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Le ultime news di Ericsoft

Spesso molti albergatori, ritengono che il preventivo sia solo uno strumento per comunicare il prezzo di un soggiorno. Il preventivo o se vogliamo ampliare la sua connotazione “la presentazione dell’offerta al futuro ospite” ha un impatto molto superiore rispetto alla mera presentazione del prezzo. Questo infatti rappresenta il primo momento di contatto tra la struttura e l’ospite a livello di comunicazione one to one.

 

Nel momento in cui viene inviata un’offerta contenente le opzioni di soggiorno, il destinatario percepisce anche la professionalità e serietà della struttura dal modo in cui vengono presentate le proposte, e ancora da come sono scritti i testi e dalla qualità delle immagini inserite. Tutto ciò contribuisce a dare forma all’immagine che il futuro ospite avrà della struttura. Detto questo, a fronte di preventivi che hanno alti standard di presentazione, come verranno percepiti i preventivi in formato word copiati e incollati allo stesso modo per ogni tipologia di ospite?

 

Quali sono gli aspetti più importanti di un preventivo?

Per aiutarti a comprendere l’importanza che la gestione dei preventivi ha sui tuoi risultati di vendita camere e sull'occupazione del tuo hotel, abbiamo riassunto alcuni aspetti che possono davvero fare la differenza nella presentazione dell'offerta e gestione della trattativa, per trasformare le richieste di preventivo in prenotazioni confermate.

 

Risposte veloci

Creare e inviare un preventivo dovrebbe essere un’operazione eseguibile in pochi click. L’inserimento delle varie tipologie di camere, la selezione delle tariffe e i trattamenti da proporre all’ospite devono poter essere aggiunti al preventivo in modo semplice e rapido. Rispondere velocemente alle richieste di preventivo significa ottenere un numero maggiore di prenotazioni, battendo sul tempo la concorrenza. Oggi il timing è tutto. Le persone non hanno la pazienza di aspettare tre secondi per il caricamento di un sito web dal cellulare, figuriamoci se vogliono aspettare un’intera giornata per conoscere le tue tariffe. Se il cliente non riceve una risposta dalla tua struttura in un tempo ragionevole, sicuramente sarà incentivato a prenotare da chi ha risposto alle sue richieste in maniera più veloce.

 

Ampia scelta

Alcuni sistemi per la gestione dei preventivi limitano il numero delle proposte che ogni preventivo può avere al suo interno e ciò può essere controproducente se il tuo potenziale cliente ha richieste più articolate rispetto a “voglio una camera dal al”. A differenza di altri, il nuovo sistema per la gestione dei preventivi di ericsoft, permette alla tua struttura di proporre infinite opzioni di soggiorno, anche per periodi di date diverse o per diverse tipologie di camere e trattamenti, andando a soddisfare ogni tipo di richiesta. Inoltre, con un range di date diverse, il cliente potrebbe usufruire di particolari promozioni, quindi avere più elasticità nella presentazione delle proposte è utile per proporre un più ampio ventaglio di opzioni di soggiorno.

 

Impatto emozionale

L’hotel dovrebbe avere gli strumenti per presentare nel migliore dei modi l’offerta al potenziale ospite. Rispetto ad un’email statica, la visualizzazione delle proposte tramite un minisito online cattura l’attenzione del cliente e dà alla tua struttura credibilità e professionalità. Un minisito non è altro che una pagina web dinamica che ogni volta si aggiorna con le specifiche richieste del cliente. L’impatto emozionale del minisito rispetto all’email tradizionale è di gran lunga superiore, la struttura può infatti inserire testi, immagini e video per presentare e raccontare l’esperienza che l’ospite vivrà al suo arrivo, trasformando le richieste in prenotazioni.

 

Personalizzazione

Altro fattore fondamentale quando si parla di comunicazione tra hotel e ospite è la personalizzazione. Se una coppia prenota per un weekend romantico, sicuramente avrà dei bisogni diversi rispetto a chi viaggia per lavoro. Poter personalizzare ogni preventivo con immagini e testi rivolti a quella particolare tipologia di cliente, darà a quest’ultimo la percezione che l’hotel stia parlando direttamente con lui e che sia a conoscenza delle sue esigenze. Con ericsoft ad esempio, potrai creare un template email dedicato alle famiglie evidenziando tutti i servizi disponibili per i bambini, oppure uno dedicato alle coppie in cerca di una fuga romantica, con immagini di cene a lume di candela e percorsi spa. Una volta impostati, questi template saranno richiamabili con un click in fase di creazione di preventivo e verranno compilati in automatico con le specifiche richieste di soggiorno del cliente.

 

Recall automatico 

Un’altra funzionalità utile nella gestione dei preventivi è la pianificazione di invii automatici di email di recall, ovvero un reminder che viene inviato quando il futuro ospite non ha ancora aperto o risposto alla tua proposta di preventivo. A tutti capita di pensare “ora rispondo a quell’email” e poi dimenticarsi di farlo tra tutti gli impegni quotidiani; non sempre quindi una non risposta ad un preventivo è sinonimo di rifiuto. Impostare l’invio automatico di un’email di recall dopo un numero di giorni da te scelto, può ricordare all’ospite smemorato la tua proposta, oppure sollecitare quello indeciso a prendere una decisione.

 

Dialogo diretto

Avere la possibilità di comunicare in modo diretto, accorcia la distanza tra l’ospite e la struttura. A volte dubbi che impediscono al cliente di confermare la prenotazione, possono essere chiariti nell’arco di un messaggio. Per questo disporre di una chat all’interno del minisito contenente la proposta può essere molto vantaggioso per l’hotel. Grazie alla chat, l’ospite potrà comunicare in tempo reale con la struttura e ottenere in tempi brevi tutte le informazioni che lo condurranno alla conferma della proposta.

 

 

E tu come gestisci le richieste di preventivo nella tua struttura?

Se vuoi migliorare la presentazione del tuo hotel e l’approccio alla vendita delle tue camere e servizi, compila il form sottostante: ti contatteremo per mostrarti come trasformare le richieste di preventivo in prenotazioni.

 

 

 

Offrire un ottimo servizio ai propri ospiti, è, insieme agli obiettivi di fatturato, un aspetto vitale per i gestori di hotel. Un ospite soddisfatto sarà maggiormente incentivato a ripetere l’esperienza di soggiorno, parlerà bene del tuo hotel alla sua cerchia di parenti e amici e lascerà una recensione positiva sui portali online, che tu potrai utilizzare per attirare nuovi clienti.

Oggi più che mai, una componente importante della guest experience è la personalizzazione. Gli ospiti e più in generale i consumatori, si aspettano dai brand una comunicazione one to one, e non comunicazioni generiche indirizzate a chiunque. Nell’ambito dell’hotellerie si aspettano di ricevere proposte di servizi o attività in linea con i propri interessi e vogliono essere riconosciuti dal personale della reception se soggiornano nella stessa struttura per la seconda volta.

 

Come inserire la personalizzazione nel tuo hotel?

La risposta si compone di tre lettere CRM, Customer Relationship Management. Prima di proseguire però, facciamo un passo indietro per capire cos’è un CRM. In breve, il CRM è un software che permette alle aziende di ogni tipologia (dall’abbigliamento all’elettronica) di gestire la relazione con i propri clienti.

Nell’hotellerie, il CRM è utilizzato per gestire la comunicazione tra gli ospiti e la struttura nell’ottica di offrire una migliore guest experience, personalizzare la relazione con l’ospite e instaurare un rapporto nel tempo che porti il cliente a ripetere l’esperienza di soggiorno.

 

Il CRM ti permette di profilare ogni ospite che ha soggiornato nella tua struttura e di utilizzare le informazioni contenute nella sua scheda (dati anagrafici, le preferenze, gli interessi, la motivazione del soggiorno ecc.) per azioni di marketing mirate e personalizzate.

Se il CRM è integrato al gestionale della tua struttura, potrai gestire tutte le attività di marketing e customer care da un unico sistema in cui verranno salvate tutte le informazioni degli ospiti e la cronologia delle comunicazioni avvenute. Il vantaggio di un CRM integrato è quindi quello di poter avere una visione unificata dello scambio di comunicazioni con gli ospiti, così il tuo staff avrà sempre le informazioni a portata di mano per offrire un servizio efficiente e personalizzato.

 

Come vedremo tra poco, sono tante le comunicazioni che puoi inviare ai tuoi ospiti. Poter personalizzare il contenuto di ognuna con informazioni ad hoc, ti permette di conquistare la fiducia dell’ospite rispondendo alle sue specifiche esigenze.

 

Quali sono le comunicazioni che il CRM ti permette di gestire?

Ad ogni diverso momento di interazione tra l’ospite e la struttura, corrisponde una tipologia di comunicazione con un obiettivo ben preciso, vediamole insieme:

 

Creazione preventivi e gestione della trattativa

In questa fase troviamo tutte le comunicazioni che avvengono a partire dalla richiesta di preventivo del potenziale cliente e che accompagnano poi la gestione della trattativa. L’obiettivo in questo caso è quello di trasformare il destinatario del preventivo in un cliente e ottenere la conferma di prenotazione. Alcuni CRM, ti permettono di presentare le proposte al cliente tramite un minisito online piuttosto che da un’email statica. Il minisito online, creato su misura per ogni richiesta, ha un forte impatto emozionale e cattura l’attenzione del cliente rispetto alle classiche email.

 

Customer journey 

Qui troviamo tutte le attività di customer care che vanno dalla conferma di prenotazione fino alle email di pre e post soggiorno. Queste comunicazioni hanno l’obiettivo di offrire una migliore esperienza all’ospite e di creare un rapporto di fiducia tra lui e la struttura grazie all’invio di informazioni utili e di valore: come raggiungere la struttura, quali sono i servizi disponibili, quali sono gli orari di check in e check out ecc. Più queste comunicazioni sono personalizzate in base alla tipologia di ospite (famiglia in vacanza, persona che viaggia per lavoro ecc.) e più avranno un riscontro positivo nella percezione che l’ospite avrà della struttura.

 

Email marketing

Qui rientrano tutte quelle email promozionali che vengono inviate all’ospite una volta finita l’esperienza di soggiorno. Queste comunicazioni contengono solitamente offerte e promozioni ed hanno l’obiettivo di spingere il cliente a ripetere il soggiorno; altre invece vengono inviate per ricorrenze e festività, come gli auguri di compleanno, un modo per mantenere vivo nel tempo il rapporto con il cliente.

 

 

Perché utilizzare un CRM per gestire queste attività?

La gestione di tutte le comunicazioni appena elencate per ogni ospite che soggiorna nella tua struttura, comporta un enorme dispendio di tempo ed energie. Per questo gli hotel non dotati di CRM fanno fatica a gestire al meglio la relazione con l’ospite, limitandosi a copiare/incollare preventivi e ad inviare classiche email di conferma con i dati della prenotazione.

 

Il CRM è essenziale per poter gestire tutte queste attività con il minimo sforzo, in modo organizzato e preciso.

 

Risparmio di tempo e semplificazione del lavoro

Come prima cosa, invece di dover ogni volta scrivere da zero un’email o copiare da quelle precedentemente inviate (con il rischio di inserire dati sbagliati), con il CRM potrai creare e salvare sul gestionale dei template di email (modelli preimpostati) per le comunicazioni che invii più spesso. In questo modo risparmi tempo e non devi riscrivere le email d’accapo ogni volta. Il CRM riduce quindi il lavoro manuale di scrittura e gli errori di compilazione, inoltre, avere dei modelli preimpostati già pronti, ti permette di rispondere al cliente in tempi più rapidi, per mostrare già dal primo istante un servizio all’ospite veloce e preciso.

 

Invii automatici in date preimpostate

Oltre a semplificare la creazione delle comunicazioni, un valido CRM ti permette anche ti automatizzare gli invii. Potrai ad esempio impostare l’invio automatico di recall per clienti a cui hai inviato un preventivo ma che ancora non ti hanno risposto oppure automatizzare l'invio delle email di customer care che abbiamo visto prima. In questo modo, le email partiranno in automatico già complete di tutti i dati relativi alla prenotazione e tu non dovrai fare nulla, perchè avrai già impostato le regole per l'invio automatico di ogni comunicazione: ad esempio l’email di prearrivo verrà inviata qualche giorno prima dell'arrivo dell'ospite in struttura, mentre quella di buon rientro nella giornata di check out dell'ospite.

 

 

 

Questi sono solo alcuni dei vantaggi che un CRM può portare alla tua struttura. Per scoprirli tutti, compila il form sottostante: un membro del nostro team ti contatterà per mostrarti gratuitamente come migliorare il rapporto con i tuoi ospiti sfruttando tutte le funzionalità del CRM.

 

 

Nella prima parte di questo articolo (clicca qui per leggere) abbiamo mostrato che le decisioni di acquisto degli ospiti, non sono così lineari e razionali come si pensa. La psicologia ci mostra che spesso le scelte dei viaggiatori e più in generale dei consumatori, sono influenzate dalla “percezione del valore” di un prodotto rispetto che al prezzo del prodotto stesso oppure, in altri casi, come vedremo in questa seconda parte dell’articolo, è la riprova sociale o il coinvolgimento emozionale che spinge all’acquisto.

 

Abbiamo visto che le OTA utilizzano già da tempo alcuni di questi trucchi per invogliare i viaggiatori a prenotare sulle loro piattaforme, puntando su leve psicologiche e messaggi di approvazione sociale che rassicurano l’utente durante il processo di acquisto.

 

In questa seconda parte dell’articolo prendiamo in esame altri 5 concetti chiave della psicologia del consumatore, che puoi prendere in prestito ed utilizzare come spunto per aumentare la vendita delle camere della tua struttura.

 

Clicca qui per leggere la prima parte dell’articolo.

 

L'abbondanza della scelta

Uno studio della Columbia University ha dimostrato che quando i consumatori hanno troppe opzioni tendono ad acquistare meno, mentre quando le opzioni si riducono gli acquisti aumentano. L’esperimento è stato fatto vendendo della marmellata in una bancarella: quando le persone dovevano scegliere tra 24 gusti le vendite sono state piuttosto basse, mentre quando i gusti sono stati ridotti a 6 le vendite sono aumentate.

