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L’email marketing è uno strumento molto potente per il management alberghiero. Lo scambio di comunicazioni tra l’hotel e l’ospite nella fase successiva alla prenotazione può essere molto redditizio se gestito in modo strategico.

Con l’avvento della tecnologia e dei social media, l’esperienza di chi viaggia è diventata molto diversa da com’era un tempo. Oggi i viaggiatori hanno un accesso istantaneo alle informazioni sul web e questo ha cambiato il modo in cui si approcciano alla pianificazione di un viaggio.

Un’analisi condotta su Instagram afferma che il 48% dei viaggiatori utilizza il social network per scegliere la prossima vacanza, mentre il 35% lo utilizza per scoprire nuove destinazioni. Questo significa che gli hotel che non presidiano nel modo giusto questo canale, stanno perdendo una grossa opportunità.

Secondo le ultime cifre fornite da Instagram, la sua community è arrivata a 800 milioni di utenti ed ogni giorno vengono condivisi una media di 80 milioni di foto. In particolare i post che ottengono sempre più successo sono quelli relativi al mondo dei viaggi: l’hashtag #travel è stato usato 318 milioni di volte ed è il 29esimo in ordine di popolarità su Instagram, altri hashtag (#) simili sono:

• #travelphotography - 50.6 millioni di post

• #travelgram - 76.2 millioni post

• #travelblogger - 26.3 millioni post

L’utilizzo di Instagram, sta chiaramente influenzando le decisioni in materia di viaggi e gli hotel devono sfruttare questo trend per ottenere visibilità online, attirare nuovi viaggiatori e ricevere prenotazioni dirette – tutto da Instagram. Da dove iniziare? Di seguito trovi tutte le informazioni che ti servono per utilizzare questo social network come un nuovo strumento di promozione per la tua struttura.

Strategia

Come ogni social network o canale di comunicazione che si rispetti, prima di iniziare a postare o comunicare, occorre fare un passo indietro e capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere da una presenza attiva su Instagram. Qual è il tuo target di riferimento? Instagram è popolato dai giovani, quindi se il target del tuo hotel non rientra in quella fascia di età, non vale la pena sprecare tempo e risorse.

La tua strategia di marketing di Instagram deve essere chiara e definita, e ovviamente in linea con tutti i tuoi strumenti di comunicazioni online, dal tuo sito web alla pagina Facebook. Tutto quello che verrà pubblicato a nome della tua struttura dovrà essere coerente con l’immagine e l’identità del tuo hotel.

Creazione profilo

Si può essere presenti su Instagram, sempre in modo gratuito, con due tipologie di profilo: quello personale o quello business. Se vuoi gestire il profilo del tuo hotel, ovviamente devi creare il secondo. Passare dal tuo profilo personale a quello business è semplicissimo, basta cliccare sull’icona dei 3 puntini in alto a destra e selezionare la voce “Passa a un account aziendale”.

Sul tuo profilo business potrai inserire l’immagine del tuo profilo, che solitamente nel caso di un’azienda è il logo, una breve “bio”, ovvero una breve descrizione della struttura e le informazioni di contatto (email, telefono).

L’obbligo degli scontrini elettronici per hotel e ristoranti si fa sempre più imminente.

La nuova normativa, dal decreto legge 119/2018, prevede infatti l’obbligo della trasmissione giornaliera dei corrispettivi all’Agenzia delle Entrate tramite appositi registratori di cassa telematici.

Vediamo insieme in cosa consiste la normativa, quando entrerà in vigore e altre informazioni utili ad hotel e ristoranti per potersi adeguare alla nuova legge.

La normativa

La normativa prevede l’obbligo della memorizzazione elettronica e della trasmissione telematica all’Agenzia delle Entrate dei dati relativi ai corrispettivi giornalieri, queste nuove pratiche andranno quindi a sostituire: il registro dei corrispettivi, gli scontrini cartacei e le ricevute.

L’Agenzia delle Entrate ha stabilito che l’invio telematico dei corrispettivi dovrà avvenire esclusivamente tramite un registratore di cassa telematico idoneo, ciò significa che hotel e ristoranti, per potersi adeguare alla normativa, dovranno acquistare un registratore di cassa telematico.

Cos’è un registratore telematico?

Per gli hotel, il mercato dei clienti business rappresenta un profitto sicuro in quanto è disponibile 12 mesi l’anno. I bisogni di questa tipologia di cliente sono facili da individuare, ma non tutte le strutture hanno la possibilità di accoglierli al meglio e di soddisfare le loro necessità.

Quali servizi deve offrire un hotel per poter essere preso in considerazione dalla clientela business?

Prima di tutto è bene immedesimarsi nell’ospite che viaggia per lavoro scrivendo una lista dei servizi comunemente cercati da questa tipologia di cliente: occorre capire quali sono i punti di forza della struttura che consentono di attirare gli ospiti business e creare un’offerta in linea con le loro esigenze.

Vediamo quali sono i servizi più desiderati da chi viaggia per lavoro:

Wifi e connettività

Gli ospiti business hanno l’esigenza di essere sempre connessi, per questo un wifi veloce e funzionante è spesso determinante nella scelta dell’hotel. La connessione, per chi viaggia per lavoro è un aspetto importantissimo: il 49% dei business travelers considera il wifi gratuito come un fattore decisivo.

Tecnologia

I clienti business si aspettano un uso diffuso delle tecnologie durante il soggiorno: check in e check out automatici o effettuati online, camere con sistemi domotici, receptionist virtuale…Il tempo è prezioso per tutti, ma gli ospiti che viaggiano per lavoro tendono a essere ancora meno tolleranti alle inefficienze. Per iniziare l’accoglienza dell’ospite business con il piede giusto, occorre assicurarsi di effettuare le procedure di check in e check out in modo rapido ed efficiente. Alcuni PMS, come ad esempio quello di Ericsoft, offrono all’ospite la possibilità di effettuare un check in online, in modo da velocizzare il suo ingresso in struttura.

Flessibilità

Sempre più strutture stanno applicando politiche più flessibili di check in e check out per poter offrire un servizio personalizzato in base alle esigenze degli ospiti. In alcune strutture è un servizio a pagamento mentre altre lo offrono gratuitamente ai clienti abituali. Check out e check in flessibili sono importantissimi per i clienti business: spesso chi viaggia per lavoro arriva nella destinazione al mattino, si rinfresca in camera per il meeting per poi ripartire nel pomeriggio. Questa flessibilità però, può complicare il lavoro del reparto housekeeping e l’allocazione delle camere, ma con il supporto di un valido PMS in grado di ottimizzare la distribuzione del lavoro, sarà possibile mantenere l’efficienza del reparto.

Sale meeting e spazi di lavoro

Le sale meeting sono ovviamente fondamentali per gestire gli eventi e incontri dei clienti business. Le strutture che possiedono diverse sale meeting hanno la necessità di automatizzare la gestione di tutto ciò che rientra nell'organizzazione degli eventi per poter offrire un servizio eccellente a questo tipo di clientela, per questo occorre dotarsi di un gestionale che gestisca anche le prenotazioni delle sale, gli allestimenti e gli ordini di servizio. Con la diffusione del lavoro da remoto, con le trasferte richieste dal mercato globale e con lo sviluppo di spazi di coworking, anche le strutture che non possiedono sale meeting possono accogliere gli ospiti business offrendo spazi più o meno informali dotati di prese, stampanti, tavoli spaziosi e sedute comode per poter rispondere alle esigenze di chi viaggia per lavoro.

Mentre molti clienti utilizzano sistemi di prenotazione online per spuntare le offerte migliori, sono ancora in tanti (soprattutto italiani) a contattare gli hotel telefonicamente per avere chiarimenti sulle informazioni reperite in rete o, più semplicemente, per avere un contatto diretto con il personale dell’hotel. Chi ricorre alla telefonata può avere le idee confuse dalle numerose ricerche online e chiama per poter avere un contatto diretto e umano con il personale della struttura per chiarire i propri dubbi.

Solitamente sono le famiglie e i viaggiatori non più giovanissimi a preferire la chiamata in struttura piuttosto che fare tutto online; i primi perché vogliono assicurarsi che la struttura abbia i migliori servizi per i propri bambini, mentre i secondi perché non sono così esperti in ricerche sul web e preferiscono utilizzare il tradizionale metodo della telefonata, più semplice e diretto.

Altre volte è invece la motivazione del viaggio e l’importanza emotiva che la persona attribuisce al soggiorno a spingerlo alla chiamata in struttura invece di effettuare la prenotazione online. Altro fattore che induce il prenotante alla chiamata in reception è la durata del soggiorno: più la cifra investita diventa alta e più la persona vuole assicurarsi di aver fatto la scelta giusta.

Un altro aspetto che rende la telefonata facilmente accessibile è la funzione “chiama ora” sugli smartphone; se da una parte il mobile porta nelle nostre tasche il web e il mondo digitale, dall’altra ci permette di ricercare un hotel o qualsiasi altra azienda con la buona e vecchia telefonata, a disposizione in un click, senza passaggi intermedi e senza dover inserire manualmente il numero telefonico sul tastierino.

