in modo negativo il soggiorno presso la tua struttura.

I reclami sono diffusi in tutti gli hotel, anche quelli più prestigiosi devono infatti armarsi di pazienza per venire incontro alle bizzarre richieste e/o lamentele degli ospiti più esigenti, alcune fondate e magari causate da eventi al di fuori del controllo del management, altre invece, come nel caso di chi si lamenta perché il ghiaccio è troppo freddo, di difficile, se non impossibile risoluzione. 

Tenacia, spirito di iniziativa e gentilezza, sono gli elementi che possono salvare la tua reputazione online.

Di seguito ci sono 7 consigli su come gestire al meglio le lamentele degli ospiti, a prescindere dalla tipologia di hotel (resort, b&b o business) che possono tornarti utili ogni volta in cui il tu e il tuo staff dovete risolvere situazioni spiacevoli o difficili:

1. Assumersi la responsabilità

Sempre ragionevolmente, devi affrontare ogni lamentela come genuina e non come un capriccio o un pretesto dell’ospite per causare problemi inutili. Dopo tutto, lo scopo della tua struttura è di fornire all’ospite un soggiorno soddisfacente e se quest’ultimo si lamenta, allora qualcosa è andato storto. Non dare peso ad una lamentela, anche piccola, è la peggior cosa che puoi fare perchè spesso questo atteggiamento non fa altro che inasprire una situazione che poteva essere risolvibile con il minimo sforzo. Non devi assumerti la colpa, soprattutto se l’evento non era prevedibile, ma chiedere scusa ad un ospite in una maniera sincera è il primo passo per iniziare una conversazione positiva e intraprendere insieme la strada verso la risoluzione.

2. Attenuare la tensione

Alcuni ospiti possono essere instabili, difficili da prevedere, irragionevoli o semplicemente carichi emozionalmente. Fai del tuo meglio per rimanere calmo e professionale, ascolta attentamente quello che hanno da dire, guarda loro negli occhi, chiamali per nome e prendi nota dei loro problemi: tutto questo farà capire ai tuoi ospiti che stai prendendo la situazione seriamente ed aiuterà entrambe le parti a collaborare insieme. È buona prassi “separare” gli ospiti che si lamentano dagli altri, per far sì che non vengano coinvolti altre persone nella vicenda inoltre, per evitare misunderstanding o passaggi di informazioni incomplete, ti consigliamo di restringere la responsabilità di risolvere il problema al minor numero di persone possibile.

Per gli albergatori, la scelta di un gestionale può rappresentare davvero un’esperienza faticosa. Il gestionale è infatti il cuore pulsante dell’hotel e sostituirlo può comportare un notevole miglioramento delle performance dell’hotel, ma acquistando quello sbagliato, ti ritroverai ad avere più problemi di quelli che dovevi affrontare con la vecchia gestione. Prima di prendere in considerazione qualsiasi opzione occorre fare un passo indietro, iniziando dalle basi, per poi porsi alcune domande, utili a indirizzare ogni albergatore nella scelta del PMS più adatto alle esigenze della propria struttura.

Cos’è un PMS?

PMS significa Property Management System, ovvero un software che facilita la gestione della tua struttura aggregando dati e informazioni provenienti dalle diverse aree dell’hotel (dal dipartimento di housekeeping a quello della gestione delle prenotazioni fino al ristorante) rendendo automatiche le operazioni di gestione come l’assegnazione delle camere, gli addebiti sul conto e tante altre ancora. Il PMS oltre a facilitare i processi gestionali dell’hotel, ha anche un ruolo strategico in quanto raccoglie i dati importanti come l’ADR, Rev Par ed altre informazioni essenziali per rimanere competitivi sul mercato ed aumentare i profitti.

Il gestionale, se perfettamente integrato con gli strumenti che gestiscono la distribuzione online indiretta (Channel Manager) e diretta (Booking Engine), insieme a sistemi di Revenue Management, può davvero trasformarsi in una macchina intelligente che non solo ottimizza e semplifica i processi, ma aumenta i profitti complessivi dell’hotel grazie ad una pianificazione strategica delle tariffe.

Venerdì è entrato in vigore il GDPR, il nuovo regolamento europeo sulla privacy. Per fare chiarezza su ciò che comporta la nuova normativa, di seguito sono elencate le responsabilità dei gestori di hotel e ristoranti in materia GDPR e le misure di sicurezza necessarie per proteggere i dati in formato digitale.

Quali sono le responsabilità per i gestori di hotel e ristoranti?