 

La cultura occidentale è ossessionata dall’offrire un’ampia scelta d’acquisto al consumatore, ma in realtà, avere troppe opzioni tra cui scegliere è faticoso, tanto che lo studioso Barry Schwartz parla di un “paradosso della scelta” che alla fine porta alla rinuncia dell’acquisto. La Kellogg School of Business di Northwestern sostiene che esistono 4 fattori che indicano un “overload” delle opzioni di scelta:

  • La complessità di come sono organizzate le varie opzioni (come sono presentate le opzioni al consumatore, ci sono elementi su cui è possibile fare un confronto tra esse? Quanto è facile distinguere tra un’opzione e l’altra?)
  • La difficoltà della scelta (scegliere il pranzo è facile rispetto a scegliere un hotel per un viaggio di 10 giorni)
  • L’incertezza delle preferenze (se il consumatore sa quello che vuole o meno)
  • L’obiettivo della decisione (accertarsi su dei fatti è molto più semplice che prendere una decisione conclusiva – quale hotel prenoto per la mia vacanza?)

In base alla tipologia di hotel e alla lunghezza del viaggio, i tuoi ospiti potrebbero avere a che fare con questi 4 fattori, quindi il consiglio è quello di facilitare l’ospite nella scelta del suo soggiorno limitando il numero delle tipologie di camera e presentando in modo chiaro e semplice le caratteristiche di una proposta di soggiorno rispetto all’altra, perché quando le opzioni sono limitate e ben distinte tra loro, gli ospiti sono più favorevoli all’acquisto.

 

 

Tutto è relativo (ancoraggio)

Quando si tratta di acquistare qualcosa, viene spontaneo confrontarne il valore con quello di un prodotto o servizio equivalente. Il cervello umano tende infatti a dare dei giudizi in base al confronto tra più opzioni, ragionando quindi in modo relativo piuttosto che assoluto. L’ancoraggio sfrutta questo concetto insieme a quello per cui un prezzo elevato influenza ciò che un consumatore si aspetta di pagare per qualsiasi altro prodotto dello stesso fornitore. In sintesi, l’ancoraggio è una tecnica che consiste nel mostrare un prezzo molto alto prima di rivelarne uno più basso, così il prezzo elevato influisce sul valore percepito dell’altra opzione.

 

Per semplificare, un esempio pratico che puoi applicare è quello di mostrare una suite da 1000 euro sul sito per avere più probabilità di vendere la camera standard a 200 euro, piuttosto che mostrare la tariffa della standard da sola. Anche se in realtà non venderai la suite molto spesso, il suo prezzo servirà come “ancora” per i clienti nel dare un valore alle tue camere standard.

La tecnica di ancoraggio vale anche per i servizi extra e per il menù del tuo ristorante. Ad esempio puoi aggiungere al tuo menù prodotti a prezzi molto elevati, solo per orientare le scelte di acquisto verso altri piatti a prezzi inferiori – quelli che in realtà vuoi vendere.

 

È interessante sapere che la presentazione di un’offerta fa la differenza sia nel nostro processo decisionale che nella nostra percezione e che il prezzo, impatta anche nella qualità di quello che vogliamo acquistare. Uno studio condotto dal California Institute of Technology e dalla Stanford University, ha mostrato che le persone non solo giudicano lo stesso vino migliore quando gli viene detto che è più costoso, ma la risonanza magnetica dei loro cervelli mostra che è piaciuto loro anche di più.

 

 

Riprova sociale e fiducia

Come abbiamo detto nella prima parte dell’articolo, Booking.com ricorre spesso a delle leve psicologiche per spingere l’utente alla prenotazione, ad esempio mostrando il numero di persone che in quel momento stanno visualizzando la stessa pagina o informando l’utente che in quel momento qualcuno ha prenotato proprio nella struttura che l’utente sta guardando. Robert Cialdini, professore di marketing ed esperto della “persuasione”, sostiene che questi messaggi hanno tutti l’obiettivo di confortare l’utente sul fatto che altri hanno già prenotato o soggiornato in quella struttura, una sorta di “riprova sociale” per cui l’utente è spinto a fidarsi e prenotare. Secondo questo principio, le persone percepiscono che il loro comportamento è corretto se vedono che anche altre persone stanno facendo la stessa cosa. È per questo che le recensioni sono potenti strumenti di marketing, perché costituiscono la riprova sociale di un’esperienza positiva che qualcun altro ha vissuto nella stessa struttura che il prenotante sta valutando in quel momento, quindi ricordati di inserirle in modo ben visibile sul tuo sito web.

 

La fiducia è spesso l’elemento che influenza in positivo o in negativo l’esito della prenotazione. Per evitare che l’utente abbandoni il tuo sito per rivolgersi alla piattaforma “sicura” di Booking.com, è utile mostrare durante l’esperienza di prenotazione, dei messaggi che ispirano fiducia e assicurano che l’acquisto si svolgerà in totale sicurezza. Questi messaggi dovranno eliminare qualunque esitazione che potrebbe interrompere l’utente nella prenotazione, come ad esempio: cancellazione gratuita, prenotazione sicura, acconto non richiesto.

 

 

Connessione emozionale

Molte ricerche mostrano che il marketing funziona quando tocca le corde emotive dei consumatori. Quando i viaggiatori sentono che un brand comunica con loro a livello emozionale, è più probabile che questi si fidino del brand scegliendolo tra le diverse opzioni sul mercato. Il miglior modo che un hotel ha per connettersi emotivamente con i futuri ospiti è quello di promuovere un beneficio piuttosto che un semplice servizio. Per esempio se vuoi ricevere più prenotazioni da ospiti business, quello che dovrà essere scritto sul tuo sito o sulle tue campagne di marketing non sarà l’elenco dei diversi servizi business disponibili nella tua struttura, pensa invece a rivolgerti a loro dicendo che possono portare a termine il loro lavoro usufruendo dei servizi presenti nella tua struttura. Ovviamente puoi anche inserire l’elenco dei servizi per descrivere meglio la tua offerta, ma il focus della comunicazione deve essere sui benefici che avrà l’ospite business che soggiornerà nella tua struttura. La tua argomentazione di vendita dovrà essere: "non lascerai indietro il tuo lavoro perché la mia struttura ti offre tutto quello di cui hai bisogno".

 

 

La paura della perdita

Come presenti la tua offerta? Devi sapere che un modo molto convincente per aumentare la percezione del valore di un prodotto è quello di comunicare al tuo target, quindi ai tuoi futuri ospiti, cosa potrebbero ottenere e cosa perderanno se decidono di non prenotare nella tua struttura.

Uno studio sul comportamento dei consumatori ha rivelato che la maggior parte delle persone sceglierebbe una bistecca magra al 75% piuttosto che una grassa al 25% anche se in realtà è esattamente la stessa bistecca, solo presentata in modo diverso. Questo fenomeno è conosciuto come “avversione alla perdita” e testimonia il fatto che le persone hanno più paura di perdere qualcosa rispetto a quanto desiderano ottenere qualcosa.

 

Quindi parlando di hotel, come puoi utilizzare l’avversione alla perdita per ottenere più prenotazioni? Semplice, comunicando ai tuoi ospiti cosa si stanno perdendo. Puoi usare questa strategia per offerte, per la vendita di pacchetti speciali oppure inserire questo concetto nei testi del tuo sito, magari inserendo una frase vicino a una call to action rivolta all’utente (iscriviti alla newsletter, prenota ora ecc.) che sottolinea il grande affare e le offerte esclusive che potrebbe perdere se non si iscrive alla tua newsletter o se non prenota subito.

Sembra una cosa da niente, ma frasi di questo tipo se scritte al momento giusto e nel posto giusto, possono davvero fare la differenza. Questa strategia può essere utilizzata anche per pacchetti e offerte, mostrando ai visitatori indecisi quanti soldi “perderebbero” se non approfittano subito dell’offerta. Per ottenere il massimo da questa strategia, la pratica migliore è quella di fare leva sui benefici tangibili che il tuo ospite ha “paura di perdere” come ad esempio: i soldi, il tempo, le esperienze.

 

 

Conclusioni

Come abbiamo visto nella prima parte di questo articolo (clicca qui per leggerla) quando si parla di acquisti e di psicologia dei prezzi, la percezione può essere più importante della realtà. In questa seconda parte invece, abbiamo discusso concetti che hanno a che fare le decisioni e l’aspetto sociale ed emozionale del processo di acquisto.

 

Le grandi catene come Hilton e Marriott, così come le OTA, utilizzano già alcune di queste leve psicologiche durante il processo di ricerca e di prenotazione (se completi una prenotazione su Booking.com noterai l’abbondanza di queste tattiche). E la verità, è che tu competi contro di loro. I giganti del travel, hanno già capito il valore di questi concetti e utilizzano il marketing psicologico per trattenere i viaggiatori online e spingerli all’acquisto.

 

Per gli hotel è importante capire come gli ospiti pensano, sentono e agiscono per poter cambiare il modo di comunicare e utilizzare a proprio favore i principi della psicologia per presentare la propria offerta e influenzare positivamente le vendite e di conseguenza i profitti.

 

Cosa puoi fare da subito per la tua struttura? Inizia dalle piccole cose. Vai a vedere quali informazioni vede un potenziale ospite durante la ricerca di informazioni sulla tua struttura e quali nel processo che lo conduce alla prenotazione. Prova a capire dove intervenire riformulando la tua offerta in base ai concetti che hai appena letto e poi fai in modo di avere la giusta tecnologia, ovvero un Booking Engine che ti permetta di inserire dei messaggi persuasivi e di riprova sociale ed infine rivedi tutti contenuti del tuo sito web per assicurarti che tutta la tua comunicazione abbia l’obiettivo di:

 

  • aumentare il valore percepito della tua offerta
  • semplificare la scelta all’ospite con un numero di opzioni limitate e ben presentate
  • spingere l’utente a concludere la prenotazione con la tecnica opportunità/perdita e creando senso di urgenza/scarsità
  • far capire all’ospite che sta facendo la cosa giusta utilizzando la riprova sociale
  • rassicurare l’ospite con messaggi sulla sicurezza della prenotazione

 

Come albergatore, devi sapere che le decisioni di acquisto degli ospiti, non sono così lineari e razionali come si pensa. Più in generale, ogni consumatore ha un punto “debole”, una leva che se utilizzata sblocca le barriere all’acquisto, spesso anche a prescindere dal prezzo. Alcuni invece utilizzano il prezzo come fattore principale nella decisione d’acquisto, ma anche in questo caso, alcuni trucchi presi dalla psicologia possono influire sulle loro scelte, come vedremo tra poco.

 

Certo è che non si possono generalizzare le dinamiche di prenotazione degli ospiti ma si possono comunque utilizzare delle tecniche di comunicazione e marketing che influiscono sulla percezione di chi effettua l’acquisto.

 

Molte OTA, che rispetto agli hotel hanno solo l’obiettivo di vendere sulla loro piattaforma senza dover poi fornire il servizio oggetto della transazione, hanno perfezionato l’esperienza degli utenti sul loro portali utilizzando tecniche e strategie che hanno l’obiettivo di spingere l’utente all’acquisto “impulsivo” facendo appunto leva sulla sua parte istintiva.

 

Queste tecniche, utilizzate non solo dalle OTA ma anche dalle grandi catene alberghiere, possono essere applicate anche nel tuo quotidiano, per vendere le camere della tua struttura. In questa prima parte dell’articolo verranno presentate 4 tecniche che puoi utilizzare fin da subito, mentre le rimanenti verranno approfondite nella seconda parte dell’articolo.

 

Prima di iniziare, ti anticipiamo che alcune di queste tecniche si basano sul prezzo. Il prezzo è da sempre sinonimo di alta qualità, esclusività e personalizzazione. Al di là di questo, occorre capire cosa davvero spinge le persone a pagare di più per qualcosa. Nella vita frenetica di un albergatore, formulare prezzi ottimali è la più grande sfida, una sfida che viene tipicamente gestita con il supporto di sofisticati Revenue Management System, complessi algoritmi e analisi approfondite. Ma può esserci anche una componente creativa nell’elaborazione dei prezzi, se si prendono in prestito concetti e principi della psicologica del comportamento dei consumatori. Non è quindi un caso se alcuni revenue manager affermano che “price setting is more about human psychology than numbers on a spreadsheet” (la definizione dei prezzi ha più a che fare con la psicologia che con dei numeri su un foglio di calcolo).

 

Di seguito ecco i primi 4 consigli inspirati dalla psicologia, che puoi utilizzare nella strategia di vendita del tuo hotel.

 

Prezzo inutile

Il professore di psicologia e economia comportamentale alla Duke University Dan Ariely, ha condotto una ricerca presentata a un TED talk dimostrando che un’astuta composizione dei prezzi, può spingere il consumatore a scegliere un’opzione più costosa. Ariely ha proposto 3 forme di abbonamento del magazine The Economist così composte:

1. abbonamento web per 59 dollari

2. abbonamento cartaceo per 125 dollari

3. abbonamento web + cartaceo per 125 dollari

 

La stramaggioranza di lettori (84%) ha scelto l’opzione 3 perché così formulata è molto più conveniente rispetto alla 2, perché qualcuno dovrebbe sceglierla se per lo stesso prezzo può acquistare un pacchetto più ricco (web + cartaceo)? Ariely ha poi rimosso l’opzione 2 dalle proposte e il risultato è stato che la scelta dell’opzione 3 da parte dei consumatori è scesa fino al 32%, ciò significa che anche se a prima vista l’opzione 2 sembrava inutile, in realtà aveva la funzione di dare maggior valore dell’opzione 3. Il prezzo “esca”, ovvero i 125 dollari per l’abbonamento “Solo stampa”, ha persuaso i lettori a spendere di più in vista di un valore maggiore dell’offerta, i prezzi inutili infatti hanno l’obiettivo di trasformare i cacciatori di affari in “cercatori di valore”.

 

Questo comportamento si può spiegare con il meccanismo dell’ancoraggio, la tendenza umana di fare eccessivo affidamento su un solo aspetto di una data informazione nel momento in cui si prendono delle decisioni: creare il giusto “contesto” in cui inserire i tuoi prezzi può determinare il modo in cui gli utenti li percepiscono.

 

Puoi usare questo schema per vendere più camere “premium”? La risposta è “sì”. Per esempio, se hai venduto tutte le sistemazioni standard, anziché tagliare le tariffe delle camere migliori, potresti aumentare quelle delle standard; in questo modo, la scelta delle camere migliori risulterebbe più conveniente agli occhi dei viaggiatori.

 

Scarsità

Il principio della scarsità è ampiamente utilizzato in ambito commerciale, e quindi vale la pena inserirlo anche nelle tecniche di vendita delle camere online o più semplicemente in fase di contrattazione telefonica con il cliente. La scritta “Solo 2 camere disponibili” su Booking.com è un esempio di applicazione di questo principio, per paura di perdere la camera in oggetto, questo “avviso” spinge le persone a prendere una decisione più velocemente, andando a far leva sulla componente istintiva di chi acquista. Questo accade perché gli esseri umani sono più attratti da oggetti la cui disponibilità o quantità è limitata.