Telefonata vs canali online

Molti gestori di hotel pensano che la chiamata sia un canale in disuso, ma è invece uno strumento ancora vivo e molto utilizzato. L’ossessione delle prenotazioni online da parte delle strutture, rende la chiamata uno strumento di vendita sottovalutato, di serie B, e spesso non esistono molti report che tengono traccia delle prenotazioni concluse al telefono. Se confrontata con i costi di distribuzione delle OTA, la chiamata in hotel risulta molto conveniente anzi, un vero e proprio affare, soprattutto perché le prenotazioni tramite telefono, se condotte adottando specifiche tecniche di vendita, portano a generare un più alto ADR (average daily rate). Gestire al meglio la telefonata con un potenziale cliente interessato alla struttura quindi, non solo può portare alla conclusione della prenotazione, ma può aumentare anche la spesa dell’ospite, se il personale è preparato e formato adeguatamente.

La chiamata in reception e le attività di marketing e vendita online inoltre, non sono mondi distanti tra loro, esiste una forte interazione tra quello che il prenotante vede online e quello che chiede al telefono. Solitamente una chiamata in reception è frutto degli investimenti di marketing online dell’hotel, e quindi, deve essere trattata con cura e preparazione per non vanificare il lavoro di ottenimento del “lead” (nuovo contatto).

Molte persone che prenotano online, spesso iniziano il loro processo di acquisto chiamando la reception della struttura facendo domande su eventuali dubbi mentre altri prenotano prima online e poi chiamano per riconfermare i dettagli della prenotazione e per fare delle domande che, se non risposte abilmente, possono trasformarsi in cancellazioni. In altri casi, è l’eccesso o la mancanza di informazioni trovate online sui canali ufficiali dell’hotel (sito, booking engine, pagina facebook), sulle OTA e metasearch, può spingere il futuro ospite alla chiamata.

Per il prenotante, la chiamata in reception non serve solo per sapere il prezzo o richiedere informazioni aggiuntive, ma è un utilissimo modo per capire il livello e la qualità del servizio della struttura. Il personale alla reception ha quindi una grande responsabilità, perché a seconda della sua professionalità e della sua preparazione ha il potere di confermare o disattendere le aspettative dell’ospite. Oltre all’aspetto economico quindi, la telefonata è importante perché può influire sulla percezione dell’hotel e sul livello di servizio che l’ospite si aspetterà al suo arrivo.

Come convertire le telefonate in prenotazioni?

Per i motivi elencati sopra, la conversazione telefonica tra il personale della reception e il potenziale ospite non può essere lasciata al caso, in quanto, come tutte le comunicazioni di vendita, deve essere strutturata e gestita con estrema professionalità.

Gli hotel di successo sanno quanto sia importante preparare il personale alla trattativa telefonica, molti dei nostri clienti infatti, hanno uno script preciso da seguire appeso nel back office della reception per ricordare al proprio personale come rapportarsi con il potenziale cliente durante una richiesta di informazioni telefonica.

Poter contare su uno staff preparato è fondamentale, così come è essenziale supportarlo con strumenti tecnologici adeguati. Il gestionale all-in-one di Ericsoft, ad esempio, avendo Booking Engine e Channel Manager integrati, permette allo staff della reception di verificare da un unico pannello tutte le tariffe applicate sui diversi canali di vendita per le opzioni di soggiorno richieste telefonicamente dall’ospite. In questo modo le politiche di vendita decise dal management verranno sempre applicate, a prescindere dall’operatore alla reception ed il futuro ospite sarà piacevolmente stupito dalla preparazione e tempismo dello staff.

Il sistema centralizzato di Ericsoft permette inoltre di inviare durante la telefonata i preventivi con le relative proposte al prenotante oppure, nel caso la trattativa commerciale telefonica vada a buon fine, l’operatore potrà inviare un link di prenotazione diretta all’interessato ed inserire la prenotazione direttamente sul planning.

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Google Hotel Ads aiuta gli albergatori a vendere le camere online in modo diretto, senza passare per le OTA, è un vero e proprio strumento di promozione e vendita diretta per gli hotel, perché permette di vendere le camere direttamente dai risultati di ricerca di Google.

Google Hotel Ads, consente infatti di disintermediare la vendita online dando la possibilità al viaggiatore di vedere e confrontare tutti i prezzi presenti sui vari canali di vendita online per lo stesso hotel, compreso il sito web ufficiale della struttura, tutto ciò dalla scheda di Google My Business – il rettangolo che appare sulla destra ogni volta che si effettua una ricerca su Google.

L’utente che cerca un hotel potrà così confrontare tutte le tariffe disponibili, scegliere la più conveniente e prenotare con un click. Come? Grazie al collegamento diretto di Google Hotel Ads al sistema di prenotazione dell’hotel. L’utente infatti atterrerà direttamente sul Booking Engine della struttura, senza passaggi intermedi, per un percorso di prenotazione semplice e veloce. Questo significa tassi di conversione più elevati, un miglior ROI e un costo per acquisizione piuttosto basso, ecco perché Google Hotel Ads funziona.

In breve, Google Hotel Ads, è una piattaforma di ricerca che raccoglie le informazioni relative ai prezzi e alle disponibilità delle strutture ricettive, proprio come un metaserach (trivago, TripAdvisor ecc.). Google Hotel Ads, intercetta gli utenti nel processo di ricerca più avanzato, quando i potenziali ospiti stanno cercando una specifica tipologia di hotel se non proprio il nome di una particolare struttura.

Ecco un breve riassunto di tutto ciò che c’è da sapere su Google Hotel Ads.

Come funziona Google Hotel Ads

Ricercando “Hotel a Venezia”, l’utente noterà l’interfaccia dedicata agli hotel della zona. Per una ricerca più approfondita, potrà cliccare sul link “Visualizza Hotel” e accederà così all’interfaccia di Google Hotel Ads. Da qui l’utente potrà applicare alcuni filtri (tipologia di albergo, prezzo massimo per notte, servizi ecc.) e potrà scegliere le date, comparare i prezzi disponibili sui vari portali della stessa struttura, controllare le valutazioni e le recensioni degli ospiti, ed altre informazioni che gli permettono di fare la scelta migliore rispetto le sue necessità.

Le strutture vengono mostrate attraverso la mappa di Google Maps, di conseguenza è possibile scegliere la struttura in base alla posizione e alla vicinanza dalle attrazioni di interesse. Nel caso invece della ricerca specifica di un hotel, sulla scheda di Google My Business (che appare sulla destra del pc o a tutto schermo da smartphone) l’utente, cliccando su “Prenota una camera” vedrà tutte le tariffe disponibili dell’hotel sui vari portali e sul canale di vendita ufficiale – nel caso in cui l’hotel abbia attivato una campagna di Google Hotel Ads.

Ad oggi, la maggior parte delle prenotazioni che ricevono le strutture ricettive indipendenti arrivano dai canali online: negli Stati Uniti e in Europa si è passati, rispettivamente, dal 59% e 63% del 2015 fino agli attuali 79% e 69% del 2018 (PhocusWright, 2019). Anche se è evidente che la fetta più grande delle prenotazioni online passa tramite le OTA, le percentuali del 2018 mostrano un calo delle vendite intermediate rispetto al 2015. Le principali cause sono imputabili all’utilizzo, da parte delle strutture indipendenti, di sistemi di prenotazione online diretti e all’avvento dei metasearch, che negli anni, hanno guadagnato la fiducia degli albergatori e sempre più popolarità tra i viaggiatori.

Nonostante l’aumento delle prenotazioni online dirette, il panorama della vendita online è ancora dominato dalle OTA, specialmente in Europa, anche se con una percentuale minore rispetto al passato. In particolare, nel Regno Unito – mercato altamente concorrenziale - il 50% dei ricavi online delle strutture indipendenti proviene dalle OTA mentre in Spagna – mercato più orientato ad una clientela leisure abituata ai pacchetti turistici – la vendita online intermediata è del 44%; nel nostro Paese invece, cresce la presenza delle agenzie di viaggio online e dei wholesalers (grossisti online).

Gli hotel indipendenti, per una questione di tempo e spesso per mancanza di strumenti, non riescono ad ottimizzare le comunicazioni, e quindi le opportunità che ne conseguono, durante il periodo che va dalla conferma della prenotazione all’arrivo dell’ospite in hotel. Le OTA, al contrario, mettono queste attività al primo posto, guadagnandosi così la fiducia del viaggiatore e creando nuovi momenti di interazione.

A discapito degli hotel indipendenti, è giusto sottolineare che il core business delle OTA è la realizzazione della prenotazione online, mentre la partita dell’hotel si gioca invece in un secondo momento, durante il soggiorno, nell’erogazione dei servizi all’ospite. Per questioni di tempo, priorità e di risorse da investire, spesso gli hotel non sfruttano a pieno delle occasioni che potrebbero rivelarsi molto redditizie.