Il gestore dell’hotel o del ristorante (Data Controller) è colui che gestisce i dati degli ospiti: è sua responsabilità garantirne la riservatezza ed agire nel rispetto della GDPR attivando all’interno del software tutte le configurazioni che permettono una corretta gestione dei dati dei propri ospiti/clienti. Il management dell’azienda deve inoltre poter dimostrare di aver adottato tutte le misure tecniche ed organizzative necessarie per essere in linea con i principi del nuovo regolamento.

Quali sono le responsabilità del produttore del software?

Il fornitore del software è invece il Data Processor, l’azienda che fornisce il gestionale, strumento con il quale i dati vengono raccolti e trattati. La normativa impone che il software sia conforme al GDPR “by design” e “by default”, ovvero che nella fase della progettazione tenga conto delle nuove norme sulla privacy.

Ecco gli accorgimenti che l’azienda utilizzatrice del software dovrebbe attuare per poter adeguarsi alla normativa:

1. Rivolgersi ad un consulente legale o ad un esperto in materia di privacy per un’analisi dei dati che vengono trattati all’interno dell’azienda e degli accessi forniti ai diversi operatori, garantendo sicurezza e controllo.

2. Affidare l’analisi dell’infrastruttura informatica (server, computer, sistemi operativi, antivirus, firewall, cloud) a un tecnico o consulente hardware, che garantisca la sicurezza del sistema informatico dell’azienda. Ad esempio, il sistema operativo adottato, dovrebbe aggiornarsi periodicamente per essere in linea con le normative del GDPR, in caso contrario l’azienda può essere soggetta a sanzioni perché non possiede un sistema informatico a norma.

3. Definire insieme al consulente legale il periodo di conservazione dei dati dei clienti da inserire all’interno del proprio gestionale.

4. Predisporre informative chiare e richieste di consenso in linea con il GDPR, per poter dimostrare di aver ricevuto un consenso esplicito da parte del titolare dei dati.

5. Fornire un’adeguata formazione al personale sul GDPR, per garantire che le istruzioni del management siano recepite ed adottate dallo staff nelle operazioni di gestione.

Di seguito, vediamo quali sono i parametri che permettono di rendere i software compatibili con il GDPR. Per semplificazione, verrà utilizzato il termine “azienda” per indicare l’hotel o il ristorante utilizzatore del software. Alcuni esempi riguardano nello specifico il trattamento dei dati degli ospiti da parte dell’hotel mentre altri, più in generale, trattano delle politiche di conservazione dei dati e delle attività di email marketing valide per entrambe le tipologie di attività.

Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) entrerà in vigore a partire dal 25 maggio 2018 e sostituisce l’attuale Direttiva sulla Protezione dei Dati, emanata nel 1995. I principi fondamentali in tema di privacy e protezione dei dati non hanno subito variazioni, ma il nuovo regolamento tiene conto dei cambiamenti avvenuti con la digitalizzazione e si applica in tutti gli stati dell’Unione Europea. Gli aspetti più innovativi che caratterizzano la nuova normativa sono diversi:

Extraterritorialità

Se una azienda trasferisce i dati dei cittadini europei in un Paese fuori dall’UE, per esempio in America, le organizzazioni o aziende che elaboreranno tali dati dovranno rispettare il GDPR. Le nuove norme infatti, proteggono i dati dei cittadini europei e si applicano a tutte le società che trattano o gestiscono tali dati, a prescindere dal Paese in cui hanno la sede legale o in cui i dati vengono elaborati.

Sanzioni

Saranno introdotte multe per le aziende che non si adeguano alla normativa, le sanzioni possono ammontare fino al 4% del fatturato annuale globale o a 20 milioni di euro. In quali casi le aziende verranno sottoposte alle sanzioni? Per esempio se non attuano politiche adeguate per il consenso al trattamento dei dati personali o se violano i principi alla base del concetto di “Privacy by Design”.

Privacy by Design

Secondo il GDPR, la protezione dei dati deve riguardare la progettazione di tutti i sistemi invece di rappresentare un componente aggiuntivo. Questo significa che qualsiasi progetto deve essere realizzato considerando fin dal primo momento, la riservatezza e la protezione dei dati personali.  

Consenso

Le società che raccolgono o trattano dati personali devono rendere chiaro e spiegare in modo esplicito agli utenti, tutte le condizioni che regolano la raccolta e trattamento di tali dati ed è inoltre obbligatorio dichiarare come i dati richiesti all’utente verranno elaborati.