La leva della scarsità non viene solo utilizzata rispetto alla quantità di un bene, ma anche rispetto al tempo. La mancanza di tempo indica urgenza, per cui anche in questo caso il pensiero razionale lascia il timone all’istinto, le offerte “a tempo limitato” creano un senso di urgenza e limitano il tempo in cui le persone possono valutare diverse alternative. Per utilizzare questa strategia nella vendita delle camere online, devi dotarti di un Booking Engine che mostra dei messaggi che comunicano scarsità all’utente indeciso, come ad esempio: “La promozione termina domani”, “Date super richieste, prenota subito!

 

 

Inversione di Preferenza

Un interessante fenomeno conosciuto come “preferenza inversa”, osservato a fine anni 60 nel contesto delle scommesse, dimostra che il cervello umano, in alcune condizioni, pensa in modo irrazionale.  È stato notato che se le persone dovevano scegliere tra una scommessa che ritenevano sicura da vincere (con buone probabilità di vincere una piccola somma) e una in cui c’era una piccola probabilità di vincere una grande somma, essi tendevano a scegliere la scommessa più sicura. Ma, quando dovevano piazzare una somma per partecipare a entrambe le scommesse, i partecipanti cambiavano “idea” piazzando una cifra più alta nella scommessa più rischiosa.

 

La preferenza inversa rappresenta un’opportunità per gli hotel quando la presenza di un rischio influenza la percezione del valore del cliente. Facciamo l’esempio dell’upselling. Se a un ospite viene proposta una stanza migliore con un extra da pagare, occorre capire ciò che il cliente considera “rischioso” e orientare l’approccio di vendita in quella direzione. In questo caso possono esserci due rischi percepiti dal cliente: il “rischio” di pagare di più per la camera e il “rischio” di perdersi la vista sul mare che possiede la nuova camera proposta. Sarà il personale dell'hotel che dovrà intuire, durante la trattazione con il l'ospite, se quest'ultimo è più avverso a pagare oppure se è più forte la paura di perdere un'opportunità (come la vista mare) e agire di conseguenza con agormentazioni di vendita adatte.

 

 

The Time vs. Money Effect

Le emozioni possono essere motivatori molto potenti e nell’arte della vendita, chi sa utilizzare queste leve può portare le persone a spendere di più.

Lo studio “The Time vs. Money Effect” dell’Università di Stanford mostra che enfatizzare il valore del tempo e spostare l’attenzione dal prodotto all’esperienza porta ad una percezione del prodotto positiva ed aumenta le vendite. Come parte dello studio, è stato creato uno stand di limonata, “gestito” da due bambini, in cui veniva mostrato un cartello alla volta contenente queste frasi:

Cartello 1: Spend a little time and enjoy C&D’s lemonade / Prenditi un po' di tempo e goditi la limonata

Cartello 2: Spend a little money, and enjoy C&D’s lemonade / Spendi poco e goditi la limonata

Cartello 3: Enjoy C&D’s lemonade / Goditi la limonata

 

I clienti potevano pagare la limonata da 1 a 3 dollari, l’offerta era libera. I risultati hanno mostrato che il cartello che puntava sul tempo ha attirato molti passanti che hanno pagato quasi il doppio rispetto a quelli che hanno visto il cartello con la scritta “money”.

 

Cosa puoi portare a casa da questo studio? Che il nostro rapporto con il tempo e le esperienze è molto più personale e significativo rispetto alla nostra relazione con i soldi. Cerca di capire quello che i tuoi ospiti cercano a livello di emozioni e di esperienze e comunicalo attraverso il tuo marketing, nei testi che scrivi sul tuo sito, nella descrizione delle camere e in quello che posti sui social network.

 

 

 

 

L’email marketing è uno strumento molto potente per il management alberghiero. Lo scambio di comunicazioni tra l’hotel e l’ospite nella fase successiva alla prenotazione può essere molto redditizio se gestito in modo strategico.

 

Come abbiamo visto in questo articolo, instaurare un rapporto con l’ospite prima e dopo il suo soggiorno contribuisce a migliorare la guest experience e a creare un’associazione positiva tra l’ospite e l’hotel, finalizzata alla fidelizzazione.

Non si tratta solo di informare l’ospite sui dettagli della prenotazione, ma di cogliere e creare occasioni di vendita per aumentare la spesa dell’ospite durante il soggiorno e, allo stesso tempo, arricchire la sua esperienza.

 

Le email di prestay permettono all’hotel di connettersi con l’ospite: piccole attenzioni come fornire informazioni utili per l’arrivo in struttura o elencare gli eventi e le attività a cui potrà partecipare durante il suo soggiorno contribuiranno a far sentire l’ospite coccolato e al centro dell’attenzione dell’hotel.

 

Fin qui, tutto chiaro. Ma la realizzazione non è altrettanto semplice. La difficoltà nell’attuazione di queste strategie è duplice: da una parte occorre dotarsi di strumenti in grado di automatizzare tutte le attività, dall’altra occorre sapere quando e come comunicare.

 

A questo proposito, di seguito ci sono alcuni spunti e linee guida utilizzabili per la creazione di comunicazioni da inviare all’ospite prima, durante e dopo il soggiorno.

 

Email di conferma

L’email di conferma è solitamente una comunicazione automatica che viene inviata dal sistema di prenotazione online dell’hotel immediatamente dopo aver ricevuto una prenotazione. Spesso al momento della prenotazione viene richiesta la carta di credito, quindi potrebbe essere utile informare l’ospite sul fatto che sia andata a buon fine e sulla sicurezza del metodo di pagamento garantita dalle certificazioni PCI e Digicert che il tuo Booking Engine dovrebbe avere.

Essendo la prima comunicazione che viene inviata dall’hotel al futuro ospite, è un momento prezioso. È l’email con il più alto tasso di apertura quindi, oltre a ringraziarlo per aver scelto la struttura, occorre sfruttare questo momento per instaurare fin da subito una relazione con l’ospite. Una guida sulle 5 attrazioni da visitare nella città di destinazione sarà sicuramente apprezzata, così come informazioni aggiuntive sui servizi offerti dall'hotel o un link che rimanda ad una pagina del sito della struttura con altre informazioni interessanti e ad hoc per la tipologia di ospite.

 

Email di prestay

Circa una settimana prima dell’arrivo è bene inviare una nuova comunicazione, sia per ricordare all’ospite l’avvicinarsi del soggiorno, sia per proporgli dei servizi aggiuntivi: un upgrade esclusivo, un buono sconto per usufruire dei servizi dell’hotel (spa, palestra, degustazioni). Spesso la pianificazione e l’attesa del viaggio sono la parte più emozionante per l'ospite, per questo fornire informazioni rilevanti sugli eventi locali, sulle attività e sui servizi che l’hotel mette a disposizione è sicuramente un ottimo modo per creare una connessione con l’ospite ed aiutarlo a costruire la sua vacanza ideale.

Questo momento potrebbe essere un’occasione anche per ottenere informazioni dall’ospite al fine di personalizzare la sua accoglienza in hotel tramite un breve questionario (le domande possono includere se l’ospite preferisce lenzuola di flanella o di lino, ecc.).

 

Con l’avvento della tecnologia e dei social media, l’esperienza di chi viaggia è diventata molto diversa da com’era un tempo. Oggi i viaggiatori hanno un accesso istantaneo alle informazioni sul web e questo ha cambiato il modo in cui si approcciano alla pianificazione di un viaggio.

 

Un’analisi condotta su Instagram afferma che il 48% dei viaggiatori utilizza il social network per scegliere la prossima vacanza, mentre il 35% lo utilizza per scoprire nuove destinazioni. Questo significa che gli hotel che non presidiano nel modo giusto questo canale, stanno perdendo una grossa opportunità.

Secondo le ultime cifre fornite da Instagram, la sua community è arrivata a 800 milioni di utenti ed ogni giorno vengono condivisi una media di 80 milioni di foto. In particolare i post che ottengono sempre più successo sono quelli relativi al mondo dei viaggi: l’hashtag #travel è stato usato 318 milioni di volte ed è il 29esimo in ordine di popolarità su Instagram, altri hashtag (#) simili sono:

  • #travelphotography - 50.6 millioni di post

  • #travelgram - 76.2 millioni post

  • #travelblogger - 26.3 millioni post

L’utilizzo di Instagram, sta chiaramente influenzando le decisioni in materia di viaggi e gli hotel devono sfruttare questo trend per ottenere visibilità online, attirare nuovi viaggiatori e ricevere prenotazioni dirette – tutto da Instagram. Da dove iniziare? Di seguito trovi tutte le informazioni che ti servono per utilizzare questo social network come un nuovo strumento di promozione per la tua struttura.

 

Strategia

Come ogni social network o canale di comunicazione che si rispetti, prima di iniziare a postare o comunicare, occorre fare un passo indietro e capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere da una presenza attiva su Instagram. Qual è il tuo target di riferimento? Instagram è popolato dai giovani, quindi se il target del tuo hotel non rientra in quella fascia di età, non vale la pena sprecare tempo e risorse.

La tua strategia di marketing di Instagram deve essere chiara e definita, e ovviamente in linea con tutti i tuoi strumenti di comunicazioni online, dal tuo sito web alla pagina Facebook. Tutto quello che verrà pubblicato a nome della tua struttura dovrà essere coerente con l’immagine e l’identità del tuo hotel.

 

Creazione profilo

Si può essere presenti su Instagram, sempre in modo gratuito, con due tipologie di profilo: quello personale o quello business. Se vuoi gestire il profilo del tuo hotel, ovviamente devi creare il secondo. Passare dal tuo profilo personale a quello business è semplicissimo, basta cliccare sull’icona dei 3 puntini in alto a destra e selezionare la voce “Passa a un account aziendale”.

Sul tuo profilo business potrai inserire l’immagine del tuo profilo, che solitamente nel caso di un’azienda è il logo, una breve “bio”, ovvero una breve descrizione della struttura e le informazioni di contatto (email, telefono).

Se il tuo hotel è già su Facebook, occorre associare le due pagine. Per aprire un profilo business su Instagram non è necessario avere una pagina Facebook, ma è consigliato perché altrimenti Facebook creerà in automatico una pagina che dovrai poi rivendicare. Clicca qui per leggere la guida di Instagram e creare il tuo profilo business.

 

 

Sei già nostro cliente? CLICCA QUI per visitare la sezione del portale online con informazioni aggiuntive sui registratori telematici disponibili tramite ericsoft.

Non riesci ad accedere al portale? Vai alla guida.

 

 

L’obbligo degli scontrini elettronici per hotel e ristoranti si fa sempre più imminente.

La nuova normativa, dal decreto legge 119/2018, prevede infatti l’obbligo della trasmissione giornaliera dei corrispettivi all’Agenzia delle Entrate tramite appositi registratori di cassa telematici.

 

Vediamo insieme in cosa consiste la normativa, quando entrerà in vigore e altre informazioni utili ad hotel e ristoranti per potersi adeguare alla nuova legge.

 

La normativa

La normativa prevede l’obbligo della memorizzazione elettronica e della trasmissione telematica all’Agenzia delle Entrate dei dati relativi ai corrispettivi giornalieri, queste nuove pratiche andranno quindi a sostituire: il registro dei corrispettivi, gli scontrini cartacei e le ricevute.

 

L’Agenzia delle Entrate ha stabilito che l’invio telematico dei corrispettivi dovrà avvenire esclusivamente tramite un registratore di cassa telematico idoneo, ciò significa che hotel e ristoranti, per potersi adeguare alla normativa, dovranno acquistare un registratore di cassa telematico.

 

Cos’è un registratore telematico?

I registratori di cassa telematici sono strumenti che consentono di inviare e quindi trasmettere per via telematica all’Agenzia delle entrate i corrispettivi elettronici. I registratori di cassa telematici devono essere conformi al Provvedimento del Direttore dell’agenzia del 28 ottobre 2016 e in grado di inviare ogni singolo corrispettivo all’Agenzia delle Entrate.

 

Quando entra in vigore la normativa

Sono previsti periodi di inizio diversi a seconda del volume di affari dell’hotel o ristorante:

 

- inizio 1° luglio 2019 per le aziende che hanno avuto ricavi superiori ai 400 mila euro nell'anno 2018

- inizio 1° gennaio 2020 per tutte le altre, ovvero per le aziende che hanno ricavi inferiori ai 400 mila euro nell'anno 2018

 

Cosa devono fare hotel e ristoranti per adeguarsi

  • Dotarsi di un registratore di cassa telematico (il suo utilizzo richiede una connessione internet)

  • Accreditarsi nell’area Corrispettivi Telematici del portale dell’Agenzia delle Entrate (clicca qui per leggere la guida sulla procedura di accreditamento)

  • Comunicare al fornitore del registratore se il suo utilizzo è a partire da luglio 2019 o gennaio 2020

 

Agevolazioni

Per agevolare l'adeguamento, è previsto un credito d'imposta pari al 50% della spesa sostenuta per l'acquisto di registratori di cassa idonei (fino ad un massimo di 250 euro). A questo contributo possono accedere tutte le aziende a partire dal primo gennaio 2019.

 

Fatture al posto di scontrini elettronici

In alternativa è possibile emettere fatture al posto degli scontrini elettronici ma questa pratica, soprattutto per gli hotel, comporta una notevole perdita di tempo perché occorre ottenere dai propri ospiti tutti i dati di fatturazione per poter emettere fattura. Inoltre, nel caso venisse espressamente richiesto lo scontrino invece della fattura (ad esempio per mantenere l'anonimato), l’hotel dovrà comunque dotarsi di un registratore telematico.

 

 

 

Per gli hotel, il mercato dei clienti business rappresenta un profitto sicuro in quanto è disponibile 12 mesi l’anno. I bisogni di questa tipologia di cliente sono facili da individuare, ma non tutte le strutture hanno la possibilità di accoglierli al meglio e di soddisfare le loro necessità.

 

Quali servizi deve offrire un hotel per poter essere preso in considerazione dalla clientela business?

Prima di tutto è bene immedesimarsi nell’ospite che viaggia per lavoro scrivendo una lista dei servizi comunemente cercati da questa tipologia di cliente: occorre capire quali sono i punti di forza della struttura che consentono di attirare gli ospiti business e creare un’offerta in linea con le loro esigenze.