Gli hotel che non utilizzano l’email marketing per comunicare e interagire con i propri ospiti, stanno infatti perdendo una grande opportunità. Oggi i social media e i motori di ricerca sono sempre più saturi di messaggi commerciali, per questo gli hotel devono farsi strada con strategie diversificate e l’email marketing è sicuramente uno strumento importantissimo.

Inoltre i dati parlano chiaro, ad oggi l’email marketing è sempre più utilizzato dalle aziende per promuovere prodotti e servizi tramite offerte ad hoc per il cliente:

- il numero di chi utilizza le email crescerà fino a 2.9 miliardi nel 2019

- 73% dei millennials identificano le email come il canale preferito per le comunicazioni di business

- l’86% di consumatori online vuole ricevere email promozionali su base mensile

- l’email ha il tasso più alto di conversione se comparato agli altri mezzi

Gli obiettivi dell'email marketing

Alla base dell’email marketing applicato agli hotel ci sono due obiettivi:

• la creazione di un rapporto con l’ospite tramite comunicazioni di valore che vanno a migliorare la customer experience e che mirano alla fidelizzazione post soggiorno

• la promozione dell’hotel nei confronti di clienti potenziali che hanno dimostrato interesse nella struttura ma che non hanno effettuato la prenotazione

Il settore travel evolve di pari passo con i nuovi trend digitali e si modifica in base ai comportamenti dei viaggiatori. In questo complesso ecosistema si stanno delineando le preferenze dei nuovi viaggiatori e, di conseguenza, anche gli operatori del settore dovranno fare i conti con i trend che prenderanno piede nel 2019 e con quelli che si stanno ormai consolidando da qualche anno. Di seguito abbiamo selezionato alcuni trend di viaggio che influiscono sul settore dell’ospitalità.

Il fascino delle esperienze

Il trend delle esperienze, già affermato durante tutto il corso del 2018, si confermerà come trend crescente anche per il 2019. Oggi le esperienze valgono di più dei possedimenti materiali: “fare” qualcosa diventerà addirittura più importante di visitare una destinazione. Anche il 2019 vedrà quindi le esperienze al centro dell’attenzione dei viaggiatori, momenti unici che arricchiscono e danno valore all’intero viaggio. Le esperienze più amate sono quelle autentiche, vissute con le persone del posto, i cosiddetti “local”, molto più apprezzate rispetto ai soliti tour guidati. Per gli hotel è importante stringere partnership con il tessuto locale per poter offrire esperienze uniche e autentiche ai propri ospiti: dove mangiare, dove fare shopping, eventi sportivi, musicali, tradizionali e culturali. Nelle strategie di marketing, questi sono gli aspetti che possono davvero influenzare le decisioni del potenziale viaggiatore, non solo rispetto alla concorrenza locale ma anche sulla scelta stessa della destinazione.

Digital Detox

Il bisogno di essere sempre connessi, di “far sapere” cosa facciamo, di geolocalizzarci in ogni luogo è ad oggi la normalità. Nell’era in cui lo smartphone è diventato un’estensione del nostro corpo, cresce il desiderio da parte di alcuni viaggiatori di disintossicarsi dal web e dai social network per staccare la spina dal mondo digitale. Per incontrare questo trend, molti hotel e resort offrono proposte che aiutano i propri ospiti a disconnettersi dal mondo online camminando in un bosco, praticando yoga, seguendo corsi di meditazione o di attività manuali assaporando una vacanza offline all’insegna della pace interiore. Questa esigenza è destinata a crescere così come la dipendenza da smartphone, per questo è importante che all’interno dei servizi offerti dagli hotel ci siano anche quelli orientati al digital detox.

Nell’era digitale, la tecnologia sta rivoluzionando quelle che fino ad oggi erano pratiche abituali dell’hotellerie. Per stare al passo con gli ultimi trend, gli hotel devono iniziare ad abbracciare nuove tecnologie, non solo per sorprendere l’ospite con strumenti innovativi e ancora poco diffusi nel settore, ma soprattutto per intercettare quella che sarà la guest experience del futuro.

I pionieri dell’ospitalità, come le catene Hilton e Mariott, stanno già adottando alcune delle tecnologie che diventeranno protagoniste nel 2019, alcuni possono essere mode passeggere, mentre altre potrebbero davvero rivoluzionare il concetto di ospitalità e di customer experience. Di seguito una breve lista dei trend tecnologici che si stanno diffondendo nel mondo dell’ospitalità e che prenderanno piede nel 2019:

Internet of Things – IoT

L’Internet of Things è ad oggi utilizzato in diversi settori, anche se l’hotellerie sembra essere quello maggiormente predisposto a trarne vantaggio. Per IoT si intende l’aggiunta di connettività a prodotti e servizi già esistenti, che abilita questi ultimi all’invio e alla ricezione dei dati. Grazie all’IoT è possibile ridurre la potenza delle lampadine durante le ore del giorno, spegnere i riscaldamenti quando le camere sono vuote o quando raggiungono una certa temperatura oppure può essere utilizzato per ottimizzare la temperatura in modo automatico prima dell’arrivo dell’ospite.

Applicato all’interno degli hotel, l’IoT offre notevoli vantaggi: migliora l’esperienza degli ospiti, riduce i costi grazie al risparmio energetico e diminuisce le operazioni manuali da parte dello staff.

Intelligenza artificiale - AI

L’intelligenza artificiale – AI può essere applicata in diverse modalità: chat box, robot e assistenti vocali.

Le chat box forniscono risposte tramite intelligenza artificiale alle domande e alle richieste dei clienti online. Solitamente sono domande semplici che possono ricevere risposta senza l’intervento umano: ciò significa risposte rapide e più tempo a disposizione per il personale per affrontare compiti più difficili come gestire lamentele o risolvere problematiche urgenti.

I robot dotati di intelligenza artificiale sono stati introdotti quest’anno da Hilton, questi robot “intelligenti” rispondono agli interrogativi delle persone alla receptionist, come ad esempio richieste di informazioni sui servizi dell’hotel. In Giappone invece esiste un hotel gestito interamente dai robot: l’ingresso nelle camere è garantito da un sistema di riconoscimento facciale, lo stesso utilizzato per il check in, i robot accolgono gli ospiti alla reception, portano le valigie in camera e rispondono a tutte le esigenze degli ospiti (in diverse lingue) stabilendo un contatto oculare e interpretando il linguaggio del corpo.

Gli assistenti vocali dotati di intelligenza artificiale si stanno diffondendo anche nelle camere degli hotel: Alexa for Hospitality di Amazon è un dispositivo di forma cilindrica che permette all’ospite di richiedere ordinazioni in camera, accendere le luci, impostare la sveglia, lasciare messaggi all’housekeeping, chiedere informazioni sull’hotel, chiamare la reception, mettere su la musica e tante altre attività. Nel futuro Amazon permetterà agli ospiti di fare il log in all’interno del proprio Alexa personale, in modo da avere le proprie preferenze già salvate all’interno del sistema di intelligenza artificiale. Questa tecnologia sta però sollevando delle problematiche riguardo alla privacy perché il dispositivo potrebbe registrare le conversazioni dell’ospite all’interno della camera.

Tanti sono gli stimoli che coinvolgono l’ospite al suo arrivo in hotel: il design e l’architettura degli spazi, la musica percepita in sottofondo, i materiali con cui viene a contatto…ma esiste un altro senso molto importante, spesso sottovalutato: l’olfatto.

In realtà il senso dell’olfatto è una parte essenziale nella guest experience. A differenza degli altri sensi, l’olfatto è l’unico senso completamente sviluppato alla nascita ed è quello che più di tutti agisce a livello emozionale in quanto non viene percepito attraverso intermediari che trasmettono il messaggio sensoriale, ma è direttamente collegato al cervello, per la precisione, al sistema limbico, la parte che processa le emozioni e la memoria.

Süskind nel romanzo “Il Profumo” (1985), scrisse che “il profumo ha una forza di persuasione più convincente delle parole, dell’apparenza, del sentimento e della volontà”.

Fragranze esclusive per esperienze indimenticabili

I profumi arricchiscono l’esperienza dell’ospite e contribuiscono a renderla indimenticabile, per questo un numero crescente di catene alberghiere e di hotel di lusso utilizza fragranze esclusive per creare una connessione sensoriale ed emotiva con l’ospite. Una vera e propria firma olfattiva che, fondendosi con gli altri elementi sensoriali come l’illuminazione, il design e la musica; avvolge l’ospite in un’esperienza a 360°, unica e riconoscibile.

Bypassando il pensiero cognitivo razionale, l’olfatto tocca le nostre corde emotive più profonde, per questo gli ospiti hanno maggiori probabilità di ricordare cosa hanno annusato in maniera molto più intensa rispetto a quello che hanno visto o sentito.

