Hotel Management: 7 trend da seguire per essere competitivi nel 2019

Negli ultimi articoli pubblicati abbiamo visto quali sono i trend di viaggio e le motivazioni che spingeranno i viaggatori a intraprendere i viaggi nel 2019, insieme alle innovazioni tecnologiche che alcune catene pioniere settore dell’ospitalità stanno introducendo nelle proprie strutture. Come abbiamo ripetuto più volte, le aspettative degli ospiti cambiano velocemente perché sono il risultato dell’incontro tra le nuove tecnologie digitali e i comportamenti dei consumatori. In questo contesto mutevole, gli hotel devono tenere gli occhi aperti per intercettare i nuovi trend, essere presenti nei canali giusti ed anticipare le richieste del mercato per poter offrire un’esperienza (online e offline) in linea con quello che cercano i nuovi viaggiatori.

Di seguito sono elencati 7 trend protagonisti già del 2018 e destinati a crescere nel corso del 2019.

 

1. Online vs offline

Per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative dei futuri ospiti occorre capire che ciò che avviene online sta influenzando sempre di più ciò che avviene offline. Il mondo digitale e il mondo “fisico” offline, sono sempre più connessi: ogni anno le esperienze online prendono sopravvento nelle decisioni d’acquisto ed influenzano anche ciò che le persone si aspettano dagli hotel (e più in generale dai brand) andando ad alterare la percezione dell’esperienza di soggiorno (o di acquisto). La strategia che gli hotel devono adottare è quella di curare l’esperienza dei propri ospiti sia nel mondo reale che nel mondo digitale. Tutti gli hotel di successo sanno bene come offrire un eccellente servizio al cliente nel mondo reale, ma dato che l’esperienza digitale acquisisce sempre più importanza, occorre saper offrire una digital experience che andrà ad esaltare quella offline, vissuta presso la struttura.

 

2. Mobile

Secondo l’analisi di Google e PhocusWright, viene confermata l’abitudine delle persone ad utilizzare lo smartphone per cercare, pianificare, comprare e prenotare hotel e aerei. I dati mostrano che oltre il 30% degli utenti conclude prenotazioni su mobile, mentre la percentuale di coloro che sono a loro agio nel ricercare informazioni e prenotare hotel direttamente da smartphone è in forte crescita: 27% Germania, 45% Regno Unito, 44% Francia (in Europa); mentre nel resto del mondo 48% USA, 45% Australia e 87% India.

In generale però, nonostante il diffuso utilizzo dei dispositivi mobili, le conversioni da mobile sono ridotte rispetto a quelle che avvengono su desktop: gli utenti preferiscono ancora concludere le prenotazioni sul "grande schermo". Google sostiene che la causa siano i micro-moments, ovvero le tantissime sessioni da mobile iniziate dagli utenti nei diversi momenti della giornata (davanti alla tv, in pausa pranzo, ecc.) in cui vengono ricercate informazioni online su destinazioni e hotel. Una volta viste tutte le varie opzioni durante questi i micro moments, sarà poi da desktop che l’utente concluderà la prenotazione, quando avrà già le idee chiare su quando e dove prenotare. Google categorizza questi momenti in 4 fasi distinte: “dreaming, planning, booking and experiencing”. Questi dati dimostrano che gli hotel devono dotarsi di siti web e sistemi di prenotazioni ottimizzati per il mobile (e quindi navigabili su tutti i dispositivi), per poter essere inseriti nella fase di ricerca dei viaggiatori. Un altro elemento importante è la velocità di caricamento delle pagine, il tasso di abbandono della pagina sale al 40% se i contenuti non si caricano entro 3 secondi.

 

3. Recensioni online

I dati parlano chiaro: l’81% dei viaggiatori considera le recensioni importanti nel loro processo decisionale, il 49% non prenoterebbe una camera senza aver prima visto una recensione mentre il 95% dei clienti leisure prenota una vacanza dopo aver letto circa 7 recensioni. La gestione della reputazione online sta diventando un aspetto essenziale data la grande importanza del digitale e delle ricerche da mobile. Di conseguenza, all’interno degli hotel, stanno nascendo figure specializzate per gestire la reputazione online delle strutture: i reputation manager. Questa attività richiede un approccio a lungo termine, non si tratta solo di inviare un’email ai clienti per ottenere una recensione su Tripadvisor al termine del soggiorno, ma è un’attività molto più complessa. Tra le responsabilità del reputation manager troviamo: rispondere a tutte le recensioni nelle popolari piattaforme ammettendo quando un ospite ha una vera motivazione per lamentarsi e compiere delle azioni per evitare recensioni simili in futuro; incoraggiare gli ospiti felici a lasciare le recensioni (questo può essere fatto al desk durante il check out o via email se si possiede un CRM integrato al gestionale), mantenere le liste delle recensioni online aggiornate e lavorare ogni giorno per offrire un eccellente servizio al cliente.