 

Vediamo quali sono i servizi più desiderati da chi viaggia per lavoro:

 

Wifi e connettività

Gli ospiti business hanno l’esigenza di essere sempre connessi, per questo un wifi veloce e funzionante è spesso determinante nella scelta dell’hotel. La connessione, per chi viaggia per lavoro è un aspetto importantissimo: il 49% dei business travelers considera il wifi gratuito come un fattore decisivo.

 

Tecnologia

I clienti business si aspettano un uso diffuso delle tecnologie durante il soggiorno: check in e check out automatici o effettuati online, camere con sistemi domotici, receptionist virtuale…Il tempo è prezioso per tutti, ma gli ospiti che viaggiano per lavoro tendono a essere ancora meno tolleranti alle inefficienze. Per iniziare l’accoglienza dell’ospite business con il piede giusto, occorre assicurarsi di effettuare le procedure di check in e check out in modo rapido ed efficiente. Alcuni PMS, come ad esempio quello di Ericsoft, offrono all’ospite la possibilità di effettuare un check in online, in modo da velocizzare il suo ingresso in struttura.

 

Flessibilità

Sempre più strutture stanno applicando politiche più flessibili di check in e check out per poter offrire un servizio personalizzato in base alle esigenze degli ospiti. In alcune strutture è un servizio a pagamento mentre altre lo offrono gratuitamente ai clienti abituali. Check out e check in flessibili sono importantissimi per i clienti business: spesso chi viaggia per lavoro arriva nella destinazione al mattino, si rinfresca in camera per il meeting per poi ripartire nel pomeriggio. Questa flessibilità però, può complicare il lavoro del reparto housekeeping e l’allocazione delle camere, ma con il supporto di un valido PMS in grado di ottimizzare la distribuzione del lavoro, sarà possibile mantenere l’efficienza del reparto.

 

Sale meeting e spazi di lavoro

Le sale meeting sono ovviamente fondamentali per gestire gli eventi e incontri dei clienti business. Le strutture che possiedono diverse sale meeting hanno la necessità di automatizzare la gestione di tutto ciò che rientra nell'organizzazione degli eventi per poter offrire un servizio eccellente a questo tipo di clientela, per questo occorre dotarsi di un gestionale che gestisca anche le prenotazioni delle sale, gli allestimenti e gli ordini di servizio. Con la diffusione del lavoro da remoto, con le trasferte richieste dal mercato globale e con lo sviluppo di spazi di coworking, anche le strutture che non possiedono sale meeting possono accogliere gli ospiti business offrendo spazi più o meno informali dotati di prese, stampanti, tavoli spaziosi e sedute comode per poter rispondere alle esigenze di chi viaggia per lavoro.

 

Mentre molti clienti utilizzano sistemi di prenotazione online per spuntare le offerte migliori, sono ancora in tanti (soprattutto italiani) a contattare gli hotel telefonicamente per avere chiarimenti sulle informazioni reperite in rete o, più semplicemente, per avere un contatto diretto con il personale dell’hotel. Chi ricorre alla telefonata può avere le idee confuse dalle numerose ricerche online e chiama per poter avere un contatto diretto e umano con il personale della struttura per chiarire i propri dubbi.

 

Solitamente sono le famiglie e i viaggiatori non più giovanissimi a preferire la chiamata in struttura piuttosto che fare tutto online; i primi perché vogliono assicurarsi che la struttura abbia i migliori servizi per i propri bambini, mentre i secondi perché non sono così esperti in ricerche sul web e preferiscono utilizzare il tradizionale metodo della telefonata, più semplice e diretto.

 

Altre volte è invece la motivazione del viaggio e l’importanza emotiva che la persona attribuisce al soggiorno a spingerlo alla chiamata in struttura invece di effettuare la prenotazione online. Altro fattore che induce il prenotante alla chiamata in reception è la durata del soggiorno: più la cifra investita diventa alta e più la persona vuole assicurarsi di aver fatto la scelta giusta.

 

Un altro aspetto che rende la telefonata facilmente accessibile è la funzione “chiama ora” sugli smartphone; se da una parte il mobile porta nelle nostre tasche il web e il mondo digitale, dall’altra ci permette di ricercare un hotel o qualsiasi altra azienda con la buona e vecchia telefonata, a disposizione in un click, senza passaggi intermedi e senza dover inserire manualmente il numero telefonico sul tastierino.

 

Telefonata vs canali online

Molti gestori di hotel pensano che la chiamata sia un canale in disuso, ma è invece uno strumento ancora vivo e molto utilizzato. L’ossessione delle prenotazioni online da parte delle strutture, rende la chiamata uno strumento di vendita sottovalutato, di serie B, e spesso non esistono molti report che tengono traccia delle prenotazioni concluse al telefono. Se confrontata con i costi di distribuzione delle OTA, la chiamata in hotel risulta molto conveniente anzi, un vero e proprio affare, soprattutto perché le prenotazioni tramite telefono, se condotte adottando specifiche tecniche di vendita, portano a generare un più alto ADR (average daily rate). Gestire al meglio la telefonata con un potenziale cliente interessato alla struttura quindi, non solo può portare alla conclusione della prenotazione, ma può aumentare anche la spesa dell’ospite, se il personale è preparato e formato adeguatamente.

 

La chiamata in reception e le attività di marketing e vendita online inoltre, non sono mondi distanti tra loro, esiste una forte interazione tra quello che il prenotante vede online e quello che chiede al telefono. Solitamente una chiamata in reception è frutto degli investimenti di marketing online dell’hotel, e quindi, deve essere trattata con cura e preparazione per non vanificare il lavoro di ottenimento del “lead” (nuovo contatto).

 

Molte persone che prenotano online, spesso iniziano il loro processo di acquisto chiamando la reception della struttura facendo domande su eventuali dubbi mentre altri prenotano prima online e poi chiamano per riconfermare i dettagli della prenotazione e per fare delle domande che, se non risposte abilmente, possono trasformarsi in cancellazioni. In altri casi, è l’eccesso o la mancanza di informazioni trovate online sui canali ufficiali dell’hotel (sito, booking engine, pagina facebook), sulle OTA e metasearch, può spingere il futuro ospite alla chiamata.

 

Per il prenotante, la chiamata in reception non serve solo per sapere il prezzo o richiedere informazioni aggiuntive, ma è un utilissimo modo per capire il livello e la qualità del servizio della struttura. Il personale alla reception ha quindi una grande responsabilità, perché a seconda della sua professionalità e della sua preparazione ha il potere di confermare o disattendere le aspettative dell’ospite. Oltre all’aspetto economico quindi, la telefonata è importante perché può influire sulla percezione dell’hotel e sul livello di servizio che l’ospite si aspetterà al suo arrivo.

 

Come convertire le telefonate in prenotazioni?

Per i motivi elencati sopra, la conversazione telefonica tra il personale della reception e il potenziale ospite non può essere lasciata al caso, in quanto, come tutte le comunicazioni di vendita, deve essere strutturata e gestita con estrema professionalità.

Gli hotel di successo sanno quanto sia importante preparare il personale alla trattativa telefonica, molti dei nostri clienti infatti, hanno uno script preciso da seguire appeso nel back office della reception per ricordare al proprio personale come rapportarsi con il potenziale cliente durante una richiesta di informazioni telefonica.

 

Poter contare su uno staff preparato è fondamentale, così come è essenziale supportarlo con strumenti tecnologici adeguati. Il gestionale all-in-one di Ericsoft, ad esempio, avendo Booking Engine e Channel Manager integrati, permette allo staff della reception di verificare da un unico pannello tutte le tariffe applicate sui diversi canali di vendita per le opzioni di soggiorno richieste telefonicamente dall’ospite. In questo modo le politiche di vendita decise dal management verranno sempre applicate, a prescindere dall’operatore alla reception ed il futuro ospite sarà piacevolmente stupito dalla preparazione e tempismo dello staff.

Il sistema centralizzato di Ericsoft permette inoltre di inviare durante la telefonata i preventivi con le relative proposte al prenotante oppure, nel caso la trattativa commerciale telefonica vada a buon fine, l’operatore potrà inviare un link di prenotazione diretta all’interessato ed inserire la prenotazione direttamente sul planning.

 

 

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Negli ultimi anni, hotel e strutture ricettive indipendenti hanno recuperato terreno in materia di competitività online grazie all’avvento dei metasearch e alle attività di marketing digitale (leggi questo articolo per approfondire). Nonostante questi progressi, resta alta la dipendenza dalla OTA e c’è ancora poca consapevolezza, da parte degli albergatori, sulla complessità del mondo online e su come sfruttare la tecnologia a proprio vantaggio.

 

Questo è lo scenario descritto da “Independent Lodging Properties and the Online Marketplace 2019”, ricerca condotta nel 2018 in 6 Paesi (Francia, Germania, Italia, Spagna, Regno Unito e USA) e pubblicata a gennaio 2019 da PhocusWright, da cui emergono dati interessanti sulle performance degli hotel indipendenti in marketing, distribuzione e tecnologia.

 

Nel corso degli ultimi anni ci sono stati grandi cambiamenti nel settore dell’ospitalità: le attività di marketing si sono dovute adattare all’avvento del digitale e dei social network mentre le tecnologie a supporto del management alberghiero si sono evolute da semplici planning a sistemi per l’ottimizzazione del revenue. L’obiettivo dello studio condotto da Phocuswright era quello di fare luce sulle difficoltà degli albergatori nell’adattarsi alla crescente digitalizzazione del settore e analizzarne gli ostacoli principali.

 

L’utilizzo della tecnologia nelle strutture ricettive

Nonostante la vasta scelta dei sistemi tecnologici disponibili sul mercato, hotel e strutture ricettive indipendenti incontrano ancora difficoltà nell’adozione della tecnologia. Nel 2015, per gli stessi Paesi, l’uso della tecnologia nelle strutture ricettive indipendenti era molto limitato e dallo studio condotto nel 2018, sembra che la situazione non sia molto cambiata.

 

Google Hotel Ads aiuta gli albergatori a vendere le camere online in modo diretto, senza passare per le OTA, è un vero e proprio strumento di promozione e vendita diretta per gli hotel, perché permette di vendere le camere direttamente dai risultati di ricerca di Google.

 

Google Hotel Ads, consente infatti di disintermediare la vendita online dando la possibilità al viaggiatore di vedere e confrontare tutti i prezzi presenti sui vari canali di vendita online per lo stesso hotel, compreso il sito web ufficiale della struttura, tutto ciò dalla scheda di Google My Business – il rettangolo che appare sulla destra ogni volta che si effettua una ricerca su Google.

 

L’utente che cerca un hotel potrà così confrontare tutte le tariffe disponibili, scegliere la più conveniente e prenotare con un click. Come? Grazie al collegamento diretto di Google Hotel Ads al sistema di prenotazione dell’hotel. L’utente infatti atterrerà direttamente sul Booking Engine della struttura, senza passaggi intermedi, per un percorso di prenotazione semplice e veloce. Questo significa tassi di conversione più elevati, un miglior ROI e un costo per acquisizione piuttosto basso, ecco perché Google Hotel Ads funziona.

 

In breve, Google Hotel Ads, è una piattaforma di ricerca che raccoglie le informazioni relative ai prezzi e alle disponibilità delle strutture ricettive, proprio come un metaserach (trivago, TripAdvisor ecc.). Google Hotel Ads, intercetta gli utenti nel processo di ricerca più avanzato, quando i potenziali ospiti stanno cercando una specifica tipologia di hotel se non proprio il nome di una particolare struttura.

Ecco un breve riassunto di tutto ciò che c’è da sapere su Google Hotel Ads.

 

Come funziona Google Hotel Ads

Ricercando “Hotel a Venezia”, l’utente noterà l’interfaccia dedicata agli hotel della zona. Per una ricerca più approfondita, potrà cliccare sul link “Visualizza Hotel” e accederà così all’interfaccia di Google Hotel Ads. Da qui l’utente potrà applicare alcuni filtri (tipologia di albergo, prezzo massimo per notte, servizi ecc.) e potrà scegliere le date, comparare i prezzi disponibili sui vari portali della stessa struttura, controllare le valutazioni e le recensioni degli ospiti, ed altre informazioni che gli permettono di fare la scelta migliore rispetto le sue necessità.

 

Le strutture vengono mostrate attraverso la mappa di Google Maps, di conseguenza è possibile scegliere la struttura in base alla posizione e alla vicinanza dalle attrazioni di interesse. Nel caso invece della ricerca specifica di un hotel, sulla scheda di Google My Business (che appare sulla destra del pc o a tutto schermo da smartphone) l’utente, cliccando su “Prenota una camera” vedrà tutte le tariffe disponibili dell’hotel sui vari portali e sul canale di vendita ufficiale – nel caso in cui l’hotel abbia attivato una campagna di Google Hotel Ads.

 

 

Gli hotel indipendenti, per una questione di tempo e spesso per mancanza di strumenti, non riescono ad ottimizzare le comunicazioni, e quindi le opportunità che ne conseguono, durante il periodo che va dalla conferma della prenotazione all’arrivo dell’ospite in hotel. Le OTA, al contrario, mettono queste attività al primo posto, guadagnandosi così la fiducia del viaggiatore e creando nuovi momenti di interazione.

 

A discapito degli hotel indipendenti, è giusto sottolineare che il core business delle OTA è la realizzazione della prenotazione online, mentre la partita dell’hotel si gioca invece in un secondo momento, durante il soggiorno, nell’erogazione dei servizi all’ospite. Per questioni di tempo, priorità e di risorse da investire, spesso gli hotel non sfruttano a pieno delle occasioni che potrebbero rivelarsi molto redditizie.

 

Gli hotel che non utilizzano l’email marketing per comunicare e interagire con i propri ospiti, stanno infatti perdendo una grande opportunità. Oggi i social media e i motori di ricerca sono sempre più saturi di messaggi commerciali, per questo gli hotel devono farsi strada con strategie diversificate e l’email marketing è sicuramente uno strumento importantissimo.

 

Inoltre i dati parlano chiaro, ad oggi l’email marketing è sempre più utilizzato dalle aziende per promuovere prodotti e servizi tramite offerte ad hoc per il cliente:

- il numero di chi utilizza le email crescerà fino a 2.9 miliardi nel 2019

- 73% dei millennials identificano le email come il canale preferito per le comunicazioni di business

- l’86% di consumatori online vuole ricevere email promozionali su base mensile

- l’email ha il tasso più alto di conversione se comparato agli altri mezzi

 

Gli obiettivi dell'email marketing

Alla base dell’email marketing applicato agli hotel ci sono due obiettivi:

  • la creazione di un rapporto con l’ospite tramite comunicazioni di valore che vanno a migliorare la customer experience e che mirano alla fidelizzazione post soggiorno

  • la promozione dell’hotel nei confronti di clienti potenziali che hanno dimostrato interesse nella struttura ma che non hanno effettuato la prenotazione

Nel primo caso, esiste un iter ben definito da seguire. Come abbiamo già affermato in un precedente articolo sulla guest experience le esperienze online condizionano le aspettative dei clienti, che a loro volta condizionano l’esperienza di soggiorno. Nell’era del digitale, la guest experience inizia al momento della prenotazione, non appena l’ospite entra in contatto con l’hotel, non più quando varca la soglia della struttura. Essere presenti dal momento zero, ovvero a partire dalla conclusione della prenotazione, è il miglior modo per accompagnare l’ospite verso il suo soggiorno.