A distanza di anni è possibile ricordare il 35% di ciò che abbiamo annusato, solo il 5% di ciò che abbiamo visto, il 2% di ciò che abbiamo udito e l’1% di ciò che abbiamo toccato (Rockfeller University - New York).

Il marketing olfattivo, sempre più utilizzato sia nel mondo dell’ospitalità che nel settore retail, fa leva sulla capacità dei profumi di richiamare ricordi positivi presenti nella nostra memoria olfattiva e, allo stesso tempo, intende creare associazioni positive tra il cliente e la fragranza identificativa di un brand.

Nell’industria dell’ospitalità, l’esperienza è il prodotto. L’abilità di un hotel di offrire un’eccellente customer experience ai propri ospiti è, ad oggi, l’unico modo per poter rimanere impressi nella memoria dell’ospite e far sì che quest’ultimo ripeta l’esperienza di soggiorno vissuta diventando un cliente fidelizzato.

Nell’era dalla condivisione e dello sharing online, offrire una “wow experience” ai propri ospiti significa amplificare l’esperienza positiva del singolo nel network in cui è inserito, sia quello online tramite i social, che quello offline tramite il passaparola che, da sempre, è la strategia più redditizia per ogni azienda.

Il fatto che il settore dell’ospitalità debba fornire esperienze memorabili e piacevoli è quindi alla base della mission di ogni hotel, ma questo non è un obiettivo facile da raggiungere. L’aspetto che rende la vita difficile ai player dell’ospitalità è la continua evoluzione delle esigenze degli ospiti: il concetto di “eccellente customer experience” cambia continuamente in funzione dei nuovi standard acquisiti dai consumatori, spesso dettati da nuovi trend sociali o da quello che fanno gli altri brand sul mercato, anche appartenenti a settori diversi. In sintesi: le esperienze offerte dagli hotel devono cambiare evolvendosi in base ai desideri degli ospiti che, a loro volta, mutano con la tecnologia, i trend e la customer experience degli altri brand con cui interagiscono.

Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi. Ogni anno le esperienze online prendono sempre più sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dai brand andando ad influenzare la percezione dell’esperienza di soggiorno.

Che cos’è un Booking Engine? È un sistema di prenotazione online in cui il futuro ospite può ricercare la disponibilità dell’hotel e completare in autonomia la prenotazione. Fin qui tutto vero. Ma il Booking Engine è anche altro, può infatti diventare un potente strumento di vendita nel caso in cui il potenziale ospite sia ancora incerto sulla sua prenotazione.

Per sfruttare tutte le potenzialità che un sistema di prenotazione online offre al management alberghiero occorre innanzitutto capire le dinamiche di acquisto dei viaggiatori e soprattutto, avere un software dotato di alcune specifiche funzionalità, non sempre disponibili in tutti i Booking Engine sul mercato.

Di seguito elenchiamo 5 strategie per aumentare le prenotazioni dirette:

Offerte segrete

L’offerta segreta è una strategia utilizzata da tanti nostri clienti per disintermediare le prenotazioni. Come tutti sanno spesso le ricerche online vedono approdare il viaggiatore sulle OTA. Una volta visionate le proposte più interessanti per la location e il periodo scelti, prima di procedere, solitamente, si passa per il canale ufficiale dell’hotel, nella speranza di trovare offerte migliori o una motivazione valida per prenotare direttamente sul sistema dell’hotel rinunciando alla “garanzia” delle OTA. L’offerta segreta è una tariffa applicata ad una camera, visibile solamente se l’utente decide di lasciare i propri contatti ed effettuare il log in nel sistema del Booking Engine, in questo modo l’hotel potrà, nel rispetto della privacy, instaurare una comunicazione diretta con l’utente aggiungendolo al proprio database di contattati. Il viaggiatore, una volta visionata la tariffa dell’offerta segreta, uguale o più conveniente rispetto alle OTA, potrà poi decidere di proseguire alla prenotazione. Un altro vantaggio di questa pratica, di cui pochi parlano, è la possibilità di non mostrare pubblicamente le proprie tariffe né alle OTA né ai propri concorrenti. Molti dei nostri clienti, grazie all’offerta segreta, hanno ottenuto una disintermediazione del 30% in soli 6 mesi.

Prenotazioni in 4 click

Se fosse possibile, il prenotante vorrebbe concludere la prenotazione con la forza del pensiero, tanta è la pigrizia e il bisogno di immediatezza che l’avvento del digitale ha portato con sé. Ancora non siamo riusciti in questa impresa ma al momento, possiamo dire che un buon Booking Engine deve poter far concludere la prenotazione in pochi, pochissimi click. Niente informazioni inutili, niente passaggi macchinosi. Occorre bilanciare il messaggio che l’hotel vuol comunicare con le informazioni essenziali alla prenotazione. Spesso il concept distintivo dell’hotel può passare attraverso un’unica immagine evocativa e/o una frase che ne riassume i valori e la mission, non servono paragrafi infiniti. Oltre ad una maschera intuitiva ed orientata alla vendita, è importante che l’utente possa accedere al Booking Engine in modo immediato grazie all’integrazione con i social network e che possa inserire i campi necessari alla prenotazione in modo veloce, magari con l’aiuto di un sistema di compilazione automatico dei dati.

L’arrivo del GDPR ha introdotto nuove procedure per il trattamento dei dati da parte dei gestori di hotel e più in generale di tutte le aziende che utilizzano i dati dei clienti per attività di marketing o semplicemente che immagazzinano tali dati nei propri database.

Il nuovo regolamento, come ogni tipo di cambiamento, rappresenta una sfida e per alcuni, anche un ostacolo a quelle che erano le procedure di routine ormai consolidate nel tempo.

Il GDPR invece, sotto alcuni punti di vista, è un’opportunità per regolamentare l’utilizzo dei dati di tutti noi e, perché no, per limitare dispersioni di energie derivanti da attività di marketing indirizzate a persone non interessate.

Se guardiamo la normativa da un punto di vista differente, possiamo renderci conto che questo cambiamento non porta con sé solo doveri ma anche un controllo maggiore sulle attività che si basano sull’utilizzo dei dati, come per esempio le attività di email marketing che hotel e ristoranti fanno periodicamente per attrarre clienti che hanno già soggiornato in struttura o che hanno dimostrato interesse lasciando, durante la navigazione online, il proprio consenso a ricevere comunicazioni promozionali.

Google e Facebook ci insegnano che i dati sono il tesoro più grande che le aziende custodiscono: database profilati ed organizzati sono infatti uno strumento di marketing potentissimo. Una delle nuove norme introdotte dal GDPR è la prova del consenso esplicito, ogni modulo di iscrizione cartaceo che viene dato al cliente al momento del check in deve infatti avere anche una casella da spuntare per ottenere il consenso della persona al trattamento dei dati per iniziative promozionali. Non solo è obbligatorio chiedere il consenso ma l’azienda, in questo caso l’hotel, deve anche poter dimostrare di averlo ottenuto.

Come fare per portare avanti le attività di promozione nel rispetto delle nuove norme sulla privacy?

Occorre dotarsi di un gestionale che abbia un database conforme alla normativa del GDPR e quindi dotato delle funzionalità che permettono all’hotel di raccogliere, trattare e conservare i dati secondo il nuovo regolamento.

Le funzionalità aggiunte ai gestionali Ericsoft per l’adeguamento al GDPR, non solo permettono di inserire la data e l’orario del consenso ricevuto dal cliente, eliminandolo una volta trascorso il periodo prestabilito di data retention, ma inoltre consentono di prolungare il periodo di conservazione dei dati. In che modo? Grazie ad una specifica funzionalità, unica del CRM di Ericsoft, che permette di rinnovare i consensi all’email marketing in modo automatico.

Nel dettaglio, il gestionale invierà un’mail automatica dove sarà richiesto all’ospite di rinnovare il consenso alla ricezione di comunicazioni promozionali poco prima della sua scadenza. Nell’email sarà inserito un link (con validità limitata) che porterà ad un minisito contenente l’informativa sulla privacy. In caso di accettazione da parte del cliente, la data del nuovo consenso verrà aggiornata in automatico sul gestionale tramite un “token” associato all’anagrafica.

I gestionali Ericsoft non solo permettono di gestire il trattamento dei dati nel rispetto della legge, ma contribuiscono positivamente allo sviluppo delle attività di marketing di hotel e ristoranti.

Vuoi saperne di più? Compila il modulo sottostante e un nostro tecnico ti contatterà al più presto.

Qual è il portale turistico più utilizzato per pianificare un viaggio? Google, ovviamente.

Chi non ha mai aperto la “pagina bianca” di Google per intraprendere una ricerca sulla prossima vacanza? Le statistiche mostrano che il 60% di chi organizza una vacanza e il 55% di chi viaggia per lavoro utilizza Google per pianificare il proprio viaggio: un bacino di utenti potenzialmente molto interessante da intercettare durante le varie fasi di ricerca e pianificazione del viaggio.

