Hotel Reputation: stop alle recensioni negative

In un mondo sempre più connesso, la reputazione online degli hotel può essere messa a repentaglio da ogni giudizio e commento “indelebile” firmato da ospiti insoddisfatti. Queste recensioni a volte possono essere veritiere, nel caso in cui lo staff o la struttura non siano stati all’altezza delle aspettative degli ospiti anche se, cercare una soluzione low cost ed aspettarsi un servizio a 5 stelle, è già il preludio di un’esperienza non positiva. In alcune occasioni invece si può davvero sperimentare un pessimo servizio mentre in altri casi, eventi o lamentele riportati in recensioni negative non avrebbero motivo di essere pubblicate se il management dell’hotel affrontasse in modo corretto le situazioni (a volte imprevedibili) che rientrano nel business esperienziale del mondo dell’ospitalità.

 

È imperativo oggi mantenere uno standard di professionalità e servizi di qualità, per evitare che l’ospite, sempre più propenso ad esternare le proprie esperienze sui nuovi media, recensisca in modo negativo il soggiorno presso la tua struttura.

I reclami sono diffusi in tutti gli hotel, anche quelli più prestigiosi devono infatti armarsi di pazienza per venire incontro alle bizzarre richieste e/o lamentele degli ospiti più esigenti, alcune fondate e magari causate da eventi al di fuori del controllo del management, altre invece, come nel caso di chi si lamenta perché il ghiaccio è troppo freddo, di difficile, se non impossibile risoluzione. 

 

Tenacia, spirito di iniziativa e gentilezza, sono gli elementi che possono salvare la tua reputazione online.

Di seguito ci sono 7 consigli su come gestire al meglio le lamentele degli ospiti, a prescindere dalla tipologia di hotel (resort, b&b o business) che possono tornarti utili ogni volta in cui il tu e il tuo staff dovete risolvere situazioni spiacevoli o difficili:

 

1. Assumersi la responsabilità

Sempre ragionevolmente, devi affrontare ogni lamentela come genuina e non come un capriccio o un pretesto dell’ospite per causare problemi inutili. Dopo tutto, lo scopo della tua struttura è di fornire all’ospite un soggiorno soddisfacente e se quest’ultimo si lamenta, allora qualcosa è andato storto. Non dare peso ad una lamentela, anche piccola, è la peggior cosa che puoi fare perchè spesso questo atteggiamento non fa altro che inasprire una situazione che poteva essere risolvibile con il minimo sforzo. Non devi assumerti la colpa, soprattutto se l’evento non era prevedibile, ma chiedere scusa ad un ospite in una maniera sincera è il primo passo per iniziare una conversazione positiva e intraprendere insieme la strada verso la risoluzione.

 

2. Attenuare la tensione

Alcuni ospiti possono essere instabili, difficili da prevedere, irragionevoli o semplicemente carichi emozionalmente. Fai del tuo meglio per rimanere calmo e professionale, ascolta attentamente quello che hanno da dire, guarda loro negli occhi, chiamali per nome e prendi nota dei loro problemi: tutto questo farà capire ai tuoi ospiti che stai prendendo la situazione seriamente ed aiuterà entrambe le parti a collaborare insieme. È buona prassi “separare” gli ospiti che si lamentano dagli altri, per far sì che non vengano coinvolti altre persone nella vicenda inoltre, per evitare misunderstanding o passaggi di informazioni incomplete, ti consigliamo di restringere la responsabilità di risolvere il problema al minor numero di persone possibile.

 

3. È un imprevisto inatteso, non una guerra

Molto spesso, purtroppo, entrambe le parti trattano questi avvenimenti come una battaglia che deve essere vinta. Questo è senza dubbio il peggior modo di affrontare la situazione e sicuramente quello che non porterà ad un’amichevole risoluzione, diventando probabilmente argomento di una recensione online negativa. È importante in questi casi non mettersi sulla difensiva e in nessun caso dare la colpa all’ospite oppure insultarlo ma invece, occorre trattare la situazione come uno degli altri compiti dell’hotel, seguendo le procedure per una soddisfacente conclusione. Tu e il tuo ospite dovete ascoltarvi, chiarire ogni traccia di incertezza per assicurarti di essere sulla stessa frequenza.

