I trend tecnologici che rivoluzionano la guest experience in hotel

Nell’era digitale, la tecnologia sta rivoluzionando quelle che fino ad oggi erano pratiche abituali dell’hotellerie. Per stare al passo con gli ultimi trend, gli hotel devono iniziare ad abbracciare nuove tecnologie, non solo per sorprendere l’ospite con strumenti innovativi e ancora poco diffusi nel settore, ma soprattutto per intercettare quella che sarà la guest experience del futuro.

I pionieri dell’ospitalità, come le catene Hilton e Mariott, stanno già adottando alcune delle tecnologie che diventeranno protagoniste nel 2019, alcuni possono essere mode passeggere, mentre altre potrebbero davvero rivoluzionare il concetto di ospitalità e di customer experience. Di seguito una breve lista dei trend tecnologici che si stanno diffondendo nel mondo dell’ospitalità e che prenderanno piede nel 2019:

Internet of Things – IoT

L’Internet of Things è ad oggi utilizzato in diversi settori, anche se l’hotellerie sembra essere quello maggiormente predisposto a trarne vantaggio. Per IoT si intende l’aggiunta di connettività a prodotti e servizi già esistenti, che abilita questi ultimi all’invio e alla ricezione dei dati. Grazie all’IoT è possibile ridurre la potenza delle lampadine durante le ore del giorno, spegnere i riscaldamenti quando le camere sono vuote o quando raggiungono una certa temperatura oppure può essere utilizzato per ottimizzare la temperatura in modo automatico prima dell’arrivo dell’ospite.

Applicato all’interno degli hotel, l’IoT offre notevoli vantaggi: migliora l’esperienza degli ospiti, riduce i costi grazie al risparmio energetico e diminuisce le operazioni manuali da parte dello staff.

Intelligenza artificiale - AI

L’intelligenza artificiale – AI può essere applicata in diverse modalità: chat box, robot e assistenti vocali.

Le chat box forniscono risposte tramite intelligenza artificiale alle domande e alle richieste dei clienti online. Solitamente sono domande semplici che possono ricevere risposta senza l’intervento umano: ciò significa risposte rapide e più tempo a disposizione per il personale per affrontare compiti più difficili come gestire lamentele o risolvere problematiche urgenti.

I robot dotati di intelligenza artificiale sono stati introdotti quest’anno da Hilton, questi robot “intelligenti” rispondono agli interrogativi delle persone alla receptionist, come ad esempio richieste di informazioni sui servizi dell’hotel. In Giappone invece esiste un hotel gestito interamente dai robot: l’ingresso nelle camere è garantito da un sistema di riconoscimento facciale, lo stesso utilizzato per il check in, i robot accolgono gli ospiti alla reception, portano le valigie in camera e rispondono a tutte le esigenze degli ospiti (in diverse lingue) stabilendo un contatto oculare e interpretando il linguaggio del corpo.

Gli assistenti vocali dotati di intelligenza artificiale si stanno diffondendo anche nelle camere degli hotel: Alexa for Hospitality di Amazon è un dispositivo di forma cilindrica che permette all’ospite di richiedere ordinazioni in camera, accendere le luci, impostare la sveglia, lasciare messaggi all’housekeeping, chiedere informazioni sull’hotel, chiamare la reception, mettere su la musica e tante altre attività. Nel futuro Amazon permetterà agli ospiti di fare il log in all’interno del proprio Alexa personale, in modo da avere le proprie preferenze già salvate all’interno del sistema di intelligenza artificiale. Questa tecnologia sta però sollevando delle problematiche riguardo alla privacy perché il dispositivo potrebbe registrare le conversazioni dell’ospite all’interno della camera.

Tecnologie di riconoscimento

Un altro trend digitale dell’industria dell’ospitalità è l’utilizzo della tecnologia del riconoscimento che include: riconoscimento facciale, quello delle impronte digitali e lo scanner della retina. I suoi usi nell’hotellerie sono diversi, questa tecnologia viene soprattutto utilizzata per velocizzare i pagamenti al check out, automatizzando tutte le procedure. Accor Hotel ha investito nell’utilizzo del riconoscimento facciale in sostituzione alle chiavi magnetiche, dando la possibilità ai clienti abituali di sperimentare la novità e di fornire commenti per migliorarne l’applicazione. L’obiettivo è quello di implementare una tecnologia per cui l’ospite potrà abbandonare l’uso delle tessere per l’accesso alla propria camera, velocizzando le procedure al suo arrivo e aumentando la qualità della guest experience.