Quindi perché non sfruttare l’enorme opportunità che il più potente motore di ricerca offre?

Google mette a disposizione dei gestori di hotel Google Hotel Ads, un servizio che permette di posizionare le tariffe migliori provenienti dal canale di vendita ufficiale dell’hotel all’interno della scheda di Google dove solitamente erano riportate le tariffe dello stesso hotel inserite sui portali online.

L’utente potrà così visualizzare tutte le tariffe disponibili, da quelle intermediate, a quelle presenti sul sito dell’hotel, scegliere quella più conveniente e prenotare con un semplice click: un servizio molto prezioso per ottenere prenotazioni dirette che, con il Booking Engine di Ericsoft, ricevi senza nessun costo di commissione.  Google Hotel Ads elimina infatti tutti i passaggi superflui che potrebbero interrompere la ricerca dell’utente, facilitando la conclusione della sua prenotazione.

Inoltre Google Hotel Ads è disponibile su tutti i dispositivi e dato l’elevato utilizzo degli smartphone in fase di ricerca e pianificazione del viaggio, questo servizio può davvero fare la differenza per i gestori di hotel.

Come funziona Google Hotel Ads

Il servizio di Google Hotel Ads cambia in base a come l’utente sta cercando le informazioni, vediamo nel dettaglio come funziona:

Ricerche generiche

Nel caso di una ricerca generica, ad esempio, “hotel a Roma” nella pagina dei risultati forniti da Google ci sarà, insieme ai risultati basati sul posizionamento organico e annunci a pagamento, una griglia di Google con una lista di hotel. Oltre ad elencare gli hotel e a riportare una mini mappa per visualizzare la posizione della struttura, è possibile anche inserire le date del viaggio e ordinare i risultati in base a diversi filtri: miglior risultato, prezzo più basso, valutazione più alta, categoria hotel ed altri ancora.

Cliccando su “visualizza tutti gli hotel” si aprirà una schermata con la mappa di Roma e la lista completa degli hotel sulla sinistra, con alcune informazioni di base come prezzo, stelle e una breve descrizione. Cliccando su uno di questi risultati, si aprirà la scheda dell’hotel con informazioni dettagliate sui servizi, recensioni, indirizzo, numero di telefono e la griglia dei prezzi: qui entra in gioco Google Hotel Ads.

Tramite il nuovo servizio di Google saranno presenti sulla scheda le tariffe dei portali su cui la struttura è inserita e, se il tuo Booking Engine lo permette, anche le tariffe del canale di vendita ufficiale dell’hotel per fare in modo che l’utente possa completare la sua prenotazione sul tuo Booking Engine invece che sui portali online.

In alcuni casi invece, la ricerca del miglior hotel dipende dalla sua posizione, quindi il viaggiatore effettuerà la sua ricerca direttamente su Google Maps. Cliccando sui risultati proposti, potrà aprire la scheda dell’hotel che più gli interessa e comparare con facilità le tariffe provenienti dai diversi canali di vendita dell’hotel per poi prenotare il soggiorno in un click.

In un mondo sempre più connesso, la reputazione online degli hotel può essere messa a repentaglio da ogni giudizio e commento “indelebile” firmato da ospiti insoddisfatti. Queste recensioni a volte possono essere veritiere, nel caso in cui lo staff o la struttura non siano stati all’altezza delle aspettative degli ospiti anche se, cercare una soluzione low cost ed aspettarsi un servizio a 5 stelle, è già il preludio di un’esperienza non positiva. In alcune occasioni invece si può davvero sperimentare un pessimo servizio mentre in altri casi, eventi o lamentele riportati in recensioni negative non avrebbero motivo di essere pubblicate se il management dell’hotel affrontasse in modo corretto le situazioni (a volte imprevedibili) che rientrano nel business esperienziale del mondo dell’ospitalità.

È imperativo oggi mantenere uno standard di professionalità e servizi di qualità, per evitare che l’ospite, sempre più propenso ad esternare le proprie esperienze sui nuovi media, recensisca in modo negativo il soggiorno presso la tua struttura.

I reclami sono diffusi in tutti gli hotel, anche quelli più prestigiosi devono infatti armarsi di pazienza per venire incontro alle bizzarre richieste e/o lamentele degli ospiti più esigenti, alcune fondate e magari causate da eventi al di fuori del controllo del management, altre invece, come nel caso di chi si lamenta perché il ghiaccio è troppo freddo, di difficile, se non impossibile risoluzione. 

Tenacia, spirito di iniziativa e gentilezza, sono gli elementi che possono salvare la tua reputazione online.

Di seguito ci sono 7 consigli su come gestire al meglio le lamentele degli ospiti, a prescindere dalla tipologia di hotel (resort, b&b o business) che possono tornarti utili ogni volta in cui il tu e il tuo staff dovete risolvere situazioni spiacevoli o difficili:

1. Assumersi la responsabilità

Sempre ragionevolmente, devi affrontare ogni lamentela come genuina e non come un capriccio o un pretesto dell’ospite per causare problemi inutili. Dopo tutto, lo scopo della tua struttura è di fornire all’ospite un soggiorno soddisfacente e se quest’ultimo si lamenta, allora qualcosa è andato storto. Non dare peso ad una lamentela, anche piccola, è la peggior cosa che puoi fare perchè spesso questo atteggiamento non fa altro che inasprire una situazione che poteva essere risolvibile con il minimo sforzo. Non devi assumerti la colpa, soprattutto se l’evento non era prevedibile, ma chiedere scusa ad un ospite in una maniera sincera è il primo passo per iniziare una conversazione positiva e intraprendere insieme la strada verso la risoluzione.

2. Attenuare la tensione

Alcuni ospiti possono essere instabili, difficili da prevedere, irragionevoli o semplicemente carichi emozionalmente. Fai del tuo meglio per rimanere calmo e professionale, ascolta attentamente quello che hanno da dire, guarda loro negli occhi, chiamali per nome e prendi nota dei loro problemi: tutto questo farà capire ai tuoi ospiti che stai prendendo la situazione seriamente ed aiuterà entrambe le parti a collaborare insieme. È buona prassi “separare” gli ospiti che si lamentano dagli altri, per far sì che non vengano coinvolti altre persone nella vicenda inoltre, per evitare misunderstanding o passaggi di informazioni incomplete, ti consigliamo di restringere la responsabilità di risolvere il problema al minor numero di persone possibile.

Per gli albergatori, la scelta di un gestionale può rappresentare davvero un’esperienza faticosa. Il gestionale è infatti il cuore pulsante dell’hotel e sostituirlo può comportare un notevole miglioramento delle performance dell’hotel, ma acquistando quello sbagliato, ti ritroverai ad avere più problemi di quelli che dovevi affrontare con la vecchia gestione. Prima di prendere in considerazione qualsiasi opzione occorre fare un passo indietro, iniziando dalle basi, per poi porsi alcune domande, utili a indirizzare ogni albergatore nella scelta del PMS più adatto alle esigenze della propria struttura.

Cos’è un PMS?

PMS significa Property Management System, ovvero un software che facilita la gestione della tua struttura aggregando dati e informazioni provenienti dalle diverse aree dell’hotel (dal dipartimento di housekeeping a quello della gestione delle prenotazioni fino al ristorante) rendendo automatiche le operazioni di gestione come l’assegnazione delle camere, gli addebiti sul conto e tante altre ancora. Il PMS oltre a facilitare i processi gestionali dell’hotel, ha anche un ruolo strategico in quanto raccoglie i dati importanti come l’ADR, Rev Par ed altre informazioni essenziali per rimanere competitivi sul mercato ed aumentare i profitti.

Il gestionale, se perfettamente integrato con gli strumenti che gestiscono la distribuzione online indiretta (Channel Manager) e diretta (Booking Engine), insieme a sistemi di Revenue Management, può davvero trasformarsi in una macchina intelligente che non solo ottimizza e semplifica i processi, ma aumenta i profitti complessivi dell’hotel grazie ad una pianificazione strategica delle tariffe.

Venerdì è entrato in vigore il GDPR, il nuovo regolamento europeo sulla privacy. Per fare chiarezza su ciò che comporta la nuova normativa, di seguito sono elencate le responsabilità dei gestori di hotel e ristoranti in materia GDPR e le misure di sicurezza necessarie per proteggere i dati in formato digitale.

Quali sono le responsabilità per i gestori di hotel e ristoranti?

Il gestore dell’hotel o del ristorante (Data Controller) è colui che gestisce i dati degli ospiti: è sua responsabilità garantirne la riservatezza ed agire nel rispetto della GDPR attivando all’interno del software tutte le configurazioni che permettono una corretta gestione dei dati dei propri ospiti/clienti. Il management dell’azienda deve inoltre poter dimostrare di aver adottato tutte le misure tecniche ed organizzative necessarie per essere in linea con i principi del nuovo regolamento.

Quali sono le responsabilità del produttore del software?

