Gestisci al meglio le recensioni del tuo hotel

La gestione delle recensioni per un hotel è un’attività delicata ma importantissima da fare al meglio. I feedback dei tuoi ospiti rappresentano una fonte preziosa di informazioni per comprendere la qualità del servizio offerto dalla tua struttura.

Più in generale, gestire al meglio le recensioni degli ospiti significa estrarre da queste spunti e idee che ti permettono di:

  • migliorare i punti deboli

  • avvalorare i punti di forza

  • identificare nuove opportunità di business

Senza un metro di paragone, fornito proprio dalle testimonianze di chi ha soggiornato nella struttura, è impossibile capire se il servizio offerto combacia con le aspettative degli ospiti.

 

Come incentivare le recensioni

Ogni visitatore che soggiorna nella tua struttura deve avere, in più occasioni, l’opportunità di dire la sua. Non si tratta solo di consegnare un foglio di carta in camera e aspettarsi che venga compilato. Bisogna snellire il lavoro per il tuo team, ma anche ottimizzare le possibilità che il tuo ospite compili, con gli strumenti tecnologici a sua disposizione, una recensione per la tua struttura.

 

Nell'ottica di aumentare le recensioni e far parlare di te ai tuoi ospiti, puoi fare diverse operazioni:

  • predisporre dei punti nel tuo hotel con grafiche o totem a tema Instagram e chiedere di pubblicare foto geolocalizzando l’hotel e taggandolo

  • consegnare al momento del check out una cartolina con QR code che rimandi a portali come Tripadvisor oppure alle tue pagine social

  • inviare una mail automatica 12 ore dopo il checkout con una grafica impattante e una richiesta di feedback

  • inviare una mail a una settimana dal soggiorno solo a chi non ha lasciato una recensione offrendo uno sconto, anche piccolo, sul prossimo soggiorno una volta inviato il feedback

Per incentivare le recensioni ti servono ovviamente degli strumenti che ti consentono di semplificare i processi di richiesta e di gestione dei feedback. Ad esempio, il gestionale all-in-one di ericsoft con CRM integrato, ti aiuta a gestire in modo organizzato le richieste di recensione agli ospiti pianificando invii automatici dopo un numero di giorni/ore da te scelto.

 

Come prevenire le recensioni negative

La prima riflessione da fare è questa: molte recensioni negative si potrebbero evitare con una gestione intelligente delle problematiche da parte del management dell’hotel sul posto. A volte, un piccolo gesto come un bigliettino che incentiva l’ospite ad informare subito la reception in caso di aspetti del soggiorno non graditi, può risparmiare una recensione negativa causata appunto da un disservizio non comunicato durante il soggiorno e quindi non risolto prontamente.

 

È normale che possano insorgere guasti, problemi, indisponibilità di prodotti o servizi, ma la differenza tra una recensione positiva e una negativa la fa soprattutto la capacità di problem solving dello staff. Chiaramente il team deve essere messo in condizione di poter intervenire tempestivamente in caso di problematiche. Il nostro gestionale all-in-one ad esempio, consente di fronteggiare queste situazioni grazie ad uno scambio in tempo reale delle informazioni interne tra tutti i reparti, così chi di dovere, al sorgere di una segnalazione, darà subito informato.

 

Dopo aver risolto il problema, è fondamentale la fase di follow up, cioè di verifica con l’ospite della risoluzione e soddisfazione delle richieste. Bisogna trasmettere la nostra volontà di farlo sentire al meglio, anche tramite comunicazioni immediatamente successive al suo check out (pensiamo ad esempio ad una mail con codice sconto per invitarlo nuovamente in struttura, facendolo demordere da una possibile recensione negativa).

 

Se le recensioni sono critiche: come rispondere a messaggi negativi

Purtroppo non sempre chi recensisce una struttura turistica lo fa per elogio e se anche c’è stato un lodevole tentativo di assistenza al cliente durante e appena dopo il soggiorno, può capitare che comunque l’ospite voglia dire la sua. Le statistiche rivelano che ad essere più attivi sono proprio coloro che hanno avuto un’esperienza negativa durante il loro viaggio. Questo però non deve essere un motivo per fuggire dall’idea di raccogliere testimonianze online, per paura di dover affrontare un ospite arrabbiato.

 

Le critiche si affrontano in generale con la gentilezza. Modi e toni devono essere sempre cortesi e affabili, dando piena disponibilità al confronto. Ecco qualche regola precisa per rispondere ai commenti negativi:

  • rispondi, sempre: non rispondere equivale a farlo col tono sbagliato, perchè oltre a chi scrive c’è anche chi, dall’altra parte dello schermo, legge, che soppesa le tue capacità da quello che dici in risposta (o non dici)

  • chiedi scusa e ringrazia: chiedi sinceramente scusa, senza frasi fatte ma con il tono cortese che contraddistingue l’ospitalità della tua struttura, e ringrazia per il tempo speso dall’utente nel segnalare il problema

  • non focalizzarti sull'identificazione del colpevole: è importante capire le cause scatenanti un problema, ma considera la critica un'opportunità per valutare il divario tra i tuoi servizi e le aspettative degli ospiti. Cosa è andato storto? Assumiti le responsabilità e ammetti l’errore

  • non rispondere a minacce o insulti: unica eccezione che ti permette di non rispondere, è quella ascrivibile alla categoria degli insulti. Purtroppo capita spesso di avere a che fare con profili fake, con competitor mascherati o anche con ospiti particolarmente sgarbati. In questi casi è una battaglia persa, ti consigliamo di segnalare il commento alla piattaforma / social network

 

Come abbiamo visto, la gestione delle recensioni per un hotel è un’attività delicata e complessa, ma di grande valore se gestitia al meglio. Oltre ad un personale proattivo nel fronteggiare eventuali disservizi, il supporto della giusta tecnologia può davvero fare la differenza nella gestione degli ospiti e delle loro richieste.

 

 

Per scoprire come un gestionale all-in-one può migliorare lo scambio delle informazioni tra i reparti e semplificare la gestione della comunicazione con gli ospiti, compila il form sottostante. 

 

 

Perché scegliere ericsoft?

Dal 1995 ericsoft crea soluzioni tecnologiche complete e altamente specializzate per la gestione di hotel e strutture alberghiere, che migliorano il flusso del lavoro mantenendo il focus aziendale sugli obiettivi economici e sulla cura del cliente.

 

Dal 2019 siamo parte del Gruppo Zucchetti ed insieme ai nostri colleghi del team Zucchetti Hospitality lavoriamo per l’obiettivo condiviso di portare sul mercato le soluzioni gestionali più innovative per i professionisti dell'hotellerie e della ristorazione.

 

L’esperienza maturata negli anni nel settore, insieme alle competenze e alla solidità del Gruppo Zucchetti, ci permette di sviluppare soluzioni flessibili, scalabili e personalizzate in base alle esigenze di gestione di ogni struttura, da quelle indipendenti alle multiproprietà.

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