Oltre a migliorare la guest experience, l’email marketing è un’occasione per aumentare la spesa media dell’ospite proponendo servizi aggiuntivi, upgrade ed attività extra che contribuiscono sia ad arricchire il soggiorno che ad aumentare i profitti della struttura.

Ogni hotel può scegliere il suo mix di comunicazioni e i relativi contenuti ma solitamente queste sono quelle più utilizzate: email di conferma, email di pre stay, email benvenuto, email di buon rientro, email per ricorrenze e festività.

 

Il secondo scenario invece, implica l’attuazione di azioni di marketing rivolte a chi ha lasciato i propri contatti all’hotel ma per diverse ragioni non ha deciso di prenotare. Questi potenziali clienti hanno comunque espresso un interesse verso l’hotel (lasciando il proprio indirizzo email) e quindi potrebbero decidere di riprendere in considerazione di soggiornare presso la struttura grazie a comunicazioni promozionali ad hoc, magari ricevendo uno sconto aggiuntivo o un servizio gratuito sull’opzione di soggiorno ricercata nel Booking Engine.

 

In breve

L’email marketing è una risorsa molto importante per gli hotel, ma deve essere portata avanti in modo coerente e costante attraverso comunicazioni utili e di valore. Pensare di gestire tutte queste attività senza uno strumento che automatizza le operazioni è impossibile, per questo gli hotel devono dotarsi di gestionali che abbiano al loro interno un software di customer relationship management (CRM) per poter comunicare con i propri clienti e con quelli potenziali in maniera efficace e automatizzata.

 

 

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Negli ultimi articoli pubblicati abbiamo visto quali sono i trend di viaggio e le motivazioni che spingeranno i viaggatori a intraprendere i viaggi nel 2019, insieme alle innovazioni tecnologiche che alcune catene pioniere settore dell’ospitalità stanno introducendo nelle proprie strutture. Come abbiamo ripetuto più volte, le aspettative degli ospiti cambiano velocemente perché sono il risultato dell’incontro tra le nuove tecnologie digitali e i comportamenti dei consumatori. In questo contesto mutevole, gli hotel devono tenere gli occhi aperti per intercettare i nuovi trend, essere presenti nei canali giusti ed anticipare le richieste del mercato per poter offrire un’esperienza (online e offline) in linea con quello che cercano i nuovi viaggiatori.

Di seguito sono elencati 7 trend protagonisti già del 2018 e destinati a crescere nel corso del 2019.

 

1. Online vs offline

Per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative dei futuri ospiti occorre capire che ciò che avviene online sta influenzando sempre di più ciò che avviene offline. Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi: ogni anno le esperienze online prendono sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dagli hotel (e più in generale dai brand) andando ad alterare la percezione dell’esperienza di soggiorno (o di acquisto). La strategia che gli hotel devono adottare è quella di curare l’esperienza dei propri ospiti sia nel mondo reale che nel mondo digitale. Tutti gli hotel di successo sanno bene come offrire un eccellente servizio al cliente nel mondo reale, ma dato che l’esperienza digitale acquisisce sempre più importanza, occorre saper offrire una digital experience che andrà ad esaltare quella offline, vissuta presso la struttura.

 

2. Mobile

Secondo l’analisi di Google e PhocusWright, viene confermata l’abitudine delle persone ad utilizzare lo smartphone per cercare, pianificare, comprare e prenotare hotel e aerei. I dati mostrano che oltre il 30% degli utenti conclude prenotazioni su mobile, mentre la percentuale di coloro che sono a loro agio nel ricercare informazioni e prenotare hotel direttamente da smartphone è in forte crescita: 27% Germania, 45% Regno Unito, 44% Francia (in Europa); mentre nel resto del mondo 48% USA, 45% Australia e 87% India.

In generale però, nonostante il diffuso utilizzo dei dispositivi mobili, le conversioni da mobile sono ridotte rispetto a quelle che avvengono su desktop: gli utenti preferiscono ancora concludere le prenotazioni sul "grande schermo". Google sostiene che la causa siano i micro-moments, ovvero le tantissime sessioni da mobile iniziate dagli utenti nei diversi momenti della giornata (davanti alla tv, in pausa pranzo, ecc.) in cui vengono ricercate informazioni online su destinazioni e hotel. Una volta viste tutte le varie opzioni durante questi i micro moments, sarà poi da desktop che l’utente concluderà la prenotazione, quando avrà già le idee chiare su quando e dove prenotare. Google categorizza questi momenti in 4 fasi distinte: “dreaming, planning, booking and experiencing”. Questi dati dimostrano che gli hotel devono dotarsi di siti web e sistemi di prenotazioni ottimizzati per il mobile (e quindi navigabili su tutti i dispositivi), per poter essere inseriti nella fase di ricerca dei viaggiatori. Un altro elemento importante è la velocità di caricamento delle pagine, il tasso di abbandono della pagina sale al 40% se i contenuti non si caricano entro 3 secondi.

 

3. Recensioni online

I dati parlano chiaro: l’81% dei viaggiatori considera le recensioni importanti nel loro processo decisionale, il 49% non prenoterebbe una camera senza aver prima visto una recensione mentre il 95% dei clienti leisure prenota una vacanza dopo aver letto circa 7 recensioni. La gestione della reputazione online sta diventando un aspetto essenziale data la grande importanza del digitale e delle ricerche da mobile. Di conseguenza, all’interno degli hotel, stanno nascendo figure specializzate per gestire la reputazione online delle strutture: i reputation manager. Questa attività richiede un approccio a lungo termine, non si tratta solo di inviare un’email ai clienti per ottenere una recensione su Tripadvisor al termine del soggiorno, ma è un’attività molto più complessa. Tra le responsabilità del reputation manager troviamo: rispondere a tutte le recensioni nelle popolari piattaforme ammettendo quando un ospite ha una vera motivazione per lamentarsi e compiere delle azioni per evitare recensioni simili in futuro; incoraggiare gli ospiti felici a lasciare le recensioni (questo può essere fatto al desk durante il check out o via email se si possiede un CRM integrato al gestionale), mantenere le liste delle recensioni online aggiornate e lavorare ogni giorno per offrire un eccellente servizio al cliente.

 

Il settore travel evolve di pari passo con i nuovi trend digitali e si modifica in base ai comportamenti dei viaggiatori. In questo complesso ecosistema si stanno delineando le preferenze dei nuovi viaggiatori e, di conseguenza, anche gli operatori del settore dovranno fare i conti con i trend che prenderanno piede nel 2019 e con quelli che si stanno ormai consolidando da qualche anno. Di seguito abbiamo selezionato alcuni trend di viaggio che influiscono sul settore dell’ospitalità.

 

Il fascino delle esperienze

Il trend delle esperienze, già affermato durante tutto il corso del 2018, si confermerà come trend crescente anche per il 2019. Oggi le esperienze valgono di più dei possedimenti materiali: “fare” qualcosa diventerà addirittura più importante di visitare una destinazione. Anche il 2019 vedrà quindi le esperienze al centro dell’attenzione dei viaggiatori, momenti unici che arricchiscono e danno valore all’intero viaggio. Le esperienze più amate sono quelle autentiche, vissute con le persone del posto, i cosiddetti “local”, molto più apprezzate rispetto ai soliti tour guidati. Per gli hotel è importante stringere partnership con il tessuto locale per poter offrire esperienze uniche e autentiche ai propri ospiti: dove mangiare, dove fare shopping, eventi sportivi, musicali, tradizionali e culturali. Nelle strategie di marketing, questi sono gli aspetti che possono davvero influenzare le decisioni del potenziale viaggiatore, non solo rispetto alla concorrenza locale ma anche sulla scelta stessa della destinazione.

 

Digital Detox

Il bisogno di essere sempre connessi, di “far sapere” cosa facciamo, di geolocalizzarci in ogni luogo è ad oggi la normalità. Nell’era in cui lo smartphone è diventato un’estensione del nostro corpo, cresce il desiderio da parte di alcuni viaggiatori di disintossicarsi dal web e dai social network per staccare la spina dal mondo digitale. Per incontrare questo trend, molti hotel e resort offrono proposte che aiutano i propri ospiti a disconnettersi dal mondo online camminando in un bosco, praticando yoga, seguendo corsi di meditazione o di attività manuali assaporando una vacanza offline all’insegna della pace interiore. Questa esigenza è destinata a crescere così come la dipendenza da smartphone, per questo è importante che all’interno dei servizi offerti dagli hotel ci siano anche quelli orientati al digital detox.

 

Nell’era digitale, la tecnologia sta rivoluzionando quelle che fino ad oggi erano pratiche abituali dell’hotellerie. Per stare al passo con gli ultimi trend, gli hotel devono iniziare ad abbracciare nuove tecnologie, non solo per sorprendere l’ospite con strumenti innovativi e ancora poco diffusi nel settore, ma soprattutto per intercettare quella che sarà la guest experience del futuro.

I pionieri dell’ospitalità, come le catene Hilton e Mariott, stanno già adottando alcune delle tecnologie che diventeranno protagoniste nel 2019, alcuni possono essere mode passeggere, mentre altre potrebbero davvero rivoluzionare il concetto di ospitalità e di customer experience. Di seguito una breve lista dei trend tecnologici che si stanno diffondendo nel mondo dell’ospitalità e che prenderanno piede nel 2019:

 

Internet of Things – IoT

L’Internet of Things è ad oggi utilizzato in diversi settori, anche se l’hotellerie sembra essere quello maggiormente predisposto a trarne vantaggio. Per IoT si intende l’aggiunta di connettività a prodotti e servizi già esistenti, che abilita questi ultimi all’invio e alla ricezione dei dati. Grazie all’IoT è possibile ridurre la potenza delle lampadine durante le ore del giorno, spegnere i riscaldamenti quando le camere sono vuote o quando raggiungono una certa temperatura oppure può essere utilizzato per ottimizzare la temperatura in modo automatico prima dell’arrivo dell’ospite.

Applicato all’interno degli hotel, l’IoT offre notevoli vantaggi: migliora l’esperienza degli ospiti, riduce i costi grazie al risparmio energetico e diminuisce le operazioni manuali da parte dello staff.

 

Intelligenza artificiale - AI

L’intelligenza artificiale – AI può essere applicata in diverse modalità: chat box, robot e assistenti vocali.

Le chat box forniscono risposte tramite intelligenza artificiale alle domande e alle richieste dei clienti online. Solitamente sono domande semplici che possono ricevere risposta senza l’intervento umano: ciò significa risposte rapide e più tempo a disposizione per il personale per affrontare compiti più difficili come gestire lamentele o risolvere problematiche urgenti.

 

I robot dotati di intelligenza artificiale sono stati introdotti quest’anno da Hilton, questi robot “intelligenti” rispondono agli interrogativi delle persone alla receptionist, come ad esempio richieste di informazioni sui servizi dell’hotel. In Giappone invece esiste un hotel gestito interamente dai robot: l’ingresso nelle camere è garantito da un sistema di riconoscimento facciale, lo stesso utilizzato per il check in, i robot accolgono gli ospiti alla reception, portano le valigie in camera e rispondono a tutte le esigenze degli ospiti (in diverse lingue) stabilendo un contatto oculare e interpretando il linguaggio del corpo.

 

Gli assistenti vocali dotati di intelligenza artificiale si stanno diffondendo anche nelle camere degli hotel: Alexa for Hospitality di Amazon è un dispositivo di forma cilindrica che permette all’ospite di richiedere ordinazioni in camera, accendere le luci, impostare la sveglia, lasciare messaggi all’housekeeping, chiedere informazioni sull’hotel, chiamare la reception, mettere su la musica e tante altre attività. Nel futuro Amazon permetterà agli ospiti di fare il log in all’interno del proprio Alexa personale, in modo da avere le proprie preferenze già salvate all’interno del sistema di intelligenza artificiale. Questa tecnologia sta però sollevando delle problematiche riguardo alla privacy perché il dispositivo potrebbe registrare le conversazioni dell’ospite all’interno della camera.

 

Tanti sono gli stimoli che coinvolgono l’ospite al suo arrivo in hotel: il design e l’architettura degli spazi, la musica percepita in sottofondo, i materiali con cui viene a contatto…ma esiste un altro senso molto importante, spesso sottovalutato: l’olfatto.

 

In realtà il senso dell’olfatto è una parte essenziale nella guest experience. A differenza degli altri sensi, l’olfatto è l’unico senso completamente sviluppato alla nascita ed è quello che più di tutti agisce a livello emozionale in quanto non viene percepito attraverso intermediari che trasmettono il messaggio sensoriale, ma è direttamente collegato al cervello, per la precisione, al sistema limbico, la parte che processa le emozioni e la memoria.

 

Süskind nel romanzo “Il Profumo” (1985), scrisse che “il profumo ha una forza di persuasione più convincente delle parole, dell’apparenza, del sentimento e della volontà”.

 

Fragranze esclusive per esperienze indimenticabili

I profumi arricchiscono l’esperienza dell’ospite e contribuiscono a renderla indimenticabile, per questo un numero crescente di catene alberghiere e di hotel di lusso utilizza fragranze esclusive per creare una connessione sensoriale ed emotiva con l’ospite. Una vera e propria firma olfattiva che, fondendosi con gli altri elementi sensoriali come l’illuminazione, il design e la musica; avvolge l’ospite in un’esperienza a 360°, unica e riconoscibile.

 

Bypassando il pensiero cognitivo razionale, l’olfatto tocca le nostre corde emotive più profonde, per questo gli ospiti hanno maggiori probabilità di ricordare cosa hanno annusato in maniera molto più intensa rispetto a quello che hanno visto o sentito.

A distanza di anni è possibile ricordare il 35% di ciò che abbiamo annusato, solo il 5% di ciò che abbiamo visto, il 2% di ciò che abbiamo udito e l’1% di ciò che abbiamo toccato (Rockfeller University - New York).