Aumento dei diritti per i titolari dei dati

I cittadini potranno esercitare il diritto all'oblio, richiedendo la cancellazione dei propri dati dai database di enti e aziende e il diritto di accesso, ovvero informarsi su chi sta raccogliendo i propri dati personali e per quali fini. Inoltre, su richiesta, l'azienda sarà tenuta a fornire al titolare dei dati entro 30 giorni, una copia in formato elettronico dei dati in suo possesso.

Notifiche di violazione obbligatorie

Le aziende che custodiscono i dati personali, devono comunicare entro 72 ore, sia al cliente, sia al responsabile del trattamento, il verificarsi di violazioni che mettono a rischio i diritti dei titolari dei dati.

Il Booking Engine e il Channel Manager sono due strumenti fondamentali per il management alberghiero, in quanto permettono di distribuire le camere online e di venderle su più canali, da quelli indiretti, ovvero portali e metasearch a quelli diretti, quindi il sito web dell’hotel e i social network.

Integrati all'interno del gestionale, il Booking Engine e il Channel Manager consentono di mettere in atto uno scambio di dati e informazioni in tempo reale, per avere direttamente sul PMS una visione dell'andamento complessivo delle prenotazioni in entrata, risparmiando tempo e risorse, con l’obiettivo di massimizzare i risultati economici.

Il lavoro quotidiano viene semplificato incredibilmente: invece di accedere ai tanti pannelli con credenziali sempre diverse, la vendita online verrà gestita interamente dal PMS, facendo il log-in in un unico pannello, quello da cui vengono svolte tutte le altre attività di gestione.

La velocità è la forma di estasi che la rivoluzione tecnologica ha regalato all’uomo. (Milan Kundera)

Velocità, connessione, integrazione. Sono questi gli aspetti che contribuiscono a rendere una tecnologia davvero efficiente. Informazioni connesse e funzionalità integrate, unite a velocità ed immediatezza, ti danno la possibilità di prendere decisioni efficaci.

Con il mercato in continua evoluzione e la crescente necessità di un approccio imprenditoriale verso la gestione alberghiera, il modo più rapido e affidabile per ottenere risultati concreti è quello di avere uno strumento unico e dinamico per una gestione completa dell’attività.

La gestione sconnessa di aspetti fondamentali, quali la vendita online su tutti i canali, l’attività manageriale e l’applicazione di strategie di marketing, porta ad ottenere informazioni frammentate che spesso non arrivano nei modi e nei tempi desiderati. Questo ostacola l’elaborazione di strategie vincenti, a svantaggio delle performance aziendali.

Quindi, perché scegliere diversi provider quando puoi gestire tutte le attività del tuo hotel con un sistema centralizzato?

Ericsoft lavora a fianco degli albergatori dal 1995 e sa quanto sia rilevante ottimizzare e convogliare tutte le attività verso obiettivi comuni: dalla copertura dei costi fissi all’aumento dei ricavi, da una migliore organizzazione del lavoro alla soddisfazione del cliente.

Per questo forniamo ai professionisti dell’ospitalità un unico strumento, orientato al revenue e completamente modulabile a seconda delle necessità di ogni struttura.

Non avrai a disposizione un semplice software di gestione alberghiera, ma controllo, potere ed efficienza.

Il controllo completo dell’andamento della tua struttura, quando, come e dove vuoi. Statistiche ed analisi disponibili in ogni momento consultabili su tutti i dispositivi, grazie alla sincronizzazione in cloud.

Il potere di decidere preventivamente politiche di prezzo che verranno applicate in modo automatico. Questo significa che, in tua assenza, potrai delegare allo staff anche le scelte più difficili, per garantire la massima efficienza del tuo business. Un esempio? Il gestionale suggerirà la giusta tariffa da applicare alla tua nuova receptionist ogni volta che riceve una prenotazione telefonica.

L’efficienza: il gestionale lavora per te 24 ore su 24, aggiornando in tempo reale la disponibilità su tutti i canali di vendita, dal PMS al Booking Engine, fino ai portali online, rendendo nuovamente prenotabili anche le camere appena cancellate. Grazie a regole preimpostate, i prezzi si modificheranno automaticamente in base alla percentuale di occupazione della struttura, massimizzando i ricavi.

Utilizzando uno strumento che riduca notevolmente i tempi impiegati nell’attività di back office e nello studio di strategie di marketing, potrai dedicarti a migliorare e personalizzare il servizio offerto agli ospiti. Non bisogna dimenticare che ciò che fa la differenza non è il prezzo ma l’esperienza e il ricordo del cliente.