Realtà virtuale

La realtà virtuale consiste nel trasportare le persone in un ambiente creato digitalmente. I suoi usi nel mondo dell’ospitalità sono principalmente due: può essere utilizzata per dare la possibilità al futuro ospite di interagire con gli spazi dell’hotel prima della prenotazione, oppure può essere utilizzata come servizio di intrattenimento per gli ospiti in hotel.

Alcune catene utilizzano la realtà virtuale sui propri siti web per permettere agli utenti di vedere in anteprima le camere attraverso tour a 360 gradi mentre gli operatori del settore travel utilizzano questa tecnologia per offrire esperienze virtuali della destinazione e delle attrazioni locali.

Mariott utilizza la realtà virtuale anche come strumento di intrattenimento, gli ospiti possono infatti ordinare un VRoom Service per avere in camera una valigetta contente il kit per la realtà virtuale e farsi trasportare in mondi digitali comodamente dalla propria camera di albergo.

Realtà aumentata

La realtà aumentata è simile alla realtà virtuale sotto tanti punti di vista, ma se la quella virtuale cambia completamente l’ambiente circostante all’utilizzatore, la realtà aumentata invece “aumenta” il mondo reale, solitamente con grafici o informazioni in sovraimpressione visibili tramite smartphone. Questa tecnologia può essere utilizzata anche nell’industria dell’ospitalità per sorprendere l’ospite. Per esempio, una mappa appesa al muro dell’hotel può diventare interattiva e offrire all’ospite informazioni aggiuntive sulle attrazioni locali direttamente sul suo smartphone. Queste tecnologie “divertenti” acquisiscono sempre più importanza per il marketing degli hotel pur essendo, ad oggi, utilizzate soprattutto dai grandi brand.

App

Quasi tutti i consumatori possiedono uno smartphone e sono sempre più abituati a gestire da lì le più svariate attività, dalla chiamata al taxi all’ordinazione del cibo. Gli hotel devono comprendere questo desiderio e fornire ai propri ospiti un servizio che incontra le proprie esigenze; per questo è molto utile creare un’app dedicata o utilizzare app già esistenti per fare in modo che i propri ospiti possano prenotare un tavolo al ristorante dell’hotel, ordinare il servizio in camera o prenotare un massaggio alla spa. Mentre i self service possono migliorare la customer experience, l’app può anche essere utilizzata per creare programmi fedeltà, generando soggiorni ripetuti. Inoltre, questa tecnologia va di pari passo con l’Internet of Thing di cui abbiamo parlato sopra, permettendo all’ospite di controllare il riscaldamento e la luce sempre dall’app.

In sintesi

Molte delle tecnologie sopra elencate sono ancora poco diffuse nel settore dell’hotellerie: alcune sono ad uso esclusivo delle grandi catene mentre altre sembrano appartenere ad un futuro molto lontano, soprattutto se si guarda il panorama italiano dove certe tecnologie faticano ad emergere. In Usa e in Asia invece, molte delle tecnologie elencate sono già di uso comune. Per non farsi trovare impreparati, occorre allargare i propri orizzonti tenendo sott'occhio quello che succede a livello mondiale perchè queste tecnologie influenzeranno sempre più le aspettative degli ospiti, anche se al momento sembrano pura fantascienza.

Non tutte le tecnologie presentate nell'articolo si affermeranno nel settore dell’ospitalità, ma è chiaro che la digitalizzazione sta già portando notevoli cambiamenti nel sistema alberghiero. Ad oggi, per offrire una guest experience di qualità ed in linea con le aspettative degli ospiti, gli hotel devono dotarsi di strumenti che automatizzano le attività di gestione, sia per avere più tempo da dedicare agli ospiti, sia per aumentare l'efficienza rispetto ad ogni loro richiesta grazie ad una comunicazione immediata tra i vari reparti.

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