 

Il marketing olfattivo, sempre più utilizzato sia nel mondo dell’ospitalità che nel settore retail, fa leva sulla capacità dei profumi di richiamare ricordi positivi presenti nella nostra memoria olfattiva e, allo stesso tempo, intende creare associazioni positive tra il cliente e la fragranza identificativa di un brand.

 

Nell’industria dell’ospitalità, l’esperienza è il prodotto. L’abilità di un hotel di offrire un’eccellente customer experience ai propri ospiti è, ad oggi, l’unico modo per poter rimanere impressi nella memoria dell’ospite e far sì che quest’ultimo ripeta l’esperienza di soggiorno vissuta diventando un cliente fidelizzato.

 

Nell’era dalla condivisione e dello sharing online, offrire una “wow experience” ai propri ospiti significa amplificare l’esperienza positiva del singolo nel network in cui è inserito, sia quello online tramite i social, che quello offline tramite il passaparola che, da sempre, è la strategia più redditizia per ogni azienda.

 

Il fatto che il settore dell’ospitalità debba fornire esperienze memorabili e piacevoli è quindi alla base della mission di ogni hotel, ma questo non è un obiettivo facile da raggiungere. L’aspetto che rende la vita difficile ai player dell’ospitalità è la continua evoluzione delle esigenze degli ospiti: il concetto di “eccellente customer experience” cambia continuamente in funzione dei nuovi standard acquisiti dai consumatori, spesso dettati da nuovi trend sociali o da quello che fanno gli altri brand sul mercato, anche appartenenti a settori diversi. In sintesi: le esperienze offerte dagli hotel devono cambiare evolvendosi in base ai desideri degli ospiti che, a loro volta, mutano con la tecnologia, i trend e la customer experience degli altri brand con cui interagiscono.

 

Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi. Ogni anno le esperienze online prendono sempre più sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dai brand andando ad influenzare la percezione dell’esperienza di soggiorno.

 

Che cos’è un Booking Engine? È un sistema di prenotazione online in cui il futuro ospite può ricercare la disponibilità dell’hotel e completare in autonomia la prenotazione. Fin qui tutto vero. Ma il Booking Engine è anche altro, può infatti diventare un potente strumento di vendita nel caso in cui il potenziale ospite sia ancora incerto sulla sua prenotazione.

Per sfruttare tutte le potenzialità che un sistema di prenotazione online offre al management alberghiero occorre innanzitutto capire le dinamiche di acquisto dei viaggiatori e soprattutto, avere un software dotato di alcune specifiche funzionalità, non sempre disponibili in tutti i Booking Engine sul mercato.

Di seguito elenchiamo 5 strategie per aumentare le prenotazioni dirette:

 

Offerte segrete

L’offerta segreta è una strategia utilizzata da tanti nostri clienti per disintermediare le prenotazioni. Come tutti sanno spesso le ricerche online vedono approdare il viaggiatore sulle OTA. Una volta visionate le proposte più interessanti per la location e il periodo scelti, prima di procedere, solitamente, si passa per il canale ufficiale dell’hotel, nella speranza di trovare offerte migliori o una motivazione valida per prenotare direttamente sul sistema dell’hotel rinunciando alla “garanzia” delle OTA. L’offerta segreta è una tariffa applicata ad una camera, visibile solamente se l’utente decide di lasciare i propri contatti ed effettuare il log in nel sistema del Booking Engine, in questo modo l’hotel potrà, nel rispetto della privacy, instaurare una comunicazione diretta con l’utente aggiungendolo al proprio database di contattati. Il viaggiatore, una volta visionata la tariffa dell’offerta segreta, uguale o più conveniente rispetto alle OTA, potrà poi decidere di proseguire alla prenotazione. Un altro vantaggio di questa pratica, di cui pochi parlano, è la possibilità di non mostrare pubblicamente le proprie tariffe né alle OTA né ai propri concorrenti. Molti dei nostri clienti, grazie all’offerta segreta, hanno ottenuto una disintermediazione del 30% in soli 6 mesi.

 

Prenotazioni in 4 click

Se fosse possibile, il prenotante vorrebbe concludere la prenotazione con la forza del pensiero, tanta è la pigrizia e il bisogno di immediatezza che l’avvento del digitale ha portato con sé. Ancora non siamo riusciti in questa impresa ma al momento, possiamo dire che un buon Booking Engine deve poter far concludere la prenotazione in pochi, pochissimi click. Niente informazioni inutili, niente passaggi macchinosi. Occorre bilanciare il messaggio che l’hotel vuol comunicare con le informazioni essenziali alla prenotazione. Spesso il concept distintivo dell’hotel può passare attraverso un’unica immagine evocativa e/o una frase che ne riassume i valori e la mission, non servono paragrafi infiniti. Oltre ad una maschera intuitiva ed orientata alla vendita, è importante che l’utente possa accedere al Booking Engine in modo immediato grazie all’integrazione con i social network e che possa inserire i campi necessari alla prenotazione in modo veloce, magari con l’aiuto di un sistema di compilazione automatico dei dati.

 

L’arrivo del GDPR ha introdotto nuove procedure per il trattamento dei dati da parte dei gestori di hotel e più in generale di tutte le aziende che utilizzano i dati dei clienti per attività di marketing o semplicemente che immagazzinano tali dati nei propri database.

 

Il nuovo regolamento, come ogni tipo di cambiamento, rappresenta una sfida e per alcuni, anche un ostacolo a quelle che erano le procedure di routine ormai consolidate nel tempo.

Il GDPR invece, sotto alcuni punti di vista, è un’opportunità per regolamentare l’utilizzo dei dati di tutti noi e, perché no, per limitare dispersioni di energie derivanti da attività di marketing indirizzate a persone non interessate.

 

Se guardiamo la normativa da un punto di vista differente, possiamo renderci conto che questo cambiamento non porta con sé solo doveri ma anche un controllo maggiore sulle attività che si basano sull’utilizzo dei dati, come per esempio le attività di email marketing che hotel e ristoranti fanno periodicamente per attrarre clienti che hanno già soggiornato in struttura o che hanno dimostrato interesse lasciando, durante la navigazione online, il proprio consenso a ricevere comunicazioni promozionali.

 

Google e Facebook ci insegnano che i dati sono il tesoro più grande che le aziende custodiscono: database profilati ed organizzati sono infatti uno strumento di marketing potentissimo. Una delle nuove norme introdotte dal GDPR è la prova del consenso esplicito, ogni modulo di iscrizione cartaceo che viene dato al cliente al momento del check in deve infatti avere anche una casella da spuntare per ottenere il consenso della persona al trattamento dei dati per iniziative promozionali. Non solo è obbligatorio chiedere il consenso ma l’azienda, in questo caso l’hotel, deve anche poter dimostrare di averlo ottenuto.

 

Come fare per portare avanti le attività di promozione nel rispetto delle nuove norme sulla privacy?

 

Occorre dotarsi di un gestionale che abbia un database conforme alla normativa del GDPR e quindi dotato delle funzionalità che permettono all’hotel di raccogliere, trattare e conservare i dati secondo il nuovo regolamento.

 

Le funzionalità aggiunte ai gestionali Ericsoft per l’adeguamento al GDPR, non solo permettono di inserire la data e l’orario del consenso ricevuto dal cliente, eliminandolo una volta trascorso il periodo prestabilito di data retention, ma inoltre consentono di prolungare il periodo di conservazione dei dati. In che modo? Grazie ad una specifica funzionalità, unica del CRM di Ericsoft, che permette di rinnovare i consensi all’email marketing in modo automatico.

 

Nel dettaglio, il gestionale invierà un’mail automatica dove sarà richiesto all’ospite di rinnovare il consenso alla ricezione di comunicazioni promozionali poco prima della sua scadenza. Nell’email sarà inserito un link (con validità limitata) che porterà ad un minisito contenente l’informativa sulla privacy. In caso di accettazione da parte del cliente, la data del nuovo consenso verrà aggiornata in automatico sul gestionale tramite un “token” associato all’anagrafica.

 

I gestionali Ericsoft non solo permettono di gestire il trattamento dei dati nel rispetto della legge, ma contribuiscono positivamente allo sviluppo delle attività di marketing di hotel e ristoranti.

 

 

Vuoi saperne di più? Compila il modulo sottostante e un nostro tecnico ti contatterà al più presto.

 

 

Abbiamo già parlato di Google Hotel Ads, di come funziona nel dettaglio e quali vantaggi porta ai gestori di hotel in questo articolo, riassumendo: con il nuovo servizio di Google l’hotel può inserire le tariffe del proprio sito/Booking Engine all’interno della scheda di Google, insieme alle tariffe dei portali per spingere l’utente a prenotare in modo diretto tramite la convenienza delle sue tariffe ufficiali, risultato? Maggiori prenotazioni dirette e maggiori profitti – se si utilizza un Booking Engine a zero commissioni, come quello di Ericsoft.

Spesso gli hotel sono costretti ad affidarsi ad agenzie esterne per gestire le campagne di Google Hotel Ads, al budget da investire su Google si aggiungerà quindi anche il loro compenso, andando ad aumentare i costi totali di gestione del servizio. Inoltre, le agenzie esterne, non conoscono da vicino i dettagli dell’hotel: il target, la lunghezza media dei soggiorni ed altre informazioni che possono influire sul successo della campagna di Google Hotel Ads.

 

Ericsoft invece dà la possibilità agli albergatori e a chi si occupa della gestione commerciale dell’hotel di gestire Google Hotel Ads in modo autonomo, senza nessun intermediario, direttamente dal portale online che si utilizza per gestire le tariffe e i contenuti del Booking Engine, accessibile in ogni momento da qualsiasi dispositivo.

La gestione Google Hotel Ads, inclusa nel Booking Engine di Ericsoft, permette di gestire i budget e monitorare l’andamento delle campagne in autonomia, aumentando l’investimento quando i risultati mostrano una crescita di opportunità o di fermare la campagna per calibrare le impostazioni iniziali se i risultati non sono simili a quelli previsti. Una cosa è certa, non esiste un budget ideale da investire, questo è influenzato dalla localizzazione dell’hotel, dalla sua clientela e da come agisce la concorrenza.

In generale però, è bene tenere a mente alcuni accorgimenti che possono essere davvero utili per massimizzare le campagne su Google Hotel Ads:

 

L’importanza del Booking Engine

La campagna di Google Hotel Ads funziona alla grande, ricevi tantissimi click ma il tasso di conversione (le prenotazioni che ottieni in base al numero di click) è molto basso. Il problema in questo caso potrebbe non essere la campagna in sé, ma la pagina su cui l’utente arriva in seguito al click sulla tariffa ufficiale dell’hotel: il tuo Booking Engine. Una volta che il prenotante arriva sul Booking Engine tramite Google Hotel Ads deve essere invogliato a concludere la prenotazione, per questo è importante che questo sia configurato correttamente:

  • l’aspetto grafico sia attraente nell’abbinamento dei colori, nella scelta dell’immagine dello sfondo, nei colori dei pulsanti ecc…

  • siano state inserite immagini e descrizioni complete (anche in lingua) per ogni tipologia di camera

  • siano state impostate correttamente le rette, le offerte segrete, i pacchetti e le promozioni

 

La tua tariffa è la migliore?

È opportuno controllare che la tariffa ufficiale dell’hotel, sia sempre più bassa rispetto alle OTA, altrimenti c’è un alto rischio che l’utente si affidi ai portali come Booking.com per concludere la sua prenotazione. È risaputo che i portali rappresentano una sicurezza e una garanzia, hanno un brand forte e le prenotazioni online sono il loro core business, aspetti con cui un sito di un hotel non può competere. In sostanza, se vi accorgete che ci sono dei canali con tariffe più economiche di quelle presenti sul vostro sito, significa che dovete ottimizzare la strategia di vendita.

 

Tieni aggiornata la tua scheda di Google

La scheda di Google My Business è quella in cui vengono riportate le informazioni base dell’hotel: nome, indirizzo, telefono, foto, servizi e recensioni. Per poter massimizzare le campagne ciò che è scritto sulla scheda deve essere esatto, soprattutto i contatti e dati della posizione dell’hotel (sia l’indirizzo che la latitudine e longitudine) altrimenti la campagna potrebbe essere compromessa.

I servizi dell’hotel devono essere aggiornati in modo che l’utente possa capire a colpo d’occhio quali servizi offre la struttura.

 

Analisi delle performance delle campagne

Un altro aspetto importante che si ha solo con una gestione autonoma di Google Hotel Ads, è l’analisi in tempo reale dell’andamento delle campagne e dell’utilizzo del budget.

Ad esempio, il pannello online di Ericsoft permette di visualizzare informazioni su com’è stato speso il budget, quali risultati ha portato ed inoltre quali risultati avrebbe portato un budget superiore. Le statistiche mostrano infatti una simulazione in base al budget investito per facilitare l’hotel nella gestione delle campagne future, in modo da ottimizzare i risultati. Altri indicatori significativi riguardano: click ricevuti, click mancati rispetto alle impressioni ricevute, conversioni, spesa per click. La possibilità di monitorare il budget è molto importante perché se la campagna ha successo, il budget giornaliero potrebbe esaurirsi troppo presto non coprendo tutta la giornata e limitando la visibilità dell’hotel in fasce orarie in cui avrebbe potuto avere più conversioni, occorre quindi monitorare costantemente il budget e se è necessario investire importi maggiori per massimizzare i risultati.

 

 

Vuoi iniziare ora ad aumentare le prenotazioni avendo pieno controllo sulle campagne di Google Hotel Ads?

Compila il form sottostante, il nostro team ti spiegherà come massimizzare i tuoi risultati.

Qual è il portale turistico più utilizzato per pianificare un viaggio? Google, ovviamente.

Chi non ha mai aperto la “pagina bianca” di Google per intraprendere una ricerca sulla prossima vacanza? Le statistiche mostrano che il 60% di chi organizza una vacanza e il 55% di chi viaggia per lavoro utilizza Google per pianificare il proprio viaggio: un bacino di utenti potenzialmente molto interessante da intercettare durante le varie fasi di ricerca e pianificazione del viaggio.

 

Quindi perché non sfruttare l’enorme opportunità che il più potente motore di ricerca offre?

Google mette a disposizione dei gestori di hotel Google Hotel Ads, un servizio che permette di posizionare le tariffe migliori provenienti dal canale di vendita ufficiale dell’hotel all’interno della scheda di Google dove solitamente erano riportate le tariffe dello stesso hotel inserite sui portali online.

