L'email marketing per hotel funziona, ecco perchè.

Gli hotel indipendenti, per una questione di tempo e spesso per mancanza di strumenti, non riescono ad ottimizzare le comunicazioni, e quindi le opportunità che ne conseguono, durante il periodo che va dalla conferma della prenotazione all’arrivo dell’ospite in hotel. Le OTA, al contrario, mettono queste attività al primo posto, guadagnandosi così la fiducia del viaggiatore e creando nuovi momenti di interazione.

A discapito degli hotel indipendenti, è giusto sottolineare che il core business delle OTA è la realizzazione della prenotazione online, mentre la partita dell’hotel si gioca invece in un secondo momento, durante il soggiorno, nell’erogazione dei servizi all’ospite. Per questioni di tempo, priorità e di risorse da investire, spesso gli hotel non sfruttano a pieno delle occasioni che potrebbero rivelarsi molto redditizie.

Gli hotel che non utilizzano l’email marketing per comunicare e interagire con i propri ospiti, stanno infatti perdendo una grande opportunità. Oggi i social media e i motori di ricerca sono sempre più saturi di messaggi commerciali, per questo gli hotel devono farsi strada con strategie diversificate e l’email marketing è sicuramente uno strumento importantissimo.

Inoltre i dati parlano chiaro, ad oggi l’email marketing è sempre più utilizzato dalle aziende per promuovere prodotti e servizi tramite offerte ad hoc per il cliente:

- il numero di chi utilizza le email crescerà fino a 2.9 miliardi nel 2019

- 73% dei millennials identificano le email come il canale preferito per le comunicazioni di business

- l’86% di consumatori online vuole ricevere email promozionali su base mensile

- l’email ha il tasso più alto di conversione se comparato agli altri mezzi

Gli obiettivi dell'email marketing

Alla base dell’email marketing applicato agli hotel ci sono due obiettivi:

la creazione di un rapporto con l’ospite tramite comunicazioni di valore che vanno a migliorare la customer experience e che mirano alla fidelizzazione post soggiorno
la promozione dell’hotel nei confronti di clienti potenziali che hanno dimostrato interesse nella struttura ma che non hanno effettuato la prenotazione

Nel primo caso, esiste un iter ben definito da seguire. Come abbiamo già affermato in un precedente articolo sulla guest experience le esperienze online condizionano le aspettative dei clienti, che a loro volta condizionano l’esperienza di soggiorno. Nell’era del digitale, la guest experience inizia al momento della prenotazione, non appena l’ospite entra in contatto con l’hotel, non più quando varca la soglia della struttura. Essere presenti dal momento zero, ovvero a partire dalla conclusione della prenotazione, è il miglior modo per accompagnare l’ospite verso il suo soggiorno.

Oltre a migliorare la guest experience, l’email marketing è un’occasione per aumentare la spesa media dell’ospite proponendo servizi aggiuntivi, upgrade ed attività extra che contribuiscono sia ad arricchire il soggiorno che ad aumentare i profitti della struttura.

Ogni hotel può scegliere il suo mix di comunicazioni e i relativi contenuti ma solitamente queste sono quelle più utilizzate: email di conferma, email di pre stay, email benvenuto, email di buon rientro, email per ricorrenze e festività.

Il secondo scenario invece, implica l’attuazione di azioni di marketing rivolte a chi ha lasciato i propri contatti all’hotel ma per diverse ragioni non ha deciso di prenotare. Questi potenziali clienti hanno comunque espresso un interesse verso l’hotel (lasciando il proprio indirizzo email) e quindi potrebbero decidere di riprendere in considerazione di soggiornare presso la struttura grazie a comunicazioni promozionali ad hoc, magari ricevendo uno sconto aggiuntivo o un servizio gratuito sull’opzione di soggiorno ricercata nel Booking Engine.

In breve

L’email marketing è una risorsa molto importante per gli hotel, ma deve essere portata avanti in modo coerente e costante attraverso comunicazioni utili e di valore. Pensare di gestire tutte queste attività senza uno strumento che automatizza le operazioni è impossibile, per questo gli hotel devono dotarsi di gestionali che abbiano al loro interno un software di customer relationship management (CRM) per poter comunicare con i propri clienti e con quelli potenziali in maniera efficace e automatizzata.

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