Personale in hotel: come scegliere i tuoi collaboratori

Scegliere lo staff di un hotel è la fase più delicata ma anche più importante per chi gestisce una struttura ricettiva. Le persone giuste fanno la differenza ma non è semplice individuare professionisti attenti, capaci, gentili e pratici. Quando si prevede di assumere del personale, le casistiche sono due:

• nuovo personale (per attività ex novo) e costruzione dell’intero team

• personale aggiuntivo o in sostituzione (per attività già in corso)

In entrambi i casi, è necessario trovare quelle risorse che abbiano delle caratteristiche, professionali e personali, il cui mix determini la loro professionalità, che si misura nel modo in cui riescono a reagire ad ogni evenienza ma soprattutto nei modi con cui si relazionano con gli ospiti.

Assumere le persone giuste è un asset fondamentale perchè getta le basi per un hotel di successo (memorabile per i clienti, performante per il gestore della struttura).

Le caratteristiche di un buon team in un hotel: selezionare il personale

La squadra che lavora in un hotel deve essere affiatata e le singole risorse devono quindi avere delle caratteristiche che non lascino spazio all’improvvisazione e/o a errori. Si tratta di trovare quei talenti che possono dare un valore aggiunto all’intero hotel, perchè questo determinerà l’esperienza di viaggio dei tuoi ospiti.

La prima caratteristica che una risorsa del tuo hotel deve avere ha a che fare un po’ con l’esperienza e un po’ con la propensione caratteriale: l’empatia. Quella capacità cioè di capire quali siano le esigenze e i desideri del proprio cliente individuando subito la soluzione che possa trasformare un problema in opportunità.

La seconda caratteristica riguarda la capacità di saper fare pubbliche relazioni: sapere come comportarsi con le persone, quali toni adottare, quali atteggiamenti da evitare e fin dove potersi spingere. Non dimentichiamoci che si tratta prima di tutto di un lavoro di relazione: il settore alberghiero è il “business delle persone” ed è per loro che devi impostare la giusta ricerca del personale interno. Se il tuo personale non sa come parlare con loro, non può dare valore al tuo hotel.

Infine, altra caratteristica da prendere in considerazione è quello che viene chiamato problem solving, la capacità cioè di individuare una soluzione quando si affaccia un problema. Se l’aspettativa di un cliente viene disattesa, si presenta un guasto, c’è un errore nella prenotazione e così via, la risorsa non deve perdere tempo nella ricerca della causa (e del colpevole), ma deve essere proattiva nella ricerca della soluzione. Ovviamente è importante capire da dove nasca il problema per evitarne la ricomparsa nel futuro, ma la risorsa deve attivarsi subito nella ricerca della soluzione. In questo certamente l’esperienza aiuta, ma ci vuole una dose non trascurabile di propensione personale (proattività e ottimismo).

L’importanza degli strumenti di lavoro

Anche quando il personale è valido ed è stato ben selezionato, è importante supportarlo con degli strumenti che permettano loro di svolgere, al meglio, il proprio lavoro. Occorre investire sia nella loro ricerca quindi nella loro formazione ma soprattutto in strumenti tecnologici che possano semplificare il loro lavoro per offrire un servizio di qualità agli ospiti.

Da sempre Ericsoft mette a disposizione dei gestori di hotel soluzioni gestionali all-in-one che supportano il personale nel lavoro quotidiano automatizzando le attività e riducendo il lavoro manuale.

Se semplifichi i processi lavorativi del tuo personale, ottieni performance migliori da ogni membro del team e hai più sorrisi per i tuoi ospiti. Il tuo staff si svincolerà dalle attività manuali dedicandosi completamente alla soddisfazione del cliente, vero obiettivo del tuo hotel. 

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