L’utente potrà così visualizzare tutte le tariffe disponibili, da quelle intermediate, a quelle presenti sul sito dell’hotel, scegliere quella più conveniente e prenotare con un semplice click: un servizio molto prezioso per ottenere prenotazioni dirette che, con il Booking Engine di Ericsoft, ricevi senza nessun costo di commissione.  Google Hotel Ads elimina infatti tutti i passaggi superflui che potrebbero interrompere la ricerca dell’utente, facilitando la conclusione della sua prenotazione.

Inoltre Google Hotel Ads è disponibile su tutti i dispositivi e dato l’elevato utilizzo degli smartphone in fase di ricerca e pianificazione del viaggio, questo servizio può davvero fare la differenza per i gestori di hotel.

 

Come funziona Google Hotel Ads

Il servizio di Google Hotel Ads cambia in base a come l’utente sta cercando le informazioni, vediamo nel dettaglio come funziona:

 

Ricerche generiche

Nel caso di una ricerca generica, ad esempio, “hotel a Roma” nella pagina dei risultati forniti da Google ci sarà, insieme ai risultati basati sul posizionamento organico e annunci a pagamento, una griglia di Google con una lista di hotel. Oltre ad elencare gli hotel e a riportare una mini mappa per visualizzare la posizione della struttura, è possibile anche inserire le date del viaggio e ordinare i risultati in base a diversi filtri: miglior risultato, prezzo più basso, valutazione più alta, categoria hotel ed altri ancora.

Cliccando su “visualizza tutti gli hotel” si aprirà una schermata con la mappa di Roma e la lista completa degli hotel sulla sinistra, con alcune informazioni di base come prezzo, stelle e una breve descrizione. Cliccando su uno di questi risultati, si aprirà la scheda dell’hotel con informazioni dettagliate sui servizi, recensioni, indirizzo, numero di telefono e la griglia dei prezzi: qui entra in gioco Google Hotel Ads.

Tramite il nuovo servizio di Google saranno presenti sulla scheda le tariffe dei portali su cui la struttura è inserita e, se il tuo Booking Engine lo permette, anche le tariffe del canale di vendita ufficiale dell’hotel per fare in modo che l’utente possa completare la sua prenotazione sul tuo Booking Engine invece che sui portali online.

In alcuni casi invece, la ricerca del miglior hotel dipende dalla sua posizione, quindi il viaggiatore effettuerà la sua ricerca direttamente su Google Maps. Cliccando sui risultati proposti, potrà aprire la scheda dell’hotel che più gli interessa e comparare con facilità le tariffe provenienti dai diversi canali di vendita dell’hotel per poi prenotare il soggiorno in un click.

 

In un mondo sempre più connesso, la reputazione online degli hotel può essere messa a repentaglio da ogni giudizio e commento “indelebile” firmato da ospiti insoddisfatti. Queste recensioni a volte possono essere veritiere, nel caso in cui lo staff o la struttura non siano stati all’altezza delle aspettative degli ospiti anche se, cercare una soluzione low cost ed aspettarsi un servizio a 5 stelle, è già il preludio di un’esperienza non positiva. In alcune occasioni invece si può davvero sperimentare un pessimo servizio mentre in altri casi, eventi o lamentele riportati in recensioni negative non avrebbero motivo di essere pubblicate se il management dell’hotel affrontasse in modo corretto le situazioni (a volte imprevedibili) che rientrano nel business esperienziale del mondo dell’ospitalità.

 

È imperativo oggi mantenere uno standard di professionalità e servizi di qualità, per evitare che l’ospite, sempre più propenso ad esternare le proprie esperienze sui nuovi media, recensisca in modo negativo il soggiorno presso la tua struttura.

I reclami sono diffusi in tutti gli hotel, anche quelli più prestigiosi devono infatti armarsi di pazienza per venire incontro alle bizzarre richieste e/o lamentele degli ospiti più esigenti, alcune fondate e magari causate da eventi al di fuori del controllo del management, altre invece, come nel caso di chi si lamenta perché il ghiaccio è troppo freddo, di difficile, se non impossibile risoluzione. 

 

Tenacia, spirito di iniziativa e gentilezza, sono gli elementi che possono salvare la tua reputazione online.

Di seguito ci sono 7 consigli su come gestire al meglio le lamentele degli ospiti, a prescindere dalla tipologia di hotel (resort, b&b o business) che possono tornarti utili ogni volta in cui il tu e il tuo staff dovete risolvere situazioni spiacevoli o difficili:

 

1. Assumersi la responsabilità

Sempre ragionevolmente, devi affrontare ogni lamentela come genuina e non come un capriccio o un pretesto dell’ospite per causare problemi inutili. Dopo tutto, lo scopo della tua struttura è di fornire all’ospite un soggiorno soddisfacente e se quest’ultimo si lamenta, allora qualcosa è andato storto. Non dare peso ad una lamentela, anche piccola, è la peggior cosa che puoi fare perchè spesso questo atteggiamento non fa altro che inasprire una situazione che poteva essere risolvibile con il minimo sforzo. Non devi assumerti la colpa, soprattutto se l’evento non era prevedibile, ma chiedere scusa ad un ospite in una maniera sincera è il primo passo per iniziare una conversazione positiva e intraprendere insieme la strada verso la risoluzione.

 

2. Attenuare la tensione

Alcuni ospiti possono essere instabili, difficili da prevedere, irragionevoli o semplicemente carichi emozionalmente. Fai del tuo meglio per rimanere calmo e professionale, ascolta attentamente quello che hanno da dire, guarda loro negli occhi, chiamali per nome e prendi nota dei loro problemi: tutto questo farà capire ai tuoi ospiti che stai prendendo la situazione seriamente ed aiuterà entrambe le parti a collaborare insieme. È buona prassi “separare” gli ospiti che si lamentano dagli altri, per far sì che non vengano coinvolti altre persone nella vicenda inoltre, per evitare misunderstanding o passaggi di informazioni incomplete, ti consigliamo di restringere la responsabilità di risolvere il problema al minor numero di persone possibile.

 

Per gli albergatori, la scelta di un gestionale può rappresentare davvero un’esperienza faticosa. Il gestionale è infatti il cuore pulsante dell’hotel e sostituirlo può comportare un notevole miglioramento delle performance dell’hotel, ma acquistando quello sbagliato, ti ritroverai ad avere più problemi di quelli che dovevi affrontare con la vecchia gestione. Prima di prendere in considerazione qualsiasi opzione occorre fare un passo indietro, iniziando dalle basi, per poi porsi alcune domande, utili a indirizzare ogni albergatore nella scelta del PMS più adatto alle esigenze della propria struttura.

 

Cos’è un PMS?

PMS significa Property Management System, ovvero un software che facilita la gestione della tua struttura aggregando dati e informazioni provenienti dalle diverse aree dell’hotel (dal dipartimento di housekeeping a quello della gestione delle prenotazioni fino al ristorante) rendendo automatiche le operazioni di gestione come l’assegnazione delle camere, gli addebiti sul conto e tante altre ancora. Il PMS oltre a facilitare i processi gestionali dell’hotel, ha anche un ruolo strategico in quanto raccoglie i dati importanti come l’ADR, Rev Par ed altre informazioni essenziali per rimanere competitivi sul mercato ed aumentare i profitti.

Il gestionale, se perfettamente integrato con gli strumenti che gestiscono la distribuzione online indiretta (Channel Manager) e diretta (Booking Engine), insieme a sistemi di Revenue Management, può davvero trasformarsi in una macchina intelligente che non solo ottimizza e semplifica i processi, ma aumenta i profitti complessivi dell’hotel grazie ad una pianificazione strategica delle tariffe.

 

Venerdì è entrato in vigore il GDPR, il nuovo regolamento europeo sulla privacy. Per fare chiarezza su ciò che comporta la nuova normativa, di seguito sono elencate le responsabilità dei gestori di hotel e ristoranti in materia GDPR e le misure di sicurezza necessarie per proteggere i dati in formato digitale.

 

Quali sono le responsabilità per i gestori di hotel e ristoranti?

Il gestore dell’hotel o del ristorante (Data Controller) è colui che gestisce i dati degli ospiti: è sua responsabilità garantirne la riservatezza ed agire nel rispetto della GDPR attivando all’interno del software tutte le configurazioni che permettono una corretta gestione dei dati dei propri ospiti/clienti. Il management dell’azienda deve inoltre poter dimostrare di aver adottato tutte le misure tecniche ed organizzative necessarie per essere in linea con i principi del nuovo regolamento.

 

Quali sono le responsabilità del produttore del software?

Il fornitore del software è invece il Data Processor, l’azienda che fornisce il gestionale, strumento con il quale i dati vengono raccolti e trattati. La normativa impone che il software sia conforme al GDPR “by design” e “by default”, ovvero che nella fase della progettazione tenga conto delle nuove norme sulla privacy.

 

Ecco gli accorgimenti che l’azienda utilizzatrice del software dovrebbe attuare per poter adeguarsi alla normativa:

 

1. Rivolgersi ad un consulente legale o ad un esperto in materia di privacy per un’analisi dei dati che vengono trattati all’interno dell’azienda e degli accessi forniti ai diversi operatori, garantendo sicurezza e controllo.

 

2. Affidare l’analisi dell’infrastruttura informatica (server, computer, sistemi operativi, antivirus, firewall, cloud) a un tecnico o consulente hardware, che garantisca la sicurezza del sistema informatico dell’azienda. Ad esempio, il sistema operativo adottato, dovrebbe aggiornarsi periodicamente per essere in linea con le normative del GDPR, in caso contrario l’azienda può essere soggetta a sanzioni perché non possiede un sistema informatico a norma.

 

3. Definire insieme al consulente legale il periodo di conservazione dei dati dei clienti da inserire all’interno del proprio gestionale.

 

4. Predisporre informative chiare e richieste di consenso in linea con il GDPR, per poter dimostrare di aver ricevuto un consenso esplicito da parte del titolare dei dati.

 

5. Fornire un’adeguata formazione al personale sul GDPR, per garantire che le istruzioni del management siano recepite ed adottate dallo staff nelle operazioni di gestione.

 

Di seguito, vediamo quali sono i parametri che permettono di rendere i software compatibili con il GDPR. Per semplificazione, verrà utilizzato il termine “azienda” per indicare l’hotel o il ristorante utilizzatore del software. Alcuni esempi riguardano nello specifico il trattamento dei dati degli ospiti da parte dell’hotel mentre altri, più in generale, trattano delle politiche di conservazione dei dati e delle attività di email marketing valide per entrambe le tipologie di attività.

 

 

Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) entrerà in vigore a partire dal 25 maggio 2018 e sostituisce l’attuale Direttiva sulla Protezione dei Dati, emanata nel 1995. I principi fondamentali in tema di privacy e protezione dei dati non hanno subito variazioni, ma il nuovo regolamento tiene conto dei cambiamenti avvenuti con la digitalizzazione e si applica in tutti gli stati dell’Unione Europea. Gli aspetti più innovativi che caratterizzano la nuova normativa sono diversi:

 

Extraterritorialità

Se una azienda trasferisce i dati dei cittadini europei in un Paese fuori dall’UE, per esempio in America, le organizzazioni o aziende che elaboreranno tali dati dovranno rispettare il GDPR. Le nuove norme infatti, proteggono i dati dei cittadini europei e si applicano a tutte le società che trattano o gestiscono tali dati, a prescindere dal Paese in cui hanno la sede legale o in cui i dati vengono elaborati.

 

Sanzioni

Saranno introdotte multe per le aziende che non si adeguano alla normativa, le sanzioni possono ammontare fino al 4% del fatturato annuale globale o a 20 milioni di euro. In quali casi le aziende verranno sottoposte alle sanzioni? Per esempio se non attuano politiche adeguate per il consenso al trattamento dei dati personali o se violano i principi alla base del concetto di “Privacy by Design”.

 

Privacy by Design

Secondo il GDPR, la protezione dei dati deve riguardare la progettazione di tutti i sistemi invece di rappresentare un componente aggiuntivo. Questo significa che qualsiasi progetto deve essere realizzato considerando fin dal primo momento, la riservatezza e la protezione dei dati personali.  

 

Consenso

Le società che raccolgono o trattano dati personali devono rendere chiaro e spiegare in modo esplicito agli utenti, tutte le condizioni che regolano la raccolta e trattamento di tali dati ed è inoltre obbligatorio dichiarare come i dati richiesti all’utente verranno elaborati.

 

Aumento dei diritti per i titolari dei dati

I cittadini potranno esercitare il diritto all'oblio, richiedendo la cancellazione dei propri dati dai database di enti e aziende e il diritto di accesso, ovvero informarsi su chi sta raccogliendo i propri dati personali e per quali fini. Inoltre, su richiesta, l'azienda sarà tenuta a fornire al titolare dei dati entro 30 giorni, una copia in formato elettronico dei dati in suo possesso.

 

Notifiche di violazione obbligatorie

Le aziende che custodiscono i dati personali, devono comunicare entro 72 ore, sia al cliente, sia al responsabile del trattamento, il verificarsi di violazioni che mettono a rischio i diritti dei titolari dei dati.

 

Dall’11 al 13 febbraio 2018 torna a Milano BIT – la Borsa Internazionale del Turismo, l’appuntamento più importante per gli operatori turistici e i viaggiatori di tutto il mondo.

In attesa dell’evento, ecco qualche anticipazione sulla nostra presenza alla manifestazione, con l’intervista al Presidente di Ericsoft pubblicata sul Blog di Bit2018. Buona lettura 😊

 

"Dal 1995, Ericsoft sviluppa e distribuisce software gestionali progettati per ottimizzare l’organizzazione ed incrementare la redditività di hotel e ristoranti. E quest’anno verrà a presentarsi a Bit2018. Abbiamo intervistato Stefano Rossi, Presidente di Ericsoft, per un’anteprima.
 

Come descriverebbe Ericsoft ai nostri lettori?


Ericsoft è un’azienda che pensa in grande, che crea soluzioni innovative per anticipare le future esigenze dei professionisti dell’ospitalità. È una realtà al 100% made in Italy in cui l’età media del team non supera i 26 anni. La nostra assistenza, attiva 365 giorni l’anno, ci rende un’azienda accessibile, davvero a disposizione del cliente. Dal 1995, il nostro obiettivo è quello di semplificare il lavoro di chi gestisce hotel e ristoranti delegando anche le attività più critiche all’affidabilità dei nostri software, così finalmente (anche loro) possono concedersi una vacanza.
 

Quali servizi offrite a hotel e ristoranti?
 