 

 

4. OTA

Le OTA sono sempre più importanti: in Europa il 75% delle prenotazioni online viene fatto sulle OTA mentre in USA il 52%. La relazione tra gli hotel e le OTA è molto complicata, le OTA non sono solo un costo per l’ospitalità, ma sono un importante canale di marketing. Quando un ospite arriva tramite le OTA è comunque un’opportunità per l’hotel che, durante l’esperienza di soggiorno e con l’aiuto di un valido CRM, può instaurare una comunicazione diretta con l’ospite per fidelizzarlo e fare in modo che al prossimo soggiorno prenoti sul canale ufficiale dell’hotel. Le OTA hanno un alto tasso di conversione da mobile rispetto ai sistemi di prenotazione degli hotel, questo avviene perché i più famosi portali online forniscono una migliore esperienza digitale. Gli aspetti che spingono i viaggiatori a prenotare sulle OTA sono la convenienza, l’ampia offerta, la facilità di comparazione, la trasparenza dei prezzi e la semplicità del processo di acquisto. Gli hotel devono quindi investire in booking engine e siti web che accompagnano l’utente verso la prenotazione con il minimo sforzo e in totale sicurezza.

 

5. Tech leader

I tech leader stanno adocchiando il settore dell’ospitalità: Facebook, Google, Apple si stanno infiltrando come hanno già tentato in precedenza, è solo una questione di tempo. Google ha dimostrato più di una volta il suo interesse nel settore travel e ad oggi si sta preparando al passo finale: diventare un’agenzia di viaggi online. Il Travel Specialist di Google, Benedict Conway, ha infatti recentemente affermato “Le persone sono alla ricerca di un agente di viaggio online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che soddisfi tutte le loro esigenze”.

 

6. Contenuti e video

I social network sono sempre più forti e le esperienze di viaggio sono un’eccellente opportunità per generare like o condivisioni. Di conseguenza l’industria dell’ospitalità deve saper generare esperienze “wow” meritevoli della condivisione online per capitalizzare sull’enorme esposizione che queste piattaforme forniscono. Un altro aspetto importante è saper utilizzare contenuti e video, prodotti dagli stessi ospiti oppure compresi negli investimenti di marketing dell’hotel, per aiutare gli utenti online ad avere un assaggio della loro futura esperienza di vacanza prima della prenotazione. Jeremy Ellis, il Direttore Marketing di TUI, afferma “puoi testare un’auto, ma non puoi testare una vacanza prima di prenotarla. Noi vogliamo cambiare questo. Quando aggiungiamo un video ad un’esperienza di prenotazione le persone sono 3 o 4 volte più inclini a completare la prenotazione”.

 

7. Personalizzazione

La parola chiave del 2019 è personalizzazione: il 57% dei viaggiatori pensa che i brand dovrebbero personalizzare la loro esperienza di acquisto sulla base delle preferenze personali o del profilo di comportamento del cliente. (Google/Phocuswright). Gli hotel, per poter intercettare questo trend, devono dotarsi di strumenti che permettono di instaurare una comunicazione one to one con i propri ospiti, ma in maniera automatizzata. Utilizzando un gestionale GDPR compliant come quello di Ericsoft, sarà possibile raccogliere informazioni sui propri ospiti (rispettando le nuove norme sulla privacy) ed utilizzarle per suggerire esperienze e servizi personalizzati in base alla tipologia di cliente, conquistandoli già prima dell'arrivo in struttura. In questo modo l’hotel aiuterà l’ospite a pianificare il soggiorno arricchendo la sua esperienza e, allo stesso tempo, farà up selling vendendo i propri servizi aggiuntivi e/o quelli offerti in collaborazione ai partner locali.

 

In sintesi

Come possono gli hotel sfruttare questi trend senza subirli passivamente? Di seguito abbiamo riassunto i punti chiave di ogni aspetto trattato nell’articolo insieme alle azioni pratiche che gli hotel possono mettere in atto per rimanere competitivi.

  

  • curare la dimensione online e offline dell’esperienza dell’ospite
  • fare in modo che gli utenti possano accedere ai canali ufficiali dell’hotel tramite dispositivi mobili
  • dare importanza alla gestione della reputazione online
  • sfruttare le OTA per ottenere visibilità e conquistare i clienti “indiretti” durante il soggiorno
  • monitorare le attività dei tech leader del settore - i primi ad anticipare i trend del mercato
  • condividere contenuti interessanti sui canali ufficiali per attrarre nuovi clienti
  • offrire un’esperienza personalizzata tramite comunicazioni ad hoc per ogni cliente

 

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