Il fornitore del software è invece il Data Processor, l’azienda che fornisce il gestionale, strumento con il quale i dati vengono raccolti e trattati. La normativa impone che il software sia conforme al GDPR “by design” e “by default”, ovvero che nella fase della progettazione tenga conto delle nuove norme sulla privacy.

Ecco gli accorgimenti che l’azienda utilizzatrice del software dovrebbe attuare per poter adeguarsi alla normativa:

1. Rivolgersi ad un consulente legale o ad un esperto in materia di privacy per un’analisi dei dati che vengono trattati all’interno dell’azienda e degli accessi forniti ai diversi operatori, garantendo sicurezza e controllo.

2. Affidare l’analisi dell’infrastruttura informatica (server, computer, sistemi operativi, antivirus, firewall, cloud) a un tecnico o consulente hardware, che garantisca la sicurezza del sistema informatico dell’azienda. Ad esempio, il sistema operativo adottato, dovrebbe aggiornarsi periodicamente per essere in linea con le normative del GDPR, in caso contrario l’azienda può essere soggetta a sanzioni perché non possiede un sistema informatico a norma.

3. Definire insieme al consulente legale il periodo di conservazione dei dati dei clienti da inserire all’interno del proprio gestionale.

4. Predisporre informative chiare e richieste di consenso in linea con il GDPR, per poter dimostrare di aver ricevuto un consenso esplicito da parte del titolare dei dati.

5. Fornire un’adeguata formazione al personale sul GDPR, per garantire che le istruzioni del management siano recepite ed adottate dallo staff nelle operazioni di gestione.

Di seguito, vediamo quali sono i parametri che permettono di rendere i software compatibili con il GDPR. Per semplificazione, verrà utilizzato il termine “azienda” per indicare l’hotel o il ristorante utilizzatore del software. Alcuni esempi riguardano nello specifico il trattamento dei dati degli ospiti da parte dell’hotel mentre altri, più in generale, trattano delle politiche di conservazione dei dati e delle attività di email marketing valide per entrambe le tipologie di attività.

Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) entrerà in vigore a partire dal 25 maggio 2018 e sostituisce l’attuale Direttiva sulla Protezione dei Dati, emanata nel 1995. I principi fondamentali in tema di privacy e protezione dei dati non hanno subito variazioni, ma il nuovo regolamento tiene conto dei cambiamenti avvenuti con la digitalizzazione e si applica in tutti gli stati dell’Unione Europea. Gli aspetti più innovativi che caratterizzano la nuova normativa sono diversi:

Extraterritorialità

Se una azienda trasferisce i dati dei cittadini europei in un Paese fuori dall’UE, per esempio in America, le organizzazioni o aziende che elaboreranno tali dati dovranno rispettare il GDPR. Le nuove norme infatti, proteggono i dati dei cittadini europei e si applicano a tutte le società che trattano o gestiscono tali dati, a prescindere dal Paese in cui hanno la sede legale o in cui i dati vengono elaborati.

Sanzioni

Saranno introdotte multe per le aziende che non si adeguano alla normativa, le sanzioni possono ammontare fino al 4% del fatturato annuale globale o a 20 milioni di euro. In quali casi le aziende verranno sottoposte alle sanzioni? Per esempio se non attuano politiche adeguate per il consenso al trattamento dei dati personali o se violano i principi alla base del concetto di “Privacy by Design”.

Privacy by Design

Secondo il GDPR, la protezione dei dati deve riguardare la progettazione di tutti i sistemi invece di rappresentare un componente aggiuntivo. Questo significa che qualsiasi progetto deve essere realizzato considerando fin dal primo momento, la riservatezza e la protezione dei dati personali.  

Consenso

Le società che raccolgono o trattano dati personali devono rendere chiaro e spiegare in modo esplicito agli utenti, tutte le condizioni che regolano la raccolta e trattamento di tali dati ed è inoltre obbligatorio dichiarare come i dati richiesti all’utente verranno elaborati.

Aumento dei diritti per i titolari dei dati

I cittadini potranno esercitare il diritto all'oblio, richiedendo la cancellazione dei propri dati dai database di enti e aziende e il diritto di accesso, ovvero informarsi su chi sta raccogliendo i propri dati personali e per quali fini. Inoltre, su richiesta, l'azienda sarà tenuta a fornire al titolare dei dati entro 30 giorni, una copia in formato elettronico dei dati in suo possesso.

Notifiche di violazione obbligatorie

Le aziende che custodiscono i dati personali, devono comunicare entro 72 ore, sia al cliente, sia al responsabile del trattamento, il verificarsi di violazioni che mettono a rischio i diritti dei titolari dei dati.

Il Booking Engine e il Channel Manager sono due strumenti fondamentali per il management alberghiero, in quanto permettono di distribuire le camere online e di venderle su più canali, da quelli indiretti, ovvero portali e metasearch a quelli diretti, quindi il sito web dell’hotel e i social network.

Integrati all'interno del gestionale, il Booking Engine e il Channel Manager consentono di mettere in atto uno scambio di dati e informazioni in tempo reale, per avere direttamente sul PMS una visione dell'andamento complessivo delle prenotazioni in entrata, risparmiando tempo e risorse, con l’obiettivo di massimizzare i risultati economici.

Il lavoro quotidiano viene semplificato incredibilmente: invece di accedere ai tanti pannelli con credenziali sempre diverse, la vendita online verrà gestita interamente dal PMS, facendo il log-in in un unico pannello, quello da cui vengono svolte tutte le altre attività di gestione.

A partire da fine gennaio 2018, inizieranno i nuovi webinar di Ericsoft, corsi online gratuiti dedicati ai clienti che utilizzano Suite 4° e Hotel 4°. Ci siamo concentrati sulle tematiche che consideriamo più importanti per la tua azienda, per consentirti di sfruttare al meglio i nostri software con l'obiettivo di sempre: semplificare e rendere più efficiente la gestione della tua struttura.

Sperando che questi corsi possano esserti d'aiuto, ti presentiamo quelli in programma per le prossime settimane.

I webinar dureranno all'incirca un'ora ed inizieranno tutti alle ore 15:00.

• 22/01 Inserimento rette (1° parte)

• 23/01 Inserimento rette (2° parte)

• 24/01 Gestione strategie di vendita (1° parte)

• 25/01 Gestione strategie di vendita (2° parte)

• 26/01 Strategie dedicate

• 29/01 Scheda di prenotazione

• 30/01 Check-in e schedine

• 31/01 Acconti e caparre

• 1/02 Preventivo e conferma prenotazione (necessario modulo CRM)

• 2/02 Share

• 5/02 Emissione conto e check-out

• 6/02 Modalità di emissione

• 7/02 Gestione documenti

• 8/02 Circolari e ricorrenze (necessario modulo CRM)

• 9/02 Housekeeping

Come fare per iscriversi

Dall’11 al 13 febbraio 2018 torna a Milano BIT – la Borsa Internazionale del Turismo, l’appuntamento più importante per gli operatori turistici e i viaggiatori di tutto il mondo.

La velocità è la forma di estasi che la rivoluzione tecnologica ha regalato all’uomo. (Milan Kundera)

Velocità, connessione, integrazione. Sono questi gli aspetti che contribuiscono a rendere una tecnologia davvero efficiente. Informazioni connesse e funzionalità integrate, unite a velocità ed immediatezza, ti danno la possibilità di prendere decisioni efficaci.

Con il mercato in continua evoluzione e la crescente necessità di un approccio imprenditoriale verso la gestione alberghiera, il modo più rapido e affidabile per ottenere risultati concreti è quello di avere uno strumento unico e dinamico per una gestione completa dell’attività.

La gestione sconnessa di aspetti fondamentali, quali la vendita online su tutti i canali, l’attività manageriale e l’applicazione di strategie di marketing, porta ad ottenere informazioni frammentate che spesso non arrivano nei modi e nei tempi desiderati. Questo ostacola l’elaborazione di strategie vincenti, a svantaggio delle performance aziendali.

Quindi, perché scegliere diversi provider quando puoi gestire tutte le attività del tuo hotel con un sistema centralizzato?

Ericsoft lavora a fianco degli albergatori dal 1995 e sa quanto sia rilevante ottimizzare e convogliare tutte le attività verso obiettivi comuni: dalla copertura dei costi fissi all’aumento dei ricavi, da una migliore organizzazione del lavoro alla soddisfazione del cliente.

Per questo forniamo ai professionisti dell’ospitalità un unico strumento, orientato al revenue e completamente modulabile a seconda delle necessità di ogni struttura.

Non avrai a disposizione un semplice software di gestione alberghiera, ma controllo, potere ed efficienza.

Il controllo completo dell’andamento della tua struttura, quando, come e dove vuoi. Statistiche ed analisi disponibili in ogni momento consultabili su tutti i dispositivi, grazie alla sincronizzazione in cloud.