Il gestionale Ericsoft ti permetterà di memorizzare le informazioni e le abitudini dei tuoi ospiti, per poter inviare comunicazioni targhettizzate: aumenterai così il valore emozionale del messaggio, incentivandoli a ripetere l’esperienza vissuta nella tua struttura.

L’housekeeping è un dipartimento chiave per ogni hotel, nonostante spesso venga sottovalutato: l’abilità dello staff di gestire le diverse mansioni come la pulizia, la manutenzione e il riordino degli spazi fruibili dai tuoi ospiti, incide profondamente sulla loro esperienza di soggiorno.

Per questo abbiamo pensato di fornirti uno strumento per ottimizzare la gestione delle attività di housekeeping: con la nuova App di Ericsoft tutti i membri del tuo staff riceveranno informazioni in tempo reale per una distribuzione del lavoro più efficiente.

Ogni operatore infatti, potrà collegarsi al portale online del gestionale da qualsiasi dispositivo (sia tablet che smartphone) aggiornando la situazione delle camere a lui associate, segnalando eventuali guasti e addebiti del frigo bar. 

Controlla in tempo reale lo stato delle tue camere

Nella funzione dell'housekeeping sono presentate tutte le risorse associate alla governanteche effettuerà l’accesso: l'App fornisce in tempo reale tutti i dettagli di ogni camera del tuo hotel ed apportare modifiche è semplicissimo, ad esempio è possibile modificare lo stato di pulizia della camera cliccando sullo stato attuale e scegliendo un nuovo stato, inoltre è possibile specificare la preparazione della camera (singola o matrimoniale) e aggiungere eventuali note.

Tieni sotto controlli guasti e riparazioni

Nella sezione guasti puoi verificare i guasti attuali, modificarli o aggiungerne di nuovi. Per modificare un guasto è sufficiente selezionarlo e modificare le informazioni: puoi inserire la data del guasto, il numero di camera, tipologia o motivazione di guasto, l’operatore incaricato ed eventuali note aggiuntive.

Messaggistica instantanea e addebiti

Gli operatori possono scambiarsi informazioni importanti in tempo reale grazie al sistema di messagistica instantanea. Inoltre lo staff può addebitare sul conto del cliente le spese del frigo bar, inserendo i prodotti consumati dall'ospite per rendere più veloce sia la gestione degli addebiti che il rifornimento del frigo bar.

Ogni giorno lavoriamo per poterti fornire strumenti altamente innovativi e funzionali alla gestione della tua struttura, con l’obiettivo di farti risparmiare tempo e risorse.

Nel ringraziarti di aver scelto i nostri software per la gestione del tuo hotel, ti comunichiamo in anteprima una novità dedicata in esclusiva ai nostri clienti.

Da oggi, la nostra interfaccia web avrà un nuovo look: è ufficialmente online il nuovo portale Ericsoft, che andrà a sostituire l’attuale pannello di controllo (help.ericsoft.com).

Entrambi i siti coesisteranno fino al 4 settembre 2017, data in cui avverrà la rimozionedefinitiva del vecchio pannello.

Perchè utilizzare il portale?

Ti ricordiamo le attività più importanti che puoi svolgere sul pannello web di Ericsoft:

• monitorare gli andamenti delle prenotazioni online con Booking Engine e Channel Manager in modalità web

• tenere sotto controllo prezzi e disponibilità configurati sul PMS (modalità sola lettura)

• consultare il manuale tecnico di Ericsoft

• scoprire le novità e gli aggiornamenti del gestionale

• iscriverti e partecipare ai nostri webinar gratuiti 

• gestire il sito della tua struttura per chi utilizza il CMS Ericsoft

• controllare lo stato del contratto e del tuo codice di licenza

Ecco cosa abbiamo creato per te:

• una nuova grafica user friendly, dotata di un design ancora più innovativo ed intuitivo

• maggiori performance in termini di velocità e prestazioni

• un layout responsive, perfetto per essere utilizzato sia da desktop che da tablet

• menù, funzionalità e flow delle videate identiche a Suite 4° e Hotel 4°, per facilitarti e semplificare l’utilizzo del nuovo pannello

• nuovo design dei report e delle statistiche, per un’immediata comprensione delle informazioni essenziali

Da oggi tutte le strutture che offrono ai propri ospiti trattamenti che includono pasti, potranno utilizzare Suite 4° in maniera ancora più efficiente grazie ad un'implementazione realizzata dal nostro team di sviluppo.

