Guest experience: cosa cercano davvero i tuoi ospiti?

Nell’industria dell’ospitalità, l’esperienza è il prodotto. L’abilità di un hotel di offrire un’eccellente customer experience ai propri ospiti è, ad oggi, l’unico modo per poter rimanere impressi nella memoria dell’ospite e far sì che quest’ultimo ripeta l’esperienza di soggiorno vissuta diventando un cliente fidelizzato.

 

Nell’era dalla condivisione e dello sharing online, offrire una “wow experience” ai propri ospiti significa amplificare l’esperienza positiva del singolo nel network in cui è inserito, sia quello online tramite i social, che quello offline tramite il passaparola che, da sempre, è la strategia più redditizia per ogni azienda.

 

Il fatto che il settore dell’ospitalità debba fornire esperienze memorabili e piacevoli è quindi alla base della mission di ogni hotel, ma questo non è un obiettivo facile da raggiungere. L’aspetto che rende la vita difficile ai player dell’ospitalità è la continua evoluzione delle esigenze degli ospiti: il concetto di “eccellente customer experience” cambia continuamente in funzione dei nuovi standard acquisiti dai consumatori, spesso dettati da nuovi trend sociali o da quello che fanno gli altri brand sul mercato, anche appartenenti a settori diversi. In sintesi: le esperienze offerte dagli hotel devono cambiare evolvendosi in base ai desideri degli ospiti che, a loro volta, mutano con la tecnologia, i trend e la customer experience degli altri brand con cui interagiscono.

 

Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi. Ogni anno le esperienze online prendono sempre più sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dai brand andando ad influenzare la percezione dell’esperienza di soggiorno.

 

Cosa cercano davvero gli ospiti?

Il mercato oggi non ha più confini settoriali, per soddisfare gli ospiti, i professionisti dell’ospitalità non devono solamente prendere in considerazione quello che fanno i concorrenti diretti, ma occorre studiare le esperienze fornite dai brand appartenenti ai settori più diversi.  Quotidianamente i consumatori vengono in contatto con diverse brand experience create da aziende come Amazon, Google e Facebook che, con i loro potenti mezzi, si impegnano ad offrire esperienze sempre più coinvolgenti e personalizzate: questo non fa altro che alzare l’asticella sulle aspettative dei clienti in tutti i settori, compreso quello dell'ospitalità.

 

Ecco gli aspetti che oggi influenzano le aspettative dei consumatori:

 

Servizio veloce

Nessun cliente vuole aspettare. Il digitale ha introdotto un senso di permanente urgenza e immediatezza, tanto che se da mobile alcuni siti non si aprono prima di 3 secondi, è molto probabile che l’utente abbandoni la pagina senza neanche visualizzarla.

 

Self service

Chat automatiche, postazioni self service, agenti virtuali, sono oggi il primo contatto verso le aziende. Le telefonate, come primo punto di contatto, sono scese del 12%. Questo spiega i check in self service utilizzati dagli hotel e dalle compagnie aeree ed altri sviluppi di natura simile nel settore.

 

Servizio intelligente

Un buon servizio è alla base di ogni azienda ed essere accolti con gentilezza e professionalità nel settore dell'ospitalità è ormai quasi dato per scontato. Gli ospiti non vogliono solo un'ottima accoglienza, ma cercano un servizio sofisticato e intelligente, come nel caso di Walt Disney che offre agli ospiti un braccialetto personalizzato con le scelte fatte in fase di prenotazione. Il braccialetto può essere usato per aprire la camera, aiutare l’accesso al parco tematico e per addebitare sul conto dell’ospite le consumazioni al ristorante. Offrire dispositivi intelligenti agli ospiti, migliora sia la customer experience ma anche il rapporto tra lo staff dell’hotel e gli ospiti.

 

Servizio coerente

I consumatori si aspettano comunicazioni affidabili e coerenti ad ogni momento di contatto. Ad ogni soggiorno ci si aspetta lo stesso livello di servizio e dei processi abituali: quando un cliente si rapporta a Starbucks e poi si reca in hotel, si aspetta lo stesso servizio e si aspetta che il brand sappia il suo storico delle preferenze (nel caso in cui avesse già soggiornato nella struttura).

 

In sintesi

Gli ospiti si aspettano servizi sempre migliori. È chiaro che praticare la stessa strategia nel tempo non aiuta a rimanere competitivi se le aspettative degli ospiti si evolvono al passo con i trend del mercato e con la tecnologia a loro disposizione. Quello che il mondo dell’ospitalità dovrebbe fare è aprire i propri orizzonti e confrontarsi con le customer experience offerte dagli altri brand monitorando costantemente le tendenze che modificano i comportamenti e le aspettative dei nuovi consumatori.

Senza ombra di dubbio, gli hotel devono dotarsi di strumenti tecnologici in grado di rendere efficiente la gestione dei processi interni e di migliorare l’interazione tra l’ospite, lo staff e la struttura. Un PMS centralizzato e costituito da un unico database in cui vengono immagazzinate tutte le preferenze e le comunicazioni con gli ospiti è sicuramente un’ottima arma a favore degli hotel che vogliono garantire un’eccellente customer experience.

 

 

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