Il potere di decidere preventivamente politiche di prezzo che verranno applicate in modo automatico. Questo significa che, in tua assenza, potrai delegare allo staff anche le scelte più difficili, per garantire la massima efficienza del tuo business. Un esempio? Il gestionale suggerirà la giusta tariffa da applicare alla tua nuova receptionist ogni volta che riceve una prenotazione telefonica.

L’efficienza: il gestionale lavora per te 24 ore su 24, aggiornando in tempo reale la disponibilità su tutti i canali di vendita, dal PMS al Booking Engine, fino ai portali online, rendendo nuovamente prenotabili anche le camere appena cancellate. Grazie a regole preimpostate, i prezzi si modificheranno automaticamente in base alla percentuale di occupazione della struttura, massimizzando i ricavi.

Utilizzando uno strumento che riduca notevolmente i tempi impiegati nell’attività di back office e nello studio di strategie di marketing, potrai dedicarti a migliorare e personalizzare il servizio offerto agli ospiti. Non bisogna dimenticare che ciò che fa la differenza non è il prezzo ma l’esperienza e il ricordo del cliente.

Il gestionale Ericsoft ti permetterà di memorizzare le informazioni e le abitudini dei tuoi ospiti, per poter inviare comunicazioni targhettizzate: aumenterai così il valore emozionale del messaggio, incentivandoli a ripetere l’esperienza vissuta nella tua struttura.

Innoviamo ogni giorno per offrirti prodotti adatti alle tue esigenze

Siamo lieti di informarti che da ora in poi, il tuo Channel Manager gestirà in modo automatico le commissioni delle prenotazioni provenienti da Agoda, esattamente come già avviene per le prenotazioni tramite Expedia. 

Puoi beneficiare di questa nuova funzionalità da subito e senza dover effettuare nessun aggiornamento.

L’housekeeping è un dipartimento chiave per ogni hotel, nonostante spesso venga sottovalutato: l’abilità dello staff di gestire le diverse mansioni come la pulizia, la manutenzione e il riordino degli spazi fruibili dai tuoi ospiti, incide profondamente sulla loro esperienza di soggiorno.

Per questo abbiamo pensato di fornirti uno strumento per ottimizzare la gestione delle attività di housekeeping: con la nuova App di Ericsoft tutti i membri del tuo staff riceveranno informazioni in tempo reale per una distribuzione del lavoro più efficiente.

Ogni operatore infatti, potrà collegarsi al portale online del gestionale da qualsiasi dispositivo (sia tablet che smartphone) aggiornando la situazione delle camere a lui associate, segnalando eventuali guasti e addebiti del frigo bar. 

Controlla in tempo reale lo stato delle tue camere

Nella funzione dell'housekeeping sono presentate tutte le risorse associate alla governanteche effettuerà l’accesso: l'App fornisce in tempo reale tutti i dettagli di ogni camera del tuo hotel ed apportare modifiche è semplicissimo, ad esempio è possibile modificare lo stato di pulizia della camera cliccando sullo stato attuale e scegliendo un nuovo stato, inoltre è possibile specificare la preparazione della camera (singola o matrimoniale) e aggiungere eventuali note.

Tieni sotto controlli guasti e riparazioni

Nella sezione guasti puoi verificare i guasti attuali, modificarli o aggiungerne di nuovi. Per modificare un guasto è sufficiente selezionarlo e modificare le informazioni: puoi inserire la data del guasto, il numero di camera, tipologia o motivazione di guasto, l’operatore incaricato ed eventuali note aggiuntive.

Messaggistica instantanea e addebiti

Gli operatori possono scambiarsi informazioni importanti in tempo reale grazie al sistema di messagistica instantanea. Inoltre lo staff può addebitare sul conto del cliente le spese del frigo bar, inserendo i prodotti consumati dall'ospite per rendere più veloce sia la gestione degli addebiti che il rifornimento del frigo bar.

Con il modulo Export ottieni i dati delle fatture emesse

Ti ricordiamo che il 28 settembre sarà il termine ultimo per presentare lo Spesometro 2017all'Agenzia delle Entrate.

Ericsoft ti semplifica parte del lavoro aggregando tutte le fatture emesse nell'ultimo anno: i clienti che possiedono il modulo EXPORT e hanno almeno la versione del gestionale 2.0.9.4, potranno infatti esportare tutte le fatture in uscita.

Una volta esportati questi dati, sarà tua premura, con l'aiuto del commercialista o utilizzando il tuo programma di contabilità, scaricare tutte le fatture in entrata ed inviarle, insieme a quelle in uscita (da noi fornite), all'Agenzia delle Entrate.

Ogni giorno lavoriamo per poterti fornire strumenti altamente innovativi e funzionali alla gestione della tua struttura, con l’obiettivo di farti risparmiare tempo e risorse.

Nel ringraziarti di aver scelto i nostri software per la gestione del tuo hotel, ti comunichiamo in anteprima una novità dedicata in esclusiva ai nostri clienti.

Da oggi, la nostra interfaccia web avrà un nuovo look: è ufficialmente online il nuovo portale Ericsoft, che andrà a sostituire l’attuale pannello di controllo (help.ericsoft.com).

Entrambi i siti coesisteranno fino al 4 settembre 2017, data in cui avverrà la rimozionedefinitiva del vecchio pannello.

Perchè utilizzare il portale?

Ti ricordiamo le attività più importanti che puoi svolgere sul pannello web di Ericsoft:

• monitorare gli andamenti delle prenotazioni online con Booking Engine e Channel Manager in modalità web

• tenere sotto controllo prezzi e disponibilità configurati sul PMS (modalità sola lettura)

• consultare il manuale tecnico di Ericsoft

• scoprire le novità e gli aggiornamenti del gestionale

• iscriverti e partecipare ai nostri webinar gratuiti 

• gestire il sito della tua struttura per chi utilizza il CMS Ericsoft

• controllare lo stato del contratto e del tuo codice di licenza

Ecco cosa abbiamo creato per te:

• una nuova grafica user friendly, dotata di un design ancora più innovativo ed intuitivo

• maggiori performance in termini di velocità e prestazioni

• un layout responsive, perfetto per essere utilizzato sia da desktop che da tablet

• menù, funzionalità e flow delle videate identiche a Suite 4° e Hotel 4°, per facilitarti e semplificare l’utilizzo del nuovo pannello

• nuovo design dei report e delle statistiche, per un’immediata comprensione delle informazioni essenziali

Il nuovo portale non è altro che un'anteprima di quella che sarà l'atteso nuovo prodotto di Ericsoft: Suite 5, software che sarà sviluppato completamente su cloud.

Suite 5° infatti, oltre a mantenere gli standard elevati di efficienza ed affidabilità, permetterà di gestire tutti i reparti di un hotel da un’unica interfaccia, accessibile ovunque ed in ogni momento, senza il supporto di server ed installazioni.

Da oggi tutte le strutture che offrono ai propri ospiti trattamenti che includono pasti, potranno utilizzare Suite 4° in maniera ancora più efficiente grazie ad un'implementazione realizzata dal nostro team di sviluppo.

Cosa potrai fare ora con Suite 4°

• Associare un tavolo ad una o più camere ottimizzando la gestione delle risorse e dei trattamenti inclusi nelle rette;

• Avere un nuovo quadro che si popola in maniera automatica in base al menù del giorno (pranzo e cena);

• Accedere al menù del giorno sia da orderman che dai terminali web (tablet o smartphone);

• Avere un unico comando per trasferire tutti gli addebiti dei tavoli alle rispettive camere;

• Contabilizzare tutti i pasti consumati per tenere sotto controllo risorse e magazzino;

• Verificare le occupazioni dei tavoli per ogni turno.

Novità sull’importazione delle prenotazioni di Booking.com

Per tutti i clienti che utilizzano il nostro Channel Manager e hanno almeno la versione 2.0.8.50 del gestionale, è disponibile una nuova funzionalità del portale Booking.com.

Fino a questo momento il numero di ospiti era limitato ai soli adulti presenti nella camera, ignorando completamente il numero di scontati con le varie fasce di età. Da oggi, ogni volta che Booking.com comunica i dettagli degli ospiti, il gestionale in automatico mapperà il numero di persone con le fasce di età corrette al momento della creazione della scheda di prenotazione.

Per permetterti di ottenere questi dati importanti, sia dalle prenotazioni passate che da quelle appena ottenute, il nostro Channel Manager ha scaricato nuovamente le schede da Booking.com.

Ecco come procedere per importare i nuovi dati:

• Clicca su “Archivia” per importare tutte le prenotazioni di soggiorni già trascorsi e che il programma segnala come problematiche web;

• Clicca su “Salva” per le schede che riguardano prenotazioni di soggiorni futuri.

Inoltre:

• Se hai una versione del gestionale precedente alla 2.0.8.50 continuerai a scaricare gli scontati impostati come predefiniti indipendentemente dalle fasce di età.