L’obiettivo dei nostri software è quello di ottimizzare la gestione dei hotel e ristoranti con soluzioni complete e integrate che supportano il personale in ogni attività: dalla gestione del cliente, alla vendita delle camere online su tutti i canali, dall’ordinazione fino all’emissione del conto, tutto, da un’unica interfaccia. Ci rivolgiamo agli imprenditori dell’ospitalità, professionisti che non solo vogliono migliorare l’organizzazione aziendale, ma soprattutto, vogliono aumentare i profitti della propria attività con una gestione orientata al revenue, risparmiando tempo ed energie.
 

Cosa vi aspettate dalla presenza a Bit2018?
 

Bit è da sempre un’ottima vetrina per noi, un’occasione per dialogare con potenziali clienti e per confrontarci con gli esperti del settore. Oltre al desiderio di espandere il nostro portfolio clienti, arrivato alla soglia dei 5000, oggi siamo alla ricerca di nuovi partner e collaboratori per allargare la nostra rete di vendita.
 

Avete in programma novità o iniziative particolari per il 2018?
 

I nostri software e la nostra azienda sono da sempre in continua evoluzione. Oggi stiamo ultimando Suite 5, il software per la gestione alberghiera orientato al revenue completamente in cloud, ovvero la nuova versione di Suite 4. Inoltre stiamo lavorando alla creazione di un nuovo CRM che rivoluzionerà la gestione del cliente grazie all’integrazione con i canali web e social. Da un unico pannello sarà possibile gestire le richieste provenienti da tutti i canali online e offline in modo semplice, immediato e professionale. Come tutti sanno, la tempestività è essenziale per ottenere più clienti e soddisfare quelli attuali.


Se siete alla ricerca di un software gestionale per il vostro albergo o ristorante, venite a conoscere Ericsoft a Bit2018."

La velocità è la forma di estasi che la rivoluzione tecnologica ha regalato all’uomo. (Milan Kundera)

Velocità, connessione, integrazione. Sono questi gli aspetti che contribuiscono a rendere una tecnologia davvero efficiente. Informazioni connesse e funzionalità integrate, unite a velocità ed immediatezza, ti danno la possibilità di prendere decisioni efficaci.

Con il mercato in continua evoluzione e la crescente necessità di un approccio imprenditoriale verso la gestione alberghiera, il modo più rapido e affidabile per ottenere risultati concreti è quello di avere uno strumento unico e dinamico per una gestione completa dell’attività.

La gestione sconnessa di aspetti fondamentali, quali la vendita online su tutti i canali, l’attività manageriale e l’applicazione di strategie di marketing, porta ad ottenere informazioni frammentate che spesso non arrivano nei modi e nei tempi desiderati. Questo ostacola l’elaborazione di strategie vincenti, a svantaggio delle performance aziendali.

 

Quindi, perché scegliere diversi provider quando puoi gestire tutte le attività del tuo hotel con un sistema centralizzato?

 

Ericsoft lavora a fianco degli albergatori dal 1995 e sa quanto sia rilevante ottimizzare e convogliare tutte le attività verso obiettivi comuni: dalla copertura dei costi fissi all’aumento dei ricavi, da una migliore organizzazione del lavoro alla soddisfazione del cliente.

 

Per questo forniamo ai professionisti dell’ospitalità un unico strumento, orientato al revenue e completamente modulabile a seconda delle necessità di ogni struttura.

Non avrai a disposizione un semplice software di gestione alberghiera, ma controllo, potere ed efficienza.

 

Il controllo completo dell’andamento della tua struttura, quando, come e dove vuoi. Statistiche ed analisi disponibili in ogni momento consultabili su tutti i dispositivi, grazie alla sincronizzazione in cloud.

 

Il potere di decidere preventivamente politiche di prezzo che verranno applicate in modo automatico. Questo significa che, in tua assenza, potrai delegare allo staff anche le scelte più difficili, per garantire la massima efficienza del tuo business. Un esempio? Il gestionale suggerirà la giusta tariffa da applicare alla tua nuova receptionist ogni volta che riceve una prenotazione telefonica.

 

L’efficienza: il gestionale lavora per te 24 ore su 24, aggiornando in tempo reale la disponibilità su tutti i canali di vendita, dal PMS al Booking Engine, fino ai portali online, rendendo nuovamente prenotabili anche le camere appena cancellate. Grazie a regole preimpostate, i prezzi si modificheranno automaticamente in base alla percentuale di occupazione della struttura, massimizzando i ricavi.

 

Utilizzando uno strumento che riduca notevolmente i tempi impiegati nell’attività di back office e nello studio di strategie di marketing, potrai dedicarti a migliorare e personalizzare il servizio offerto agli ospiti. Non bisogna dimenticare che ciò che fa la differenza non è il prezzo ma l’esperienza e il ricordo del cliente.

Il gestionale Ericsoft ti permetterà di memorizzare le informazioni e le abitudini dei tuoi ospiti, per poter inviare comunicazioni targhettizzate: aumenterai così il valore emozionale del messaggio, incentivandoli a ripetere l’esperienza vissuta nella tua struttura.

L’housekeeping è un dipartimento chiave per ogni hotel, nonostante spesso venga sottovalutato: l’abilità dello staff di gestire le diverse mansioni come la pulizia, la manutenzione e il riordino degli spazi fruibili dai tuoi ospiti, incide profondamente sulla loro esperienza di soggiorno.

Per questo abbiamo pensato di fornirti uno strumento per ottimizzare la gestione delle attività di housekeeping: con la nuova App di Ericsoft tutti i membri del tuo staff riceveranno informazioni in tempo reale per una distribuzione del lavoro più efficiente.

 

Ogni operatore infatti, potrà collegarsi al portale online del gestionale da qualsiasi dispositivo (sia tablet che smartphone) aggiornando la situazione delle camere a lui associate, segnalando eventuali guasti e addebiti del frigo bar. 

 

Controlla in tempo reale lo stato delle tue camere

Nella funzione dell'housekeeping sono presentate tutte le risorse associate alla governanteche effettuerà l’accesso: l'App fornisce in tempo reale tutti i dettagli di ogni camera del tuo hotel ed apportare modifiche è semplicissimo, ad esempio è possibile modificare lo stato di pulizia della camera cliccando sullo stato attuale e scegliendo un nuovo stato, inoltre è possibile specificare la preparazione della camera (singola o matrimoniale) e aggiungere eventuali note.

 

Tieni sotto controlli guasti e riparazioni

Nella sezione guasti puoi verificare i guasti attuali, modificarli o aggiungerne di nuovi. Per modificare un guasto è sufficiente selezionarlo e modificare le informazioni: puoi inserire la data del guasto, il numero di camera, tipologia o motivazione di guasto, l’operatore incaricato ed eventuali note aggiuntive.

 

Messaggistica instantanea e addebiti

Gli operatori possono scambiarsi informazioni importanti in tempo reale grazie al sistema di messagistica instantanea. Inoltre lo staff può addebitare sul conto del cliente le spese del frigo bar, inserendo i prodotti consumati dall'ospite per rendere più veloce sia la gestione degli addebiti che il rifornimento del frigo bar.

Ogni giorno lavoriamo per poterti fornire strumenti altamente innovativi e funzionali alla gestione della tua struttura, con l’obiettivo di farti risparmiare tempo e risorse.

Nel ringraziarti di aver scelto i nostri software per la gestione del tuo hotel, ti comunichiamo in anteprima una novità dedicata in esclusiva ai nostri clienti.

Da oggi, la nostra interfaccia web avrà un nuovo look: è ufficialmente online il nuovo portale Ericsoft, che andrà a sostituire l’attuale pannello di controllo (help.ericsoft.com).

Entrambi i siti coesisteranno fino al 4 settembre 2017, data in cui avverrà la rimozionedefinitiva del vecchio pannello.

 

Perchè utilizzare il portale?

Ti ricordiamo le attività più importanti che puoi svolgere sul pannello web di Ericsoft:

  • monitorare gli andamenti delle prenotazioni online con Booking Engine e Channel Manager in modalità web

  • tenere sotto controllo prezzi e disponibilità configurati sul PMS (modalità sola lettura)

  • consultare il manuale tecnico di Ericsoft

  • scoprire le novità e gli aggiornamenti del gestionale

  • iscriverti e partecipare ai nostri webinar gratuiti 

  • gestire il sito della tua struttura per chi utilizza il CMS Ericsoft

  • controllare lo stato del contratto e del tuo codice di licenza

 

Ecco cosa abbiamo creato per te:

  • una nuova grafica user friendly, dotata di un design ancora più innovativo ed intuitivo

  • maggiori performance in termini di velocità e prestazioni

  • un layout responsive, perfetto per essere utilizzato sia da desktop che da tablet

  • menù, funzionalità e flow delle videate identiche a Suite 4° e Hotel 4°, per facilitarti e semplificare l’utilizzo del nuovo pannello

  • nuovo design dei report e delle statistiche, per un’immediata comprensione delle informazioni essenziali

Il nuovo portale non è altro che un'anteprima di quella che sarà l'atteso nuovo prodotto di Ericsoft: Suite 5, software che sarà sviluppato completamente su cloud.

 

Suite 5° infatti, oltre a mantenere gli standard elevati di efficienza ed affidabilità, permetterà di gestire tutti i reparti di un hotel da un’unica interfaccia, accessibile ovunque ed in ogni momento, senza il supporto di server ed installazioni.

Da oggi tutte le strutture che offrono ai propri ospiti trattamenti che includono pasti, potranno utilizzare Suite 4° in maniera ancora più efficiente grazie ad un'implementazione realizzata dal nostro team di sviluppo.

Cosa potrai fare ora con Suite 4°

  • Associare un tavolo ad una o più camere ottimizzando la gestione delle risorse e dei trattamenti inclusi nelle rette;

  • Avere un nuovo quadro che si popola in maniera automatica in base al menù del giorno (pranzo e cena);

  • Accedere al menù del giorno sia da orderman che dai terminali web (tablet o smartphone);

  • Avere un unico comando per trasferire tutti gli addebiti dei tavoli alle rispettive camere;

  • Contabilizzare tutti i pasti consumati per tenere sotto controllo risorse e magazzino;

  • Verificare le occupazioni dei tavoli per ogni turno.

Novità sull’importazione delle prenotazioni di Booking.com

Per tutti i clienti che utilizzano il nostro Channel Manager e hanno almeno la versione 2.0.8.50 del gestionale, è disponibile una nuova funzionalità del portale Booking.com.

Fino a questo momento il numero di ospiti era limitato ai soli adulti presenti nella camera, ignorando completamente il numero di scontati con le varie fasce di età. Da oggi, ogni volta che Booking.com comunica i dettagli degli ospiti, il gestionale in automatico mapperà il numero di persone con le fasce di età corrette al momento della creazione della scheda di prenotazione.

 

Per permetterti di ottenere questi dati importanti, sia dalle prenotazioni passate che da quelle appena ottenute, il nostro Channel Manager ha scaricato nuovamente le schede da Booking.com.

Ecco come procedere per importare i nuovi dati:

  • Clicca su “Archivia” per importare tutte le prenotazioni di soggiorni già trascorsi e che il programma segnala come problematiche web;

  • Clicca su “Salva” per le schede che riguardano prenotazioni di soggiorni futuri.

Inoltre:

  • Se hai una versione del gestionale precedente alla 2.0.8.50 continuerai a scaricare gli scontati impostati come predefiniti indipendentemente dalle fasce di età.

  • Se hai una versione uguale o successiva alla 2.0.8.50 hai la possibilità di impostare le fasce di età di ogni tipo persona affinchè il gestionale, in automatico, possa associare le persone corrette quando vengono scaricate le prenotazioni: per poter impostare le fasce di età Impostazioni - Schede - Tipi persona

Gestisci le ordinazioni del tuo ristorante con la nostra App!

Con la nuova App di Ericsoft il tuo staff potrà prendere, modificare gli ordini e controllare gli addebiti in tempo reale su ogni tavolo, da qualsiasi dispositivo mobile.

Ottimizza la gestione del tuo locale, scarica la nostra app gratuita su App Store e Google Play

 

Vuoi controllare in tempo reale lo stato delle tue camere?

Con la nuova App di Ericsoft puoi comodamente gestire l’housekeeping da tutti i dispositivi. Perché scaricarla?

Il tuo staff riceverà informazioni in tempo reale, per una più efficiente distribuzione del lavoro. Mantieni alti gli standard qualitativi del tuo hotel, scarica la nostra App gratuita!

Nel ringraziarti di aver scelto i nostri software per della gestione del tuo hotel, ti comunichiamo in anteprima una novità dedicata in esclusiva ai nostri clienti.
Come ben sai, ogni giorno lavoriamo per poterti fornire strumenti altamente innovativi e funzionali alla gestione della tua struttura con l’obiettivo di farti risparmiare tempo e risorse.
 
Oggi siamo felici di comunicarti che la nostra interfaccia web ha un nuovo look!
Abbiamo infatti appena rilasciato la nuova versione web del Booking Engine e del Channel Manager, due strumenti fondamentali per la gestione della tua struttura.
Il primo è il sistema di prenotazione online che permette al tuo hotel di ricevere prenotazioni dirette, mentre il secondo, è il software che gestisce la presenza del tuo hotel sui canali OTA più importanti, aggiornando in tempo reale disponibilità e tariffe per l’ottimizzazione delle vendite. 
 
La nuova interfaccia grafica permette un’ottimale fruizione del software ed una migliore user experience grazie ad un layout semplice ed intuitivo. Il design dei report e delle statistiche inoltre, consente un’immediata comprensione delle informazioni essenziali.

 

Il layout del nuovo pannello web non è altro che un’anteprima di quella che sarà l’attesa prossima versione di Suite 4°, il prodotto di punta di Ericsoft, il gestionale all-in-one che permette la gestione completa dell'hotel da un'unica interfaccia e che rivoluzionerà le modalità di gestione delle strutture ricettive nella sua nuova versione.

Perché scegliere ericsoft?

Dal 1995 creiamo soluzioni tecnologiche complete e altamente specializzate per il settore dell’ospitalità.

 

Avendo un focus esclusivo su un singolo settore, i nostri investimenti sono da sempre interamente dedicati allo sviluppo di software e applicazioni innovative per il management di hotel e ristoranti.

 

L’esperienza maturata negli anni, insieme a quella che ogni giorno acquisiamo stando a contatto con i professionisti dell’ospitalità, ci permette di conoscere da vicino i reali bisogni del settore e di sviluppare, sulla base dei nuovi trend del mercato e delle nuove regolamentazioni, soluzioni flessibili, scalabili e personalizzate in base alle esigenze di gestione di ogni azienda, dalle realtà indipendenti alle multiproprietà.

Lasciaci i tuoi contatti, il nostro team saprà consigliarti la soluzione più adatta alle tue necessità.

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