Cosa potrai fare ora con Suite 4°

• Associare un tavolo ad una o più camere ottimizzando la gestione delle risorse e dei trattamenti inclusi nelle rette;

• Avere un nuovo quadro che si popola in maniera automatica in base al menù del giorno (pranzo e cena);

• Accedere al menù del giorno sia da orderman che dai terminali web (tablet o smartphone);

• Avere un unico comando per trasferire tutti gli addebiti dei tavoli alle rispettive camere;

• Contabilizzare tutti i pasti consumati per tenere sotto controllo risorse e magazzino;

• Verificare le occupazioni dei tavoli per ogni turno.

Novità sull’importazione delle prenotazioni di Booking.com

Per tutti i clienti che utilizzano il nostro Channel Manager e hanno almeno la versione 2.0.8.50 del gestionale, è disponibile una nuova funzionalità del portale Booking.com.

Fino a questo momento il numero di ospiti era limitato ai soli adulti presenti nella camera, ignorando completamente il numero di scontati con le varie fasce di età. Da oggi, ogni volta che Booking.com comunica i dettagli degli ospiti, il gestionale in automatico mapperà il numero di persone con le fasce di età corrette al momento della creazione della scheda di prenotazione.

Per permetterti di ottenere questi dati importanti, sia dalle prenotazioni passate che da quelle appena ottenute, il nostro Channel Manager ha scaricato nuovamente le schede da Booking.com.

Ecco come procedere per importare i nuovi dati:

• Clicca su “Archivia” per importare tutte le prenotazioni di soggiorni già trascorsi e che il programma segnala come problematiche web;

• Clicca su “Salva” per le schede che riguardano prenotazioni di soggiorni futuri.

Inoltre:

• Se hai una versione del gestionale precedente alla 2.0.8.50 continuerai a scaricare gli scontati impostati come predefiniti indipendentemente dalle fasce di età.

• Se hai una versione uguale o successiva alla 2.0.8.50 hai la possibilità di impostare le fasce di età di ogni tipo persona affinchè il gestionale, in automatico, possa associare le persone corrette quando vengono scaricate le prenotazioni: per poter impostare le fasce di età Impostazioni - Schede - Tipi persona

Gestisci le ordinazioni del tuo ristorante con la nostra App!

Con la nuova App di Ericsoft il tuo staff potrà prendere, modificare gli ordini e controllare gli addebiti in tempo reale su ogni tavolo, da qualsiasi dispositivo mobile.

Ottimizza la gestione del tuo locale, scarica la nostra app gratuita su App Store e Google Play

Vuoi controllare in tempo reale lo stato delle tue camere?

Con la nuova App di Ericsoft puoi comodamente gestire l’housekeeping da tutti i dispositivi. Perché scaricarla?

Il tuo staff riceverà informazioni in tempo reale, per una più efficiente distribuzione del lavoro. Mantieni alti gli standard qualitativi del tuo hotel, scarica la nostra App gratuita!

Nel ringraziarti di aver scelto i nostri software per della gestione del tuo hotel, ti comunichiamo in anteprima una novità dedicata in esclusiva ai nostri clienti.
Come ben sai, ogni giorno lavoriamo per poterti fornire strumenti altamente innovativi e funzionali alla gestione della tua struttura con l’obiettivo di farti risparmiare tempo e risorse.
 
Oggi siamo felici di comunicarti che la nostra interfaccia web ha un nuovo look!
Abbiamo infatti appena rilasciato la nuova versione web del Booking Engine e del Channel Manager, due strumenti fondamentali per la gestione della tua struttura.
Il primo è il sistema di prenotazione online che permette al tuo hotel di ricevere prenotazioni dirette, mentre il secondo, è il software che gestisce la presenza del tuo hotel sui canali OTA più importanti, aggiornando in tempo reale disponibilità e tariffe per l’ottimizzazione delle vendite. 
 
La nuova interfaccia grafica permette un’ottimale fruizione del software ed una migliore user experience grazie ad un layout semplice ed intuitivo. Il design dei report e delle statistiche inoltre, consente un’immediata comprensione delle informazioni essenziali.

Il layout del nuovo pannello web non è altro che un’anteprima di quella che sarà l’attesa prossima versione di Suite 4°, il prodotto di punta di Ericsoft, il gestionale all-in-one che permette la gestione completa dell'hotel da un'unica interfaccia e che rivoluzionerà le modalità di gestione delle strutture ricettive nella sua nuova versione.