 

4. Capire cosa vuole l’ospite

Non avere paura di affrontare il problema scavando nella vera motivazione che spinge l’ospite a lamentarsi con il tuo staff. Una volta che l’ospite è più rilassato, fai qualche domanda per capire meglio come tu possa aiutarlo. Forse si sta lamentando per la lenta connessione internet, ma solo perché non riesce a parlare su Skype con la persona amata. Sapere l’esatta natura della lamentela ti fa capire il cuore del problema e ti dà modo di poter trovare soluzioni alternative, permettendoti di risolvere più velocemente la situazione anche su un livello più soddisfacente.

 

5. Soddisfazione condivisa

Sebbene il cliente abbia sempre ragione, non puoi sempre assecondare tutte le lamentele. Gli ospiti probabilmente saranno infastiditi se tu e il tuo staff non potete risolvere la situazione nell’esatto modo richiesto, ma non è possibile accontentare sempre tutti. Per esempio, se un ospite chiede un rimborso ma la tua politica aziendale non lo prevede, non puoi darglielo. Però puoi trovare soluzioni alternative come offrire una compensazione non finanziaria: un upgrade, servizi extra senza costi aggiuntivi, uso gratuito di alcuni servizi, un check out esteso.

 

6. Rapidità

Certamente, tu vuoi risolvere la situazione il prima possibile: più veloce affronti il problema, meno è probabile che l’ospite lasci una recensione negativa dopo. Gli ospiti apprezzeranno sicuramente un onesto riconoscimento ed un’azione rapida. Il tuo obiettivo è far in modo che la lamentela sia la cosa più lontana nella loro mente una volta che l’esperienza di soggiorno giunge al termine.

 

7. Follow up

Una volta che hai raggiunto con successo un risultato positivo, devi fare un follow up, ovvero verificare con il cliente, una volta che la situazione si è calmata, che sia davvero tutto ok: chiedi se è stato contento con il modo in cui la lamentela è stata risolta e se c’è qualcos’altro che tu puoi fare per aiutarlo. Puoi anche farlo dopo il loro soggiorno tramite email o per telefono, fare follow up è importante se vuoi incoraggiare l’ospite a tornare e soprattutto, se vuoi evitare future recensioni negative online.

In un mondo sempre più dominato dalle recensioni online, il fatto che l’ospite lasci il tuo hotel soddisfatto deve essere il primo dei tuoi pensieri.

 

Concludendo

Garantire un servizio efficiente ai tuoi ospiti è senza dubbio alla base di un’esperienza di soggiorno positiva. Spesso, la maggior parte delle lamentele nasce infatti da una scarsa attenzione al cliente o dalla mancata efficienza dello staff nel gestire le occasioni di contatto con l’ospite. Non solo è importante preparare il tuo staff a gestire correttamente queste situazioni, ma è prima di tutto fondamentale dotare il tuo personale di validi strumenti per poter sempre offrire un servizio preciso e puntuale agli ospiti.

 

Il gestionale all-in-one di Ericsoft, ad esempio, grazie ad un sistema di gestione centralizzato, rende automatiche le operazioni che appartengono alle diverse attività dell’hotel: dalla vendita online, alla gestione del cliente, fino alle attività di email marketing. Di seguito alcuni aspetti ed attività che influiscono positivamente sulla gestione dei tuoi ospiti:

 

- riduzione dei tempi di attesa dell’ospite alla reception grazie al check in online (aspetto molto importante soprattutto per chi viaggia per lavoro o per chi ha bambini a seguito);

 

- processi automatici che supportano lo staff nella gestione del cliente e della sua prenotazione;

 

- unico database contenente tutte le conversazioni tra l’hotel e l’ospite per avere informazioni sulle preferenze dei clienti a portata di mano;

 

- riduzione del lavoro manuale dello staff, che potrà dedicare meno tempo all'inserimento dei dati sul gestionale e più tempo alla cura degli ospiti;

 

- attenzioni extra al cliente prima del suo arrivo, con l’invio di email contenenti indicazioni dettagliate su come raggiungere la struttura o con altre informazioni utili per godersi al meglio il soggiorno;

 

- questionari di valutazione ed email di buon rientro pre compilate per verificare il livello di soddisfazione dell’ospite, utili per capire quali aspetti del soggiorno sono valutati positivamente e quali devono essere migliorati.

 

 

 

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