• Se hai una versione uguale o successiva alla 2.0.8.50 hai la possibilità di impostare le fasce di età di ogni tipo persona affinchè il gestionale, in automatico, possa associare le persone corrette quando vengono scaricate le prenotazioni: per poter impostare le fasce di età Impostazioni - Schede - Tipi persona

Gestisci le ordinazioni del tuo ristorante con la nostra App!

Con la nuova App di Ericsoft il tuo staff potrà prendere, modificare gli ordini e controllare gli addebiti in tempo reale su ogni tavolo, da qualsiasi dispositivo mobile.

Ottimizza la gestione del tuo locale, scarica la nostra app gratuita su App Store e Google Play

Vuoi controllare in tempo reale lo stato delle tue camere?

Con la nuova App di Ericsoft puoi comodamente gestire l’housekeeping da tutti i dispositivi. Perché scaricarla?

Il tuo staff riceverà informazioni in tempo reale, per una più efficiente distribuzione del lavoro. Mantieni alti gli standard qualitativi del tuo hotel, scarica la nostra App gratuita!

Una piattaforma dove tutti gli hotel della città posso iscriversi ed inserire la propria offerta per essere facilmente rintracciabili da chi vuole prenotare una vacanza a San Vito!

Ericsoft, insieme a AOTS (Associazione Operatori Turistici San Vito Lo Capo) ha creato questo portale per dare maggiore visibilità online alle strutture ricettive della zona, al fine di portare sempre più persone a visitare questa meravigliosa città siciliana.

Perché mettere sul portale il tuo hotel?

• Per dare maggiore visibilità alla tua struttura ed aumentare le prenotazioni

• Per incrementare i ricavi grazie all'assenza di commissioni

• Per far crescere turismo di San Vito Lo Capo

Nel ringraziarti di aver scelto i nostri software per della gestione del tuo hotel, ti comunichiamo in anteprima una novità dedicata in esclusiva ai nostri clienti.
Come ben sai, ogni giorno lavoriamo per poterti fornire strumenti altamente innovativi e funzionali alla gestione della tua struttura con l’obiettivo di farti risparmiare tempo e risorse.
 
Oggi siamo felici di comunicarti che la nostra interfaccia web ha un nuovo look!
Abbiamo infatti appena rilasciato la nuova versione web del Booking Engine e del Channel Manager, due strumenti fondamentali per la gestione della tua struttura.
Il primo è il sistema di prenotazione online che permette al tuo hotel di ricevere prenotazioni dirette, mentre il secondo, è il software che gestisce la presenza del tuo hotel sui canali OTA più importanti, aggiornando in tempo reale disponibilità e tariffe per l’ottimizzazione delle vendite. 
 
La nuova interfaccia grafica permette un’ottimale fruizione del software ed una migliore user experience grazie ad un layout semplice ed intuitivo. Il design dei report e delle statistiche inoltre, consente un’immediata comprensione delle informazioni essenziali.

Il layout del nuovo pannello web non è altro che un’anteprima di quella che sarà l’attesa prossima versione di Suite 4°, il prodotto di punta di Ericsoft, il gestionale all-in-one che permette la gestione completa dell'hotel da un'unica interfaccia e che rivoluzionerà le modalità di gestione delle strutture ricettive nella sua nuova versione.

Puoi metterti in contatto con il centro assistenza di Ericsoft chiamando lo 0541 604894 (interno 1).

L’operatore assegnerà alla tua segnalazione un codice di urgenza, in base al quale verrai ricontattato al più presto dal tecnico più idoneo a risolvere la tua specifica problematica.

Questo ci consentirà di poter distinguere tra chiamate urgenti, che quindi hanno bisogno di una risposta immediata, da richieste che possono essere gestite in un secondo momento, con la dedizione e professionalità adottate finora.

Inoltre, puoi contattare il centro assistenza di Ericsoft scrivendo una mail a help@ericsoft.com, specificando il motivo per il quale desideri essere ricontattato insieme al codice della tua licenza, al fine di facilitare l’identificazione della tua singola richiesta. Ogni mail infatti, deve contenere esclusivamente una problematica. Non verranno prese in considerazione le mail che non indicano richieste specifiche.

Ti ricordiamo che il servizio di assistenza è attivo tutti i giorni dalle ore 8.00 alle 20.00. Durante la domenica il centro assistenza risponderà esclusivamente alle problematiche “bloccanti”ovvero, che impediscono lo svolgimento della tua attività.

Durante il mese di Luglio abbiamo programmato dei webinar - corsi online gratuiti - dedicati ai clienti che utilizzano Suite 4° e Hotel 4°. Ci siamo concentrati sulle tematiche che consideriamo più importanti e critiche per il tuo business, per consentirti di sfruttare al meglio i nostri prodotti con l’obiettivo di sempre: semplificare e rendere efficiente la gestione della tua struttura.

Sperando che i nostri webinar possano esserti d’aiuto, ti presentiamo il programma di Luglio

 tutti i corsi sono dalle 11.30 alle 12.30

17 Luglio - Scheda prenotazione

Inserimento prenotazione indivuale e gruppo, anticipo posticipo partenza, inserimento addebiti, divisione tariffa, cambio camera, gestione clienti (icona menù)

18 Luglio - Check-in e schedine

Arrivi, check-in singolo e multiplo, inserimento schedine, esportazione PS e Istat, clienti in casa

19 Luglio - Acconti e caparre

Inserimento acconto a prenotazione e ad anagrafica, inserimento caparra a prenotazione e ad anagrafica, spostamento

20 Luglio - Preventivo e conferma prenotazione (necessario modulo CRM)

Inserimento e invio preventivo, conversione preventivo, invio conferma prenotazione

21 Luglio - Share

Creazione share (nuovo ospite all’interno di una prenotazione esistente), divisione di una scheda di prenotazione, conto share

24 Luglio - Emissione conto e check-out

Emissione conto scheda singola e scheda gruppo con e senza intermediari, check-out scheda cliente

25 Luglio - Modalità di emissione

Gestione conto half credit stampa diretta e conto in pacheggio, full credit stampa diretta e conto in parcheggio

26 Luglio - Gestione documenti

Emissione documenti immediati, ricerca, ripristino (gestione numerazione e data), nota di credito (parziale e totale), restituire un acconto

27 Luglio - Circolari e ricorrenze (necessario modulo CRM)

Creazione e personalizzazione circolari, gestione invio e creazione ricorrenze

28 Luglio - Housekeeping

Controllo pulizia camera, gestione stato camera tramite app, addebito extra frigo bar tramite app, report preparazione per governanti

Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) entrerà in vigore a partire dal 25 maggio 2018 e sostituisce l’attuale Direttiva sulla Protezione dei Dati, emanata nel 1995. I principi fondamentali in tema di privacy e protezione dei dati non hanno subito variazioni, ma il nuovo regolamento tiene conto dei cambiamenti avvenuti con la digitalizzazione e si applica in tutti gli stati dell’Unione Europea. Gli aspetti più innovativi che caratterizzano la nuova normativa sono diversi:

Extraterritorialità

Se una azienda trasferisce i dati dei cittadini europei in un Paese fuori dall’UE, per esempio in America, le organizzazioni o aziende che elaboreranno tali dati dovranno rispettare il GDPR. Le nuove norme infatti, proteggono i dati dei cittadini europei e si applicano a tutte le società che trattano o gestiscono tali dati, a prescindere dal Paese in cui hanno la sede legale o in cui i dati vengono elaborati.

Sanzioni

Saranno introdotte multe economiche per le aziende che non si adeguano alla normativa, le sanzioni possono ammontare fino al 4% del fatturato annuale globale o a 20 milioni di euro. In quali casi le aziende verranno sottoposte alle sanzioni? Per esempio se non attuano politiche adeguate per il consenso al trattamento dei dati personali o se violano i principi alla base del concetto di “Privacy by Design”.

Privacy by Design

Secondo il GDPR, la protezione dei dati deve riguardare la progettazione di tutti i sistemi invece di rappresentare un componente aggiuntivo. Questo significa che qualsiasi progetto deve essere realizzato considerando fin dal primo momento, la riservatezza e la protezione dei dati personali.  

Consenso

Le società che raccolgono o trattano dati personali devono rendere chiaro e spiegare in modo esplicito agli utenti, tutte le condizioni che regolano la raccolta e trattamento di tali dati ed è inoltre obbligatorio dichiarare come i dati richiesti all’utente verranno elaborati.

Aumento dei diritti per i titolari dei dati

I cittadini potranno esercitare il diritto all'oblio, richiedendo la cancellazione dei propri dati dai database di enti e aziende e il diritto di accesso, ovvero informarsi su chi sta raccogliendo i propri dati personali e per quali fini. Inoltre, su richiesta, l'azienda sarà tenuta a fornire al titolare dei dati entro 30 giorni, una copia in formato elettronico dei dati in suo possesso.

Notifiche di violazione obbligatorie

Le aziende che custodiscono i dati personali, devono comunicare entro 72 ore, sia al cliente, sia al responsabile del trattamento, il verificarsi di violazioni che mettono a rischio i diritti dei